時間：2023-09-27 16:09:02
序論：在您撰寫老年護理營銷策略時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
隨著社會進步和生活水平的不斷提高，以及老齡人口的增加，老年人的健康問題越來越受到社會和家庭的關注。因此，消化內科的老年住院患者的護理工作面臨著艱巨的任務，給消化內科的老年患者護理提出了更高的要求，在日常的護理工作中，積極發現和消除各項安全隱患，提高護理質量就顯得尤為重要。筆者結合多年的臨床護理工作經驗，分析消化內科老年患者住院治療期間發生的安全隱患，從護理人員、患者自身、陪護人員與患者用藥等方面進行深入分析，并提出應對策略，從而提高醫院消化科對老年患者的護理水平。
1消化內科老年住院患者護理中的安全隱患分析
1.1護理人員的因素 消化內科病種涉及面較廣，病情復雜多變，且護理人員和床位比嚴重失調，這在客觀上導致了臨床護理人員的工作量過大，且心理負擔重，在得不到足夠的休息的情況下，長此以往，使得護理人員身心疲憊，精神懈怠，從而導致護理質量下降，甚至可能出現護理差錯，產生醫患糾紛。此外，醫院中也不乏一些專業知識差和操作能力較弱 的護士，不能夠對患者進行全面的用藥、護理等方面的指導，一旦發生突發狀況不能做好應急處理等[1]。
1.2患者自身的因素 與青壯年患者相比，老年患者身體機能嚴重下降，發病后容易引發各種并發癥，并且病癥的發展速度快，不易恢復。在身體方面行動不便，醫院病床小，發生墜床，病房地面滑，容易摔倒，導致腕部及髖部骨折。心里方面，老年患者常伴孤單和緊張心理，在住院治療時，出現治療負面情緒，護理人員一旦言談不當，稍有疏忽，就很有可能引起患者的抵觸心理，不配合治療和護理。
1.3陪護的因素 我院目前尚無專業陪護人員，患者在治療過程中，陪護任務往往是患者的親屬、朋友或者是陪護公司陪護人員承擔，他們都缺乏一定的專業知識，且陪護人員常發生變化，加之消化科患者在住院期間需要檢查的項目和指標較多，并且經常需要患者在治療前后禁食水，且消化內科病癥對食物攝入種類、時間和數量也有一定要求，需要陪護人員對以上要求做到精確執行，但是陪護人員對以上醫囑的執行不當，患者一旦出現較長時間的禁食，很有可能引發低血糖或營養不良，以及影響患者的治療。
1.4用藥的因素 消化內科的患者在住院治療期間用藥比較復雜，加之老年患者有糖尿病、高血壓病、心血管等疾病，甚至伴有失眠。因此這些患者在住院期間可能同時服用多種藥物，患者在住院期間服用種類繁多的藥物，容易發生誤服。所以不可將藥物整個包裝以口頭或在藥物包裝盒上寫明服用方法、劑量的方式發給患者，讓患者自己服藥，必須依醫生醫囑按早、中、晚、睡前按劑量發給患者督促服藥，尤其促睡眠藥物，讓患者把藥物咽下方可離開，避免患者積攢藥物，一次過量服用，一旦患者用藥出現問題將導致不可估量的后果。
2消化內科老年住院患者護理安全隱患的應對策略。
2.1對于醫院來說，應積極改善床護比，對醫院消化內科的人力資源合理優化配置，在消化內科護理工作人員的數量及床位數達到 1∶0.4及以上比例；護士長應該科學合理的排班，確保護理人員具有充足的休息時間，在工作中精力充沛，從而提高護理質量。從醫院層面上，還應加強對護理人員的培訓，提高其專業技能。同時，醫院應重視對護士的工作監督和管理，建立健全護理管理制度，規范護理操作，提高護理人員的綜合素質。另外，醫院應重視護理人員的地位和福利待遇，從而有效地改善護理人員的工作環境，增強其工作積極 性[1]。
2.2患者入院后對其本人和家屬進行全面的安全防范教育和健康教育，從患者自身安全到患者的治療、飲食、休息等方面進行全面細致的宣教。另外，加強對患者家屬進行健康宣教，以取得患者家屬及陪護人員的合作，讓其了解如何正確陪護，以免因配合不當，影響患者的治療。
2.3重視老年患者的心理護理，如前所述，老年患者在長期的疾患過程中，往往會產生一些心理問題，比如孤單、緊張、焦慮、甚至輕生，故護理人員在護理過程中應密切觀察患者心理變化，及時與家屬及患者溝通，與患者溝通時盡量采取親切和藹的態度，與患者建立相互信任的關系，幫助其消除其疑慮和緊張情緒，樹立其抗病治療的信心[2]。
2.4規范患者的用藥，消化內科老年患者在住院期間用藥種類多，護理人員應對其用藥情況進行詳細說明，避免出現錯誤用藥的情況發生。所以不可將藥物整個包裝以口頭或在藥物包裝盒上寫明服用方法、劑量的方式發給患者，讓患者自己服藥，必須按醫囑，按早、中、晚、睡前按劑量發給患者并督促服藥，尤其促睡眠藥物，讓患者把藥物咽下方可離開，避免患者積攢藥物，一次過量服用，一旦患者用藥出現問題將導致不可估量的后果。
3討論
消化內科是臨床醫學中的一個重要學科，護理在消化科老年患者的整個醫療過程中占有重要的地位，消化內科老年患者的護理有其特殊性，消化系統疾病在禁食水、進食方面以及自身消化系統問題的問題，容易導致患者免疫力進一步的降低，影響患者的恢復，另外，消化科疾病病情變化快，應加強病房巡回，對病情進行判斷，及時的進行處理，才能夠進一步提高護理的效果。因此，護理人員應提高自身素質和加強專業技能培訓，此外，對患者及其家屬進行全面的健康宣教，提高對安全知識的了解，更好的消除消化內科老年患者的護理安全隱患，從而提高疾病的治愈率。
參考文獻：
市場營銷是指為創造滿足個人或組織目標的交換而規劃和實施的理念、產品、服務、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務人群（population）、產品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關系（public-relation）這些要素[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則有組織有目的進行護理活動，護理營銷的關鍵在于產品及服務，衡量護理是否成功的關鍵是是否為病人提供優質護理產品以及超出病人期望值的服務。
2營銷策略的應用
2.1服務是護理營銷的根本
2.1.1護理人員培訓
2.1.1.1知識培訓。目前我國護理人員上崗學歷多數為中專學歷，其知識結構已不能滿足多元化的護理服務，因此應該加強和提倡在職人員的知識培訓、繼續教育、外出學習進修、參加各種護理知識的短期培訓、邀請護理專家講學、組織護理骨干學習新業務和新技術、鼓勵護理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學習氣氛和競爭環境，建立一支生機勃勃的護理隊伍。
2.1.1.2禮儀培訓。優雅的言談舉止、良好的禮儀規范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規模的普及培訓，整潔統一的護理服裝、親切熱忱的護理人員都能使護理質量得到提高。
2.1.1.3營銷策略的培訓。組織專家講課，從每個管理者到護理人員都應該有這樣的意識：病人是顧客、是服務的對象，顧客滿意度（CustomerSatisfaction）是象征服務水平的高低標準[3]，讓大家明白在市場經濟競爭中企業發展的關鍵是企業必須適應市場需要。同時需要建立一支高素質醫療營銷服務隊伍，做好市場分析和市場定位，找準服務點，不斷開拓和創造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達到護理營銷的目的。
