時間：2022-04-16 06:47:03
序論：在您撰寫服務畢業論文時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
本科生畢業論文寫作的步驟包括:寫前準備、編寫提綱、論文初稿、論文定稿，在這四個基本步驟中，最重要的“寫前準備”這一步，主要包括選擇課題、開題報告、搜集資料。在指導教師的幫助下，學生可以順利完成前兩項，但最后一步很多學生感到束手無策。學生必須盡可能多地收集相關的研究材料才能寫出好的論文。筆者通過對廈門理工學院商學院2013屆360位畢業班學生的一次電子問卷調查表明(如下表所示):本科生在撰寫畢業論文期間大多會遇到種種困難，如自身信息素養不高，獲取信息的能力較弱，資料收集不全;就業壓力較大，忙于考研或求職，寫作時間較少等等，需要圖書館工作人員和院系教師的幫助和指導。因此，高校管理部門應充分調動校內相關部門積極性，為畢業生的論文撰寫提供切實有效的幫助。
二、圖書館員與院系教師畢業論文指導服務比較分析
為更好地幫助學生完成畢業論文寫作，高校的相關部門及人員需要各司其職，以負責任的態度對論文寫作過程中所涉及到的方方面面進行指導和服務。除教務管理部門負責畢業論文的管理工作外，涉及到的其他部門和人員，最主要的就是圖書館館員和各院系的指導老師了。鑒于此，有必要對二者在畢業論文指導(服務)中的作用做個比較分析。
1．文獻資料搜集方面
圖書館員可以直接提供畢業生所需的文獻資源及相關的檢索方法和技巧。高校圖書館是學校的資源寶庫和信息中心，其豐富的館藏為畢業生直接獲取文獻資料提供了強大的保障。但也正因為館藏豐富、載體多樣、校園網絡特殊性等原因，本科生在查找、利用文獻資源方面仍存在較大障礙，需要圖書館員以良好的服務來提供幫助，包括文獻信息資源的建設與保障、讀者疑問的回復與解答、讀者的培訓與指導等等。同時依托圖書館專業化共享網絡，進一步實現高校文獻資源的共知、共享。院系教師在指導論文過程中，也會解答和處理學生提出的有關問題，包括文獻資料搜集方面的問題，但大多也是引導到圖書館(或數據庫)查找資料。因此，這方面圖書館員所起的作用將更大、更專業，具體地幫助畢業生讀者。
2．畢業論文撰寫方面
教務處制定工作進程和總體規范，院系教師提供全程指導。指導老師可根據專業特點對畢業論文(設計)撰寫規范做個別調整，對論文的主題、內容和質量可做較好的掌控，主要工作包括擬定課題、下達“任務書”、督促開題報告、指導文獻綜述、檢查工作進度、審閱論文定稿等等。這方面，院系指導老師的作用是權威的、專業的。圖書館也可以邀請校內外優秀的指導老師，通過舉辦講座的方式，向畢業生讀者傳授畢業論文撰寫的技巧。綜上所述，本科生的畢業論文的寫作，需要院系專業教師的指導和圖書館館員的幫助:院系老師側重于通過專業指導全程參與論文寫作;圖書館員側重于通過綜合性的服務更好地幫助學生完成論文，二者各有側重，相輔相成。圖書館參與畢業論文指導服務十分必要。
三、圖書館畢業論文指導服務的具體策略
高校圖書館在本科生畢業論文寫作方面必須發揮應有的作用，提高主動服務的意識和能力。筆者結合個人在廈門理工學院圖書館的工作經歷和工作設想，提出5條圖書館服務于學生畢業論文寫作的舉措。
1．開設公共選修課，提高讀者獲取文獻信息的能力
針對大學低年級學生，開設公共選修課，逐步提高讀者的信息素養，為本科生日后參與科研活動、撰寫畢業論文打下堅實的基礎。信息素養是個人正確利用大量的信息工具來解答問題的一種技術能力，即當個人在面對某項任務時，有清晰的信息意識，能夠判斷出何時需要何種信息，借助文獻、計算機網絡等多種檢索途徑有效地獲取所需的正確信息，并充分運用信息高效完成指定的任務［3］。公共選修課可選擇開設如《信息檢索與利用》、《信息素養與實踐》之類的課程，盡量每學期開設，10人以上開班，提高學生的參與面。選修課在“授人以漁”的過程中，充分發揮高校圖書館的教育職能，提升廣大讀者的信息檢索技能和信息素養水平。必要的時候，可以參考某些高校的做法，積極向學校相關領導及教務部門推介，把此類課程設為必修課，通過系統、正規的教學過程，全面普及信息檢索及信息素養教育。