2.1.2工作流程
2.1.2.1高效熱情的服務。運用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發點進行考慮，為病人提供方便優質的服務，如出院手續的辦理、各項特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負責制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時必須及時到位，病人未呼叫時，及時巡視；規范護理行為：①工作時需做到“四輕”——說話輕、走路輕、關門輕、操作輕[5]。②說話時注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規范禮儀、頭發整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態度。
2.1.2.2超值的服務。超過顧客期望值的服務能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規的全方位服務將是樹立醫院護理品牌、建立護理服務優勢的關鍵[7]。把病人當親人,為病人提供細致、周到的生活護理；對經濟困難的病人應一視同仁，發動捐款、捐物，上報相關部門，申請減免費用；加強健康教育服務，如出入院環境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進行健康知識講座；建立康復后的隨訪工作，特別是產科及兒科，應將出院后可能出現的情況、處理方法等及時告知。
2.1.2.3病人調查表。對住院病人定期發放調查表，內容可包括入院介紹、服務態度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護理人員，同時設置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點進行有針對性的整改。
2.2產品質量的保證
2.2.1操作技術和治療中的準確性護士操作技術是否熟練和治療準確性都直接影響到病人對醫院的信任，而差錯事故也是造成醫療糾紛的主要原因。加強基本功的訓練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業務學習，定期組織全院護理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護理人員業務水平與綜合技能。
2.2.2產品成本護理成本是指在提供護理服務中所消耗的護理資源，護理成本核算可以為衛生部門、醫院制訂合理價格提供依據，也是制定合理護理價格的重要途徑，在產品核算的成本中，可提高護理人員工作潛力、減少浪費、減少一次產品使用。降低護理成本不僅可以提高醫院的綜合效益，也可以減輕病人的經濟負擔。
2.2.3人文環境和住院環境營銷活動的實現受多種因素的影響，其中醫院環境直接影響醫院在病人心中的形象，所以護理人員應該在市場中找準自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調查表，客觀分析市場環境、運用SWOT分析法，結合其內部優勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環境的機會（opportunities）和威脅（threats）的動態評估分析，收集病人對各個醫院的評價，派人了解各醫院的護理技術、服務質量、就醫環境、收費價格，主動把握與其資源相匹配的市場機會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發點考慮，例如：床與床之間設隔簾，各房間設呼叫器，24小時供熱水，隨時巡視病房環境，保持病區干凈整潔。③創造舒適的文化環境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區可掛卡通圖畫，小面積設立游玩區；產科使用家庭化設置；婦科手術回病房請其他家屬回避；老年病人就診時，準備輪椅平車，并陪同檢查。
2.3銷售與推廣
拓展市場、做好售后服務、擴大護理服務范圍是擴大市場占有率的關鍵。門診咨詢處開展名老專家預約及咨詢服務，各病房為出院病人留本科室電話，對康復病人進行上門訪視，以此培育重復顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區進行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發新顧客。運用消費者促銷與貿易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴大知名度。
3體會
營銷策略應用于護理工作中，做好市場調研，選擇適合自己發展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調動工作人員的工作積極性，同時也贏得了就醫人群的認可和醫院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。
3.1護理人員整體水平的提高
通過理論操作、人文知識、營銷理念的學習，使我院護理人員學歷及整體業務水平不斷提高，大專學歷達到70%，本科學歷達到15%，研究生學歷達到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態度、扎實的理論知識不僅贏得了病人的認可，也體現了護理服務的價值。
3.2病人的認可
因為轉變了觀念，護理服務從病人即顧客需要出發，提供了最好的服務和產品及最優惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認可。制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發生率，為醫療護理工作創造了溫馨和諧的平臺。
3.3營銷策略的應用
通過營銷理論的學習轉變了服務模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務質量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立護理品牌，取得了醫院經濟效益和社會效益的雙贏成果。
關鍵詞：老年用品專賣店；創新；營銷策略
一、引言
老年人用品專賣店是專門服務于老年人、專門根據老年人的需求提供老年日常生活用品，精神文化用品、醫療保健器械用品以及針對老年人推出的服務的專賣店，其目的是解決老年人因生活不便所帶來的困難，提高老年人生活質量，保持老年人晚年尊嚴，幫助老年人恢復健康的身體，以愉快的心情面對老年生活。
營銷策略是企業以顧客需要為出發點，根據經驗獲得顧客需求量以及購買力的信息，有計劃地組織企業各項經營活動，通過產品策略、價格策略、渠道策略和促銷策略，為顧客提供滿意的商品和服務而實現企業目標的過程。
二、老年用品行業市場現狀
在世界人口總體走向老齡化和發達國家人口老齡化形勢加劇的同時，中國的人口結構也步入老齡化階段。預計到2020年，全國老年人將達到2.43億，占總人口的17%，將形成一個龐大的老年消費群體。由于我國的人口老齡化速度是前所未有的，而我國的老年產業卻剛剛起步，與國外發達國家相比，我國老年用品的經銷和開發還很落后，老年人多層次的消費需求還不能得到較為全面的滿足。
三、消費者的行為與特征
老年人用品及服務主要針對兩個對象：老年人和老年人子女及年輕一輩，他們具有不同的消費行為特點。
1.老年人購買老年用品的消費行為特點
（1）和中青年相比，大多數老年人已無贍養父母與撫養子女的義務，可較大程度的將經濟收入轉化為現實購買力。
（2）老年人消費習慣較為穩定，消費行為相對理智。他們通常會相信比較自己的經驗，也愿意聽從親朋好友的推薦，一旦認可某產品，忠誠度較高。
（3）老年人更愿意便利的進行消費。由于老年人生理機能的逐步退化，他們更傾向于購買易學易用，操作簡單的產品。
（4）商品追求實用，由于我國現階段老人多是從物質相對貧乏的五、六十年代過來的，從而養成了節儉的生活習慣，品質和實用性才是他們主要考慮的內容。
（5）由于很多老年人行動不便，購物時會盡量避免過多的交通勞累，傾向于在住所附近購買商品，且希望能夠一次性完成所有物品的購買。
（6）消費喜歡結伴，大多數老人害怕寂寞，而子女又多忙于工作，因此老年人多與老伴或者同伴一起進行購物，在購買商品時也可以互相參考，出謀劃策。
2.老年人子女及年輕消費者購買老年用品的消費行為特點
受中國傳統的“家”文化和孝子文化，老年人子女及年輕一輩為孝敬老人在購買物品時不在乎費用，而更關注對老年人健康狀況的改善作用。年輕消費者購買老年用品多是用來作為禮品贈送長輩，他們在購物時，會更多的關注品牌、包裝、口碑等方面的因素。
四、老年用品專賣店營銷策略
1.產品策略
（1）產品應切實貼合顧客需求，提供個性化服務，關聯產品組合銷售
產品的品種應豐富多樣，涉及老人生活諸多方面和細微之處。除了家庭護理床、各種名牌輪椅、座便器、防褥瘡圈等醫療和生活輔助用品，還提供以長壽和安全為主的食品及各類營養滋補品、文化生活用具，全面滿足老人及其子女的各方面需求，也讓店鋪獲得最大收益。給予不同需求的客戶提供相關的不同產品的搭配組合，以突出效用，同時給予客戶一定優惠，培養回頭客。
（2）提供多種特色服務
提供多樣化咨詢、特別協助等多種特色服務，使專賣店鋪運營平穩高速前進。另外購買專業系統以便及時更新客戶信息，同時提醒客戶相關物品的及時購買，增加與客戶的交流，提高客戶粘度。此外，隨著老年消費者的消費觀念發生變化，他們更加樂意接受新生事物。與此同時，需求呈現多層次、多樣化的變化。專賣店會適當提供家政服務、康復性按摩、情感咨詢輔導、旅游信息咨詢及中介、交流活動等。
（3）注重人文關懷
店員要對客戶笑臉相迎，對客戶的疑問做出耐心的解答，讓老年消費者感到舒心與被尊重；創建微信公眾號，經常性的推送一些有關于健康飲食、運動等方面的文章，提高消費者相關知識水平。
（4）提供便民服務
盡量為老年人提供便利的服務，如老年人行動不便，可送貨上門；店內所售商品（低值易耗商品除外）在7天內因質量問題而影響使用的，可退可換；超過7天的商品在不影響二次銷售的情況下，可退可換，只需收取一定的使用費；對所售商品（除易損壞商品外），可進行租賃；輪椅、助行器、收賬等商品終身維修（配件費自負）；該店對用戶所購商品，如今后不再需要，可免費代賣或協商收購。
（5）多種營銷方式輔助
可采取不同的營銷方式提高專賣店的銷售。如體驗營銷、會議營銷、口碑營銷、會員營銷、親情營銷、定制營銷等，提高老年用品的市場接受度。
2.價格策略
老年用品的價格要經濟實惠。老年人往往通過對價格的信賴來確立對企業的信賴，專賣店盡量做到質價相符，童叟無欺。此外，建立會員體系，會員在店內購買商品可積累一定積分，兌換相對應的自己需要的獎品。
3.渠道策略
通過建設寬廣便利的渠道，擴展市場占有率，提高銷售質量與效率。
（1）將相關老年產品印刷成宣傳單，投放到小區居民手中。（2）開通電話購買以及網絡購買渠道，24小時送貨，上門服務，驗收付款。（3）對忠實客戶進行定期的電話回訪，宣傳產品和收集產品使用反饋。（4）與老年團體或當地社區建立關系，在廣場、公園、醫院、老年大學、老年公寓等老年人聚集的場所搞活動，宣傳老年用品。
4.促銷策略
利用重陽節、父親節、母親節等節日大做文章，走街串巷發放宣傳單，提醒子女為父母購買老年用品，以情動人，讓購買者從感情上自然地接受老年用品，此外，可在價格上給予一定的優惠。
五、老年用品專賣店開店策略
1.選址策略
將專賣店開在老年人居住人口多，相對比較集中的社區，并在門店中安排檢測區、理療區、娛樂區，讓客戶免費體驗。檢測區主要放置血壓儀、血糖儀、36項心腦血管功能檢測儀等，方便測量，可以立刻出結果；理療區放置背部按摩椅、足底按摩儀、理療床等；娛樂區可放置電視、桌椅、飲水機等。客戶進來之后可享受免費身體檢測，并得到專業的建議。
2.產品策略
結合老年人的身體、醫療和心理特征配置產品結構，可加大高科技產品的比例。可賣智能產品，與科技結合，以便客戶能更好的了解老年人身體狀況。售賣類似于愛牽掛安康智能腕表（具有心率全自動檢測、定位軌跡查詢、一鍵SOS呼救、跌倒智能呼救、預設提醒服務、雙向通話等多項功能），看護寶（集視頻通話、遠程監控和無線報警功能為一體）以及安睡寶（可用于睡眠時監控心動、呼吸情況，以及GPRS血壓計）等功能的智能產品，實時監測老人的身體數據，通過云端數據傳輸到監護人客戶端，隨時了解老人情況。
六、總結
隨著我國老齡化形勢的嚴峻，發展老年產業刻不容緩。老年用品被視為未來的“朝陽產業”，但縱觀這個產業的發展歷程，其發展是不健康的，很多企業的不規范競爭和短視的行為往往加速了其滅亡的步伐。本文通過對老年用品行業以及消費者需求的調查研究，積極探尋老年用品專賣店的產品及服務的多樣化與個性化，以及值得借鑒的營銷新模式。希望能夠以小見大，對老年用品產業的發展有所幫助。總的來說，老年用品產業中的核心環節是顧客，無論采用哪種營銷方式，最主要的就是與顧客建立一種長期穩定的供應與需求的關系，保留住老客戶的同時努力發展新客戶，這其中，質量、品牌、服務是關鍵。
老年人是一個特殊的群體，是社會和家庭的財富，強烈希望政府能加大對假冒偽劣產品的打擊力度，健全法制法規，企業也能在高度的社會責任感下更好的為老年人生產“放心的產品”。
參考文獻：
[1]郭培培.我國老年市場的特點及其市場營銷策略[J].黑龍江科技信息，2009，（03）：127.
[2]張偉年.中國老年市場的需求特征及營銷策略研究[A].中國商品學會.中國商品學會第八屆學術研討會暨學會成立10周年慶祝大會論文集[C].中國商品學會，2005：5.
[3]劉芳，傅云新.我國城市低齡老年旅游市場的營銷策略研究[J].商場現代化，2006（23）：127-129.
[4]楊曉燕.我國保健品行業營銷傳播研究[D].北京：北京交通大學，2007.
[5]崔瀟.我國城市老年保健品市場現狀及營銷策略研究[D].沈陽：遼寧中醫藥大學，2010.
[關鍵詞] 營銷策略；護理服務
[中圖分類號]R47 [文獻標識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）10（c）-046-02
現代營銷觀念認為醫院營銷的出發點是病人，不是醫院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進行的營銷活動[2]。
1 營銷的概念
市場營銷是指為創造滿足個人或組織目標的交換而規劃和實施的理念、產品、服務、定價、促銷和分銷的過程。廣義的市場營銷包括服務人群（population）、產品（product）、價格（price）、渠道（place）、信譽（integrity）、促銷（promotion）以及公共關系（public-relation）這些要素[1]。護理營銷是以市場營銷的理念和策略為指導思想和行為準則有組織有目的進行護理活動，護理營銷的關鍵在于產品及服務，衡量護理是否成功的關鍵是是否為病人提供優質護理產品以及超出病人期望值的服務。
2 營銷策略的應用
2.1 服務是護理營銷的根本
2.1.1 護理人員培訓
2.1.1.1 知識培訓。目前我國護理人員上崗學歷多數為中專學歷，其知識結構已不能滿足多元化的護理服務，因此應該加強和提倡在職人員的知識培訓、繼續教育、外出學習進修、參加各種護理知識的短期培訓、邀請護理專家講學、組織護理骨干學習新業務和新技術、鼓勵護理人員多讀書、開展知識競賽等，爭取營造一個良好的學習氣氛和競爭環境，建立一支生機勃勃的護理隊伍。
2.1.1.2 禮儀培訓。優雅的言談舉止、良好的禮儀規范都能給人美的享受，請專職禮儀老師開展大規模的普及培訓，整潔統一的護理服裝、親切熱忱的護理人員都能使護理質量得到提高。
2.1.1.3 營銷策略的培訓。組織專家講課，從每個管理者到護理人員都應該有這樣的意識：病人是顧客、是服務的對象，顧客滿意度（Customer Satisfaction）是象征服務水平的高低標準[3]，讓大家明白在市場經濟競爭中企業發展的關鍵是企業必須適應市場需要。同時需要建立一支高素質醫療營銷服務隊伍，做好市場分析和市場定位，找準服務點，不斷開拓和創造新的市場機會[4]，擴大市場占有率，達到護理營銷的目的。
2.1.2 工作流程
2.1.2.1 高效熱情的服務。運用換位思維以病人為中心，從病人需求為出發點進行考慮，為病人提供方便優質的服務，如出院手續的辦理、各項特殊檢查需有專人陪同，避免不必要的等待；首問負責制，對病人的問題和困難誰先遇到誰解決；提高工作效率，病人呼叫時必須及時到位，病人未呼叫時，及時巡視；規范護理行為：①工作時需做到“四輕”――說話輕、走路輕、關門輕、操作輕[5]。 ②說話時注意文明用語，使用“您”、“請”、“謝謝合作”等文明用語。③規范禮儀、頭發整潔、工作服、工作鞋干凈，對病人禁用推諉拒絕態度。
2.1.2.2 超值的服務。超過顧客期望值的服務能使顧客的滿意度上升[6]。提供耐心、愛心、誠信超越常規的全方位服務將是樹立醫院護理品牌、建立護理服務優勢的關鍵[7]。把病人當親人,為病人提供細致、周到的生活護理；對經濟困難的病人應一視同仁，發動捐款、捐物，上報相關部門，申請減免費用；加強健康教育服務，如出入院環境介紹、疾病知識、用藥知識介紹，組織病人及其家屬進行健康知識講座；建立康復后的隨訪工作，特別是產科及兒科，應將出院后可能出現的情況、處理方法等及時告知。
2.1.2.3 病人調查表。對住院病人定期發放調查表，內容可包括入院介紹、服務態度、操作程序、飲食及健康教育，并選出滿意護理人員，同時設置意見簿和意見箱，多方了解病人需要，對存在的不足和缺點進行有針對性的整改。
2.2 產品質量的保證
2.2.1 操作技術和治療中的準確性護士操作技術是否熟練和治療準確性都直接影響到病人對醫院的信任，而差錯事故也是造成醫療糾紛的主要原因。加強基本功的訓練，每月組織理論或操作考試，以科室為單位組織科室開展業務學習，定期組織全院護理查房、操作競賽、急救演練等，以此提高護理人員業務水平與綜合技能。
2.2.2 產品成本護理成本是指在提供護理服務中所消耗的護理資源，護理成本核算可以為衛生部門、醫院制訂合理價格提供依據，也是制定合理護理價格的重要途徑，在產品核算的成本中，可提高護理人員工作潛力、減少浪費、減少一次產品使用。降低護理成本不僅可以提高醫院的綜合效益，也可以減輕病人的經濟負擔。
2.2.3 人文環境和住院環境營銷活動的實現受多種因素的影響，其中醫院環境直接影響醫院在病人心中的形象，所以護理人員應該在市場中找準自己的定位，制定可行的營銷策略。①制作調查表，客觀分析市場環境、運用SWOT分析法，結合其內部優勢（strength）、劣勢（weakness）以及外部環境的機會（opportunities）和威脅（threats）的動態評估分析，收集病人對各個醫院的評價，派人了解各醫院的護理技術、服務質量、就醫環境、收費價格，主動把握與其資源相匹配的市場機會。②遵循以人為本的宗旨，以病人切身利益為出發點考慮，例如：床與床之間設隔簾，各房間設呼叫器，24小時供熱水，隨時巡視病房環境，保持病區干凈整潔。③創造舒適的文化環境，滿足病人的心理需求，例如：兒科病區可掛卡通圖畫，小面積設立游玩區；產科使用家庭化設置；婦科手術回病房請其他家屬回避；老年病人就診時，準備輪椅平車，并陪同檢查。
2.3 銷售與推廣
拓展市場、做好售后服務、擴大護理服務范圍是擴大市場占有率的關鍵。門診咨詢處開展名老專家預約及咨詢服務，各病房為出院病人留本科室電話，對康復病人進行上門訪視，以此培育重復顧客乃至忠誠顧客，可以定期組織人員到社區進行健康知識宣教和體檢，通過口碑開發新顧客。運用消費者促銷與貿易推廣等銷售推廣手段，如廣告展示、研討會，樹立品牌形象，擴大知名度。
3 體會
營銷策略應用于護理工作中，做好市場調研，選擇適合自己發展的項目，樹立品牌意識，不僅可以調動工作人員的工作積極性，同時也贏得了就醫人群的認可和醫院核心競爭力提升的雙贏局面[8]。
3.1 護理人員整體水平的提高
通過理論操作、人文知識、營銷理念的學習，使我院護理人員學歷及整體業務水平不斷提高，大專學歷達到70%，本科學歷達到15%，研究生學歷達到0.5%。年終理論和操作的考試合格率分別是96%，95%。過硬的操作技巧、熱情的態度、扎實的理論知識不僅贏得了病人的認可，也體現了護理服務的價值。
3.2 病人的認可
因為轉變了觀念，護理服務從病人即顧客需要出發，提供了最好的服務和產品及最優惠的價格，不僅可以滿足病人需要，同時贏得了病人認可。制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發生率，為醫療護理工作創造了溫馨和諧的平臺。
3.3 營銷策略的應用
通過營銷理論的學習轉變了服務模式，變被動為主動，注重降低成本、提高服務質量，努力尋找新市場，并擴大市場占有率，運用營銷策略及手段，樹立護理品牌，取得了醫院經濟效益和社會效益的雙贏成果。
[參考文獻]
[1]張曉樊.市場營銷[M].北京：中國知識出版社，2006.214-275.
[2]梅清豪(譯).營銷計劃手冊[M].第2版.北京:中國人民大學出版社,2002.2.
[3]林昌秀,侯君茹.有效提高病人滿意率的護理營銷策略[J].護理管理,2004,10(4):22-23.
[4]鄭大喜.市場營銷理念在現代醫院經營管理中應用的探討[J].現代醫院管理,2004,4(2):1.
[5]楊輝,趙曉云.淺談護理服務營銷的發展[J].護理研究,2005,11A(19):2320.
[6]馬義爽.消費心理學[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2005.194.
[7]張慧琳,李樂之.市場營銷理念在護理服務中的應用[J].護理管理,2007,3(7):46-48.
中心定位于中端市場，涉足高端服務，將市場劃分為主要城市大型社區和區域城市的中心社區，以社區為中心廣泛輻射周邊需要人群，形成以點覆面，以面成片的格局，為目標市場提供專業化、貼心化、規模化的養老、家政、鐘點工等多項業務。區域：養老中心的目標市場定位于國內一線城市和部分有市場潛力的二三線城市的大中型、呈規模化的社區，以起到中心效應和輻射效應。這些城市的社區人口量集中，居民收入水平保持波動穩定，養老需求明顯，受教育水平較高，更容易嘗試和接受新型化的事物，便于我們尋找和抓住潛在目標客戶。人口：將需要養老的老年人客戶分為以下層次：59~70歲：這部分老人除少數外，大部分身體都還保持健朗狀態，能夠獨立起居，也比較不適應傳統的養老院生活。對這類人群，我們主要推行會員制度，吸納老人加入德馨社區養老服務中心，集中在活動室內就自己感興趣的項目學習，中心負責他們日間的活動課程安排，晚間則返回家與子女團聚。如此既可以減少子女單獨照顧占用的時間，遇到突況也方便與家人聯系。70~80歲：推行全套化養老服務，為社區及周邊地區的老人提供護理、療養。除日常的照顧外，中心還將開展專項活動，努力豐富老人的夕陽生活，如開展社區文化節目欣賞、教授特色藝術、讓老人們老有所依，老有所養，活的有質量。80歲以上：中心雇請具有護理從業經驗的護工進行24小時全天候照顧，定期邀請專業醫護人員對老人們進行身體各項指標檢查，為所有老人建立專門的護理檔案，供監護人跟蹤檢查。
2STWOT分析
Strengths：①自主經營下具有資源整合和管理優勢；②定位精準，目標客戶明確和細化；③緊貼市場差異化養老需求，對市場反映靈敏；④社會老齡化背景下需求旺盛，對該產業拉動明顯。Weaknesses：①初期進入知名度不明顯，宣傳力度待提高；②資金流轉較難，需加持比重；③與公辦養老機構相比下具有價格劣勢；④初期公信力不強，多持觀望態度。Opportunities：①中國老齡人口大幅上升，市場需求熱烈；②國家政策大力支持，鼓勵民間資本進入；③該模式新穎，理念切合社會實際；④市場進入時機早，暫居先頭優勢。Threats：①投入的資金不足，影響項目的具體操作和最終效果；②社會觀念對社區養老的認識有待提高；③地方、區域范圍內具體扶持政策不到位；④競爭對手雜亂影響產業口碑和印象。
3營銷目標
近年來老齡化日益加重，養老問題成為國家和社會亟待解決的問題。在黨和國家政策的引領下，我們希望通過發展以公益性為目地的社區養老服務，解決當下面臨的嚴峻的養老問題；同時通過發展養老服務，吸納一大批下崗職工再就業，創造更多的就業崗位，解決一部分就業問題。通過吸收社會閑散資金，吸引廣大公眾的關注，提供優質的養老服務，在解決社會熱點問題的同時讓老年人老有所養、老有所依，活得有尊嚴，活的有價值。
4策略組合及具體措施
4.1產品主要提供以下服務類型：①日常照料：為了滿足老年人在生活照料、醫療保健和精神文化等方面的需求，通過設立日間照料服務室，為老年人提供托管照顧、午休餐飲、康復娛樂等日間照料服務，它為孤單的空巢老人送去一片溫馨，也為忙于工作、無暇照料老人的工薪族解決了后顧之憂。日間照料室使生活在社區的“空巢老人”幸運地擁有了一個“家外之家”，營造了一個空巢不空心的精神家園。②居家養老：所謂“居家養老”，它的特點是不去養老院養老就能免費或低費用享受周到的社會全方位服務。這種新穎實用的居家養老方式，集中了傳統家庭養老與機構養老的兩方面優點，既減輕了老年人及家庭的經濟負擔，滿足了老年人“戀家”情結，又節省了養老的福利資金投入，可謂是一舉多得。在不少老年人看來“，家庭”是他們畢生經歷和努力的結晶，保留了他們整個生命歷程的印記，甚至是他們生命中不可缺少的一部分。他們在希望獲得服務的同時，也更看重家庭帶給自己的安全感、親情感和歸屬感。正因為如此，目前多數老年人有享受居家養老服務的意愿。③社會關愛義工援助：就是要動員社會力量廣泛參與，建立并逐步擴大志愿者服務隊伍參與到關愛老年人的活動中來，為老年人提供義務、低償服務。④鄰里互助：鄰里之間通過設置愛心門鈴、與空巢老人比鄰而居的人成為“生活管家”，進而和諧鄰里關系。
4.2渠道以主要核心社區為主，通過整合社區資源，將社區內一定年齡段的老年人群吸納進社區養老服務體系之中。
4.3推廣利用現代媒體，傳播我們新型社區養老服務模式，通過社區和社會聯動，積極落實政府政策讓更多的家庭接受我們的理念，感受我們的文化。在穩中求精，精益中求精，不斷地發展壯大我們的規模。
5前期進入策略
5.1關系營銷策略①通過電視媒體、報刊等傳媒，定時向外界展示社區內部真實的生活記錄，讓更多的人群關注我們的社區養老。②透明化服務中心：讓廣大的社會人士到我們的內部參觀，近距離感受我們提供的服務，感受老人在我們的社區內真正地活得有價值有尊嚴。③對于長期支持我們中心的慈善企業，建立檔案。定時向各企業拜訪，回報成果。同時向這些企業發放榮譽牌，同時加以宣傳，以表達對這些長期支持慈善伙伴的感謝。④設立監督舉報點和熱線，歡迎社會各界人士監督及提供各種寶貴建議。
5.2網絡營銷策略①開通社區微博墻，向外界展示老人們在中心的幸福瞬間，展示員工盡職盡責、專業、溫情的畫面，展示中心內部融洽和諧的氛圍，展示我們中心的文化。②建立一個微信公眾平臺，及時回復反饋社會各界人士對我們關心的問題，對公眾提出的建議及時給予滿意的答復。③拍攝和制作能夠反映社區文化，吸引公眾關注的微電影。通過網絡等多媒體快速傳播，積累一定的人氣。
6成熟期市場擴大化策略
6.1品牌營銷通過公關、廣告以及內外輿論思維聯動，充分發揮各個因素的能動作用。以核心主要服務為主題，以社區文化為載體，以政府政策為契機傳播我們讓老年人活的有尊嚴，活的有價值的理念。通過以點帶面，由試點社區向周圍輻射。不斷提高公眾的認可度。讓社區養老服務品牌深入到老年人及有養老需求的年輕夫婦的心里。
[關鍵詞]： 江蘇省 差別化營銷 老齡化產業
人口老齡化是指65歲及其以上的老年人口比例占總人口的7%及其以上。據統計2011年末，江蘇省65周歲及以上老年人口941.28萬人，占戶籍總人口的12.54%，老齡化程度在全國排名第三。江蘇省很多企業意識到老齡市場潛在的商機，紛紛投入資金，老齡化產業現已初具規模。然而本課題組通過研究發現，目前江蘇省老齡化產業的營銷方式單一，主要營銷手段還是靠打廣告和降低價格。因此，針對老年人的不同需求制定有差別的營銷策略將成為江蘇省老齡化產業快速有序發展中路徑之一。
一、 差別化營銷的含義
差別化營銷是指面對已經細分的市場，企業選擇兩個或者兩個以上的子市場作為市場目標，分別對每個子市場提供針對性的產品和服務以及相應的銷售措施（產品策略、價格策略、渠道策略、促銷策略）。
二、 江蘇省老齡化產業營銷現狀
目前，江蘇省很多企業已經意識到老齡化產業存在著巨大的商機，蘇南有些地區已經將老齡化產業細分為：老年人日用品產業、老年人文娛產業、老年人服務產業等。雖然江蘇老齡產業劃分的越來越細，但并沒有對產業的不同特點進行細分，針對不同的老年群體簡單劃分，導致了市場上很多老年的產品都趨同：如江蘇省市場上所有老年人手機的特征都是鍵盤比較大，聲音比較高，帶手電筒。卻忽略了老年人群體的差別，有的老年人喜歡追求時尚，希望手機帶有照相、游戲等娛樂功能，而娛樂功能的手機主要是針對年輕人的，在鍵盤、聲音效果方面又有欠缺。筆者認為，江蘇省老年人產業市場的營銷還處于初級階段，企業對老年人的消費特征不夠了解，對老年人的需求并沒有認真科學、合理地細分，對老年人的消費形象還處于刻板印象階段。
三、 差別化營銷戰略在江蘇老齡化產業發展中的運用
綜上所述，老齡化產業市場前景廣闊，隨著國家連續上調退休金，老年人的收入不斷提高，同時，我國又是一個以孝為先的國家，因此加上兒女給的零花錢，老年人的消費能力得到提升，據相關部門統計2010年，江蘇省老年人的退休金總收入達到615億多元，2020年將達1898.9億多元，2020年江蘇省老年人口消費規模將超過950億元。此外，隨著老年人個人消費意識的增強，不再是傳統的消費觀，即自己省吃儉用，如今，老年人開始意識到自身的重要性，嘗試使自己的晚年過得更幸福，簡而言之，老年人的消費觀開始覺醒。在此背景下，江蘇省的企業應該適時運用差別化營銷戰略，根據不同的老年人群體，提供針對性的策略，以使老年人的消費市場不斷擴大。
學術界對于老齡化產業的劃分標準比較多，本文采用了劉會麗、趙秋成在《建立江蘇省老齡產業鏈的構想及策略研究》中的劃分形式，將江蘇老齡產業分為六類：“養”老產業、“健”老產業、“樂”老產業、“智”老產業、“富”老產業、“便”老產業。
（一）“養”老產業
“養”老產業主要包括：養老服務和護理、養老機構和設施的開發、養老服務人員的培訓等。企業要進入養老產業必須首先對其進行細分，選擇自己的目標市場。如：按養老形式可以分為居家養老、社會機構養老等，在此基礎上可以進一步細分，如按照收入，分為養老服務品質高、中、低等，還可以繼續按年齡等因素進一步細分。企業在細分市場基礎上，選擇具體的目標市場，實行相應的營銷策略（包括產品、價格、渠道、促銷策略）。例如，企業如果想針對那些愿意住在高檔社會機構養老的老年群體提供服務，那么營銷策略就是價格高、養老環境要優雅舒適并重點向個人收入比較高的老年群體進行推銷；如果企業想針對那些愿意居家養老的老年群體提供服務，那就要進一步了解這些群體具體有哪些需求，是需要鐘點工式的做飯、打掃衛生，還是需要提供人員的陪伴看護，這些不同的需求將決定企業提供的產品、價格的不同，企業最好選擇社區宣傳。
（二）“健”老產業
“健”老產業主要包括老年保健食品、老年保健用品、老年養生服務、老年醫藥、康復醫療器材等。老年人隨著年齡的增長，身體功能會下降，更容易受到疾病的困擾，因此，老年人更注重健康，青睞健老產品。目前江蘇健老產業面臨很多問題，老年保健食品營銷策略還是更多地依靠廣告戰、價格戰，此外，企業對其保健品往往夸大其詞，使保健品市場陷入混亂。對此，企業首先要針對保健品市場進行細分，并不斷提高產品質量，確保其功效，這是保健產品立足市場長久發展的根本；在此基礎上，企業可以按收入、產品的特色進一步確定價格；在渠道上，企業可以增加一些新的模式，如電視直銷、網絡銷售等，特別針對老年人行動不方便等可以提供送貨上門、咨詢等延伸服務。在促銷上可以采用廣告和人員推銷等方式，其中廣告必須要突出產品的特色。
（三）“樂”老產業
“樂”老產業主要是滿足老年人精神層面的需求，主要包括老年日常休閑、老年旅游、老年文藝活動、老年競技活動、老年美容業、老年玩具等。就老年旅游市場而言，其有著明顯的特征：老年人愿意跟團、喜歡中、短途的旅行、注重純玩，不喜歡購物等，在此基礎上可以進一步按收入、年齡、旅游的目的等劃分。一般而言，在旅游產品上，企業需要注意盡量選擇道路平坦的地區，不要選擇山區，時間不要過長，住宿環境要方便老年人，交通工具要舒適等；價格上可以采取按需求定價，如針對不同的收入層次確定不同的價格；渠道上可以選擇社區作為主要網點；促銷可以選擇人員推銷和廣告，且主要在社區進行營銷。
（四）“智”老產業
“智”老產業主要包括：老年繼續教育、老年人力資源開發、老年課題研究等。目前，江蘇在智老產業的產品開發上還比較滯后，就老年圖書市場而言，相比于兒童圖書市場，那些專門為老年所寫的書少之又少。事實上，老年人圖書市場待開發的潛力較大，企業可以推出一些養生、心理、旅游等方面的書籍，且紙張要輕，字體要大；價格適中；渠道上可以采用書店銷售或網絡銷售；促銷方面除了傳統的廣告，還可以采用感性銷售，即利用子女孝順父母的心理，向子女宣傳，這一方法在其余五種產業營銷中都適用。
（五）“富”老產業
“富”老產業主要進行老年資產管理，增加老年人的收益。其主要包括：老年儲蓄、老年投資、老年保險、老年重要資產管理等。據調查顯示，較傳統老年人熱衷于儲蓄，大部分老年人的積蓄都存在銀行吃利息，然而現在有些老年人也開始意識到理財的重要性，開始關注理財和投資等活動。目前江蘇大部分的銀行和保險行業還未專門針對老年人群體的理財研發專項產品，但已有部分保險公司開始關注富老產業，根據老年人的需求開發相應的產品，如江蘇省無錫市引入中國人壽保險股份有限公司面向全市60歲以上老年人推出的意外傷害險，受到無錫老人的熱捧。同樣，在“富”老產業，企業首先可以按老年人的收入、學歷等進行細分，然后開發出不同的理財產品，給出比存款利息高的報酬，并通過廣告、人員推銷等方式進行宣傳。
（六）“便”老產業
“便”老產業主要從方便老年人日常生活所需出發，開發相應的產品，如老年服裝、老年速食商品、老年通訊產品、老年眼鏡、老年拐杖、老年電腦、老年定位系統、老年代步工具、老年自助器材、老年咨詢等。目前江蘇便老產業已經有了一定程度的發展，但是由于老年人的消費特性，即要求性價比較高，導致企業賺不到利潤，也就沒有動力對市場進行細分。例如，江蘇有數萬家從事服裝生產的企業，但是專門從事老年服裝的企業屈指可數，主要原因就是利潤太少。此外，由于國家相關法規制度還不夠健全，導致主動進行市場細分企業的利益得不到保障，也打擊了企業進行差異化營銷的積極性，例如，江蘇省的一家老年服飾企業專門從事老年人服裝的研發，但是其研發的產品經常被仿制。因此，政府必須出臺相應的法律法規，杜絕這些仿制行為，保護和調動企業進行差別化營銷的環境積極性，營造良好的氛圍。在此基礎上，企業才會進一步對便老產品按各項要素進行細分，了解各目標市場的需求，生產出符合目標市場需求的各項產品。
參考文獻：
[1] 劉會麗，趙秋成.建立江蘇省老齡產業鏈的構想及策略研究[J].科技和產業，2012年第12卷.
[2] 鄧紅梅.從產品整體概念論老年市場的產品開發[J].市場論壇，2007年05期.
關鍵詞：老年人；旅游市場；營銷策略
中圖分類號：F59文獻標識碼：A文章編號：
2095-3283（2016）11-0070-03
[作者簡介]陶薇（1976-），女，漢族，江蘇鎮江人，副教授，碩士研究生，研究方向：國際貿易、市場營銷等學科教學。
一、我國老年人旅游市場的特征
（一）老年人成為淡季出游的主力軍
2015年11月，攜程網了《國內老年人旅行行為分析報告》，報告中指出，已退休或臨近退休的老年人是國內游客的重要組成部分，是錯峰、淡季出游的主力軍。進入20世紀90年代以來，我國的家庭結構有了較大的變化，城市中出現大批的“空巢家庭”，即兩位退休的老人獨居寓所，成年子女另居他所。因此，絕大部分老年人的閑暇時間都比較充裕，他們通常都會避開人多擁擠的周末和公共假期，選擇在旅游淡季出行，因而老年人逐漸成為旅游淡季的“中堅力量”。同時，淡季出游也解決了旅游設施在淡季閑置的情況，為旅游企業創造了盈利機會。
（二）組團出游成為老年人旅游的首選
為了更加安全、舒適和方便，大多數老年人會首選跟隨旅行團隊出游。在參加旅行社的旅游團隊時，舒適、安全及高質量的旅游服務是他們的基本要求，相應的醫療安全保障也是必需條件。除了在旅行社組團外，有些老年人也會自己組團后，通過單位、社區等組織出游。此外，一些老人還會在家人閑暇時選擇與家人或老同事一起自由行旅游。
（三）周邊游成為老年人的“最愛”
《國內老年人旅行行為分析報告》中分別對老年人國內游及出境游的旅行習慣作了詳細研究，結果表明，在國內旅游方面，超過65%的老年人更偏好周邊游。老年游客通常會選擇生活環境周邊的旅游景點結伴出游，其中有63%的老年人會邀請2―3人一起出行。近年來，由于子女工作繁忙等客觀原因，老年人結伴出游的現象愈發普遍。這樣的群體一般由小區內關系較好的鄰居、讀書時的老同學或者工作后的老同事組成，對于他們而言，外出旅行已經成為聯絡感情、定期聚會的一種特定方式。
（四）報刊是老年人獲取旅游信息的主要途徑
老年人主要通過報刊、廣播、宣傳手冊、朋友等渠道獲取出游信息，其中由于報刊的可靠性比較高，成為老年人獲取旅游信息的主要渠道。近年來，隨著互聯網的快速發展和智能手機普及使用，許多接受新事物比較快的老年人也開始通過互聯網平臺來獲取旅游信息。
（五）觀光度假是老年人最感興趣的旅游方式
由于年齡的原因，大多數老年人更為感興趣的是觀光度假、療養型的出游方式。老年人通常會選擇環境優美、安全舒適的旅游景點，或是一些歷史底蘊深厚、民族風情獨特的旅游景點。由于老年人的懷舊心理強烈，他們還會選擇探訪舊友、故地重游、追根求源等為主要內容的觀光度假旅游。
（六）消費理性是老年人旅游的突出特點
隨著年齡的增長，老年人對于旅游產品的購買行為往往會根據自己長期積累的經驗和已形成的標準，再三考慮、反復比較，然后再作出購買決策。老年旅游者的消費決策受情感沖動的影響比較少，表現得非常理智，特別是對一些舒適型、享受型國內外長途旅游線路的購買，決策過程一般都會比較長。在旅游過程中，對于旅游紀念品的購買欲望往往也較少。在我國勤儉節約傳統文化的影響下，老年消費者一般對價格都較為敏感。老年人在國內游時更愿意選擇火車作為交通工具而不是飛機，乘坐火車出游的占4成多，而乘飛機的不到3成。在酒店選擇方面，地理位置好的快捷酒店往往會優于裝修奢華的高星級酒店。據統計，老年游客一次國內游的平均花費在3200元左右。
二、我國老年人旅游市場發展現狀
20世紀80年代我國的老年人旅游市場開始起步，在初期我國并沒有專業的旅行社從事關于老年旅游服務工作。隨著我國老年人人口數量的不斷增加以及生活水平的提高，旅游企業的目光也開始投向了“老年人”這一特殊群體，老年人旅游市場初步形成規模，旅游服務也不斷規模化。
（一）老年人旅游市場需求激增
根據調查顯示，目前我國老年人旅游市場已經成為繼中年人旅游市場之后的第二大旅游市場，占整個旅游市場的20%。進入21世紀后，因為我國獨生子女政策帶來的副作用，社會開始進入老齡化，60歲以上的老人已達到142億，并以每年32%的速度增長。有關部門預計，到2030年我國老年人口將超過總人口的20%，進入高度老齡化階段；2040年以后，我國老年人將超過4億，這為我國老年人旅游市場的發展奠定了基礎。
（二）旅游企業和社會的關注度較高
老年人出游大部分要依靠旅行社，所以老年消費群體是旅行社必不可少的客源之一。越來越多的旅行社對于老年人旅游市場也更加重視，旅游企業會為老年人量身定做適合他們的旅游線路，以保證老年消費者得到更加安全、舒適、高質的旅游服務。例如，在上海已經有1/6的旅行社展開了以“銀發旅游”為主題的活動，還有一些旅游社設立了“老年部”，也有一些旅行社是專門為老年群體服務的。同時，行業協會對老年旅游也相當重視，并給予較大的支持，全國各地相繼成立了各類老年人協會、老年人旅游協會、老年大學等。隨著老年人口數量的劇增，社會也會將更多的目光關注到老年群體身上。
（三）老年人希望外出旅游人數增多
根據中國消費者協會2014年的調查，452%的老年消費者愿意外出旅游。這一比例較往年有所提升，其中138%的老年人表示會經常外出旅游，314%的老年人表示會偶爾外出旅游。由此可知，隨著經濟收入的不斷提高以及老年人社會保障的逐步完善，越來越多的老年朋友已不滿足于在居住城市的風景地游玩，與朋友結伴走出家門看看外面的世界成為一種交際的需要和生活的時尚。
（四）老年人旅游的客源市場分布不均衡
我國老年游客主要集中在東部經濟發達地區，如珠三角地區、長三角地區以及京津地區。西北地區經濟發展比較落后，老年人出游比例比較低。城市經濟比較發達，老年人出游比例較高，鄉村經濟相對落后，老年人出游比例較低。 老年旅游者數量的多少與地區人口的絕對數和社會經濟的發達程度有關。老齡化在地區間的發展不平衡導致東部沿海地區的發展明顯快于西部欠發達地區。
三、我國老年人旅游市場存在的問題
（一）老年人旅游業起步晚，產品種類單一
與發達的西方國家相比，我國旅游業起步較晚，在20世紀80年代后期才形成了一定模式的客源市場，而老年人旅游市場開發得更晚，并且長時間以來很少引起關注，所以開發力度不大。隨著近年來我國人口老齡化，老年人旅游越來越受到廣泛的關注。由于老年人的身體條件差、消費水平低，對安全性要求又比較高，很多旅行社考慮到成本、收益等因素，沒有推出為老年人量身定做的旅游產品，而只是在普通旅游產品基礎之上冠以“夕陽紅”三個字，實質與普通旅游產品區別不大。
（二）老年人出游安全性偏低
隨著年齡的增長，老年人各項生理機能退化，很多老年人都患有不同程度的高血壓、高血脂、高血糖或某些心臟方面的疾病，還有些老年人行動也不太方便，因此，老年游客對旅行中安全保障和服務質量的要求比較挑剔，一方面，他們要求行程緩慢、舒適、安全、勞逸結合；另一方面，對餐飲、住宿方面的要求也比較特殊。但目前市場上的旅行社在老年人的安全保障方面做得還遠遠不到位，旅游期間無隨行醫生陪伴，在旅行途中一旦發生險情和困難，得不到及時救助。同時，有些旅行社為了節約成本，吸引更多的老年人客源，在出行交通工具、住宿條件、飲食安排等方面標準較低，導致很多老年人旅行歸來后過度疲勞或舊病復發，失去再次出游的興趣和欲望。
（三）傳統觀念阻礙老年人旅游市場的發展
受傳統觀念的影響，許多老年人都有勤儉節約的習慣，覺得外出旅游是亂花錢的表現，旅游只是年輕人應該干的事情。我國很大一部分老人只存錢不花錢，希望將錢用于兒女后代的身上，而不是自己拿來進行旅游消費，另一部分老人有外出旅游的欲望，但是過高的旅游消費價格使他們望而卻步。老年人現有的這種消費觀念在一定程度上限制了老年人旅游市場的發展。
（四）老年人旅游市場管理不夠規范
老年人因為有固定的收入、充裕的時間一直受旅游市場的青睞，但由于老年人體質較弱、安全風險大、利潤空間小等特點，也對旅游管理部門和旅游企業在市場規范和產品設計上提出了更高的要求。目前，大多數旅游企業都紛紛開始涉足老年人市場，不過其中有不少企業因為規模較小、資金不足、服務質量較差等，導致了其不規范的商業行為，低價旅游、買保險送旅游、買商品送旅游、老年人報團加價等混亂現象仍充斥著老年旅游市場。
四、老年人旅游市場的營銷策略
（一）做好市場調研，制定有針對性的營銷策略
必要的市場調查和研究是企業制定營銷策略的基礎和前提。隨著市場競爭的日趨激烈及市場規范化的逐步提高，旅行社應把市場調研提到重要的議事日程上，通過分類調研（離退休干部、退休工人、教師、醫生、家庭主婦、者等）對主要客源及其旅游目的、旅客經濟特征及行為特征、旅客消費偏好及客源流向等進行深入的了解，系統地搜集有關老年人旅游需求方面的信息，從而制定出切實可行的產品策略、價格策略、促銷策略和渠道策略。
（二）開發特色旅游產品，豐富老年人旅游市場產品種類
在為老年人設計路線時，旅行社要根據老年人的自身特點，本著“短、精、緩”的原則，景點要精練而特色鮮明，內容豐富，行程緩和，安排適合老年人參與的旅游項目。比如“山游”、“水游”、“都市游”、“廟游”、“風情游”等適合老年人的傳統觀光型旅游產品，既可以開闊老年人視野，又利于促進老年人的身體健康。同時針對老年人的懷舊心理，可以組織他們到他們曾經生活過、工作過、甚至戰斗過的地方重游，可以喚起對過去美好、難忘生活的回憶。還可以通過組織老年游客到一些溫泉療養地、原始生態區，開展老年人品嘗藥膳、書法繪圖、垂釣等活動，使每位老人親身參與到活動中，既可以滿足他們的健康需要，又可以滿足其情趣需求。
（三）優化價格策略，靈活選擇促銷方式
大部分老年人是成熟理智的消費者，價格的高低直接影響著他們的決策，物美價廉、經濟實惠是大多數老年人購買商品的基本準則。老年人在出游時不會花費太多，一般出游花費在中等水平。由于老年人的閑暇時間比較多，可以區別不同時間實行差別定價，根據旅游淡旺季的不同實行浮動價格；也可以根據旅游目的地的不同實行空間差異定價。另外，由于部分老年人可能會根據自己的想法和身體狀況有不同的旅行要求，旅行社應根據老人的特殊要求進行量身設計。
在促銷策略上，對于促銷時間、方式、地點以及宣傳品的設計上都要考慮到老年人的自身特點。在促銷時間上，應該選在早晨或下午午休以后，這兩個時間段老年人外出比較多；地點可以選擇在老年人集中晨練的公園、買菜的市場或超市等地開展旅游咨詢活動，傳播相關旅游信息；在方式上，除了傳統的廣告以外，可以實時開展體驗營銷、口碑營銷、活動營銷等；在宣傳材料的制作上，考慮到老年人的思維方式和閱讀習慣，內容要簡單、詳細、明了，文字醒目、圖案鮮艷，突出景點特色、路線設計的合理性以引起他們的游覽興趣，激發其出門旅游的欲望。
（四）提高服務質量，注重旅游服務人文關懷
近年來，隨著旅游業的快速發展，隨之而來的游客投訴也在不斷增加，老年游客投訴重點主要集中在一些旅行社低價運作，依靠購物彌補，旅行社認為收不回成本因而對其加收團費；個別景區不能嚴格執行國家的相關政策，對持有老年證的游客購買門票優惠尺度不一，以及存在強制消費，導游離團，軟臥變硬臥等問題。作為旅游社要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，必須優先考慮顧客的利益，關注老年人游客在旅行中衣、食、住、行的每一個環節。飲食方面，盡量安排香軟、含糖量少、易消化、營養價值高的食物；住宿方面，給老人提供舒適、安靜的居住環境，要選擇防滑地板，衛生間的設施要防止磕碰，避免老人發生危險；在交通工具選擇方面，最好采用專車、專機、專航的形式，形成海、陸、空都有的旅游形式，方便老人出游，同時還要避免旅游高峰期。在整個行程中，要為老年游客營造健康、舒適、愉快的環境，優化老年旅游產品質量，體現人文關懷，提高老年旅游者的滿意度。
[參考文獻]
[1]于麗妍.我國老年人旅游權益保障體制研究[J].市場論壇，2012（10）： 67-68.
[2]于維洋，董麗媛.老年人旅游市場的開發與營銷[J].管理營銷，2007（10）：34-35.
[3]李犖犖，易金枝，陳能.中國老年人旅游市場開發對策研究[J].現代商業，2008（5）：80-81.
[4]王藝婉.中國人口老齡化與可持續發展[J].當代經濟，2009（6）：27-28.
[5]賈清顯.中國長期護理保險制度構建研究――基于老齡化背景下護理風險深度分析[J].市場論壇，2010（12）：12-13.
[6]楊喜鵬.開發老年旅游市場的研究[J].經管營銷，2010（2）：5-6.