2．舉辦畢業論文寫作專題講座，有針對性地對畢業生進行指導
針對大學高年級學生，可以舉辦由圖書館老師主講的有關畢業論文文獻搜集方面的講座，有針對性地介紹館藏資源的獲取方法:介紹具有多面檢索功能及自動文獻傳遞功能的讀秀學術搜索平臺，介紹校園網外通過“校外入口”方便獲取圖書館文獻資源的方法，介紹利用Google、Scirus等搜索引擎搜索網上免費的學術資源的方法等等;也可以與相關院系合作，邀請校內優秀的畢業論文指導老師，發揮指導老師的專業特長，主講有關如何寫好畢業論文的講座，以專業教師的角度為學生詳細講授畢業論文從選題、開題報告、文獻綜述、論文撰寫、答辯等方面知識。
3．建設優秀畢業論文全文數據庫，為畢業生撰寫
論文提供直接參照學位論文可作為高校圖書館重要的特色館藏，目前大部分高校均以收錄碩士、博士學位論文，建設碩士、博士學位論文數據庫為工作重點。而我校屬于新建本科院校，目前尚沒有碩士、博士畢業生，本科生畢業論文自然成為了圖書館特色數據庫建設的必然選擇。本科生畢業論文是大學生綜合利用本校資源，通過自身創造性的勞動所取得的學術成果，其中不乏優秀之作，具有一定的學術價值和收藏價值，其有效開發與利用對于高校本科教學工作具有重要意義。學校教務部門一般會將各院系優秀畢業論文電子版整理歸檔，并制作《優秀畢業論文選集》，圖書館要安排專人做好對口聯系，及時向教務部門索取電子版和紙質版優秀畢業論文，并將電子版上傳、審編、，做好數據庫的更新和維護工作;將紙質版分類編目并上架，方便畢業生借閱。
4．提供參考咨詢服務，及時解答畢業生的各種問題
因部分畢業生對于各自專業的各種信息資源載體、圖書館館藏不甚了解，加之畢業論文寫作的時間緊，故短時間內難以快速找到所需文獻資料。圖書館應積極創造條件，設置實時咨詢系統或留言板，及時解答畢業生讀者的問題，包括諸如課題分析、書刊資料查找途徑、論文撰寫格式等等。有關參考咨詢系統的設置，CALIS三期共享版應用系統中的參考咨詢系統是一個比較合適的選擇。它可以迅速搭建圖書館網絡咨詢服務平臺，支持24/7咨詢服務模式，可在線實時咨詢，即時解答讀者提問，還可進行白板交互、同步瀏覽、頁面推送;可表單咨詢(留言)，答案自動發送到讀者郵箱，同時可收入知識庫隨時查詢。該系統可極大地方便圖書館與畢業生讀者的有效互動與交流。有關咨詢館員的配置，應盡快配置具有學科知識背景的學科館員。以學科館員的專業知識及其對圖書館館藏文獻資料的了解，為畢業生提供文獻查找與利用方面的指導、幫助。新建本科院校圖書館學科專業發展突飛猛進，但在引進大量專業教師的同時，往往忽視了圖書館專業人才的引進，圖書館要么缺編，要么承擔起安置引進人才家屬的責任，客觀上制約了圖書館服務水平的提升。因此，當學科館員、專業人才尚無法配套到位的時候，原有咨詢館員要加強業務培訓，主動了解各學科專業知識，拓寬知識面，改進知識結構，更好地指導畢業生的論文寫作。此外，還可將一些本校制定的相關畢業論文規范如《畢業論文(設計)撰寫規范》掛到圖書館網頁上，供畢業生讀者參考學習。
5．積極拓展文獻資源獲取途徑，最大程度滿足畢業生需求
關鍵詞：本科畢業論文 圖書資料 服務工作
大學本科畢業論文的寫作，是整個大學階段的最后一個環節，也是最重要的一門課程考試。實質上，當今的大學畢業生，不僅必須完成畢業論文，還面臨著教育實習和尋找工作等諸多挑戰。因此，為了使他們能夠順利地完成學業，作為高校的圖書管理人員，有義務給畢業生的論文寫作提供力所能及的圖書資料服務工作。現以漢語言文學專業為例，從三個方面進行探析。
一
按照教育部的要求，在大學本科的第四學年即第七個學期開始不久，就要進行畢業論文的準備，面臨著畢業
論文的開題報告。這時候，學生們普遍存在著一種畏懼的心理，呈現出一種迷茫的狀態。因為在以往學習的過程中，都是老師在課堂上傳授知識，學生基本上處于一個被動學習和記憶知識進行考試的過程，而畢業論文的寫作是對他們一次真正的實踐上的考驗，是一次完全由自己發揮主觀能動性的考試，老師不再給其命題，而是鼓勵他們到學校圖書館查找圖書資料，確定畢業論文的題目。因此，圖書管理人員在這個時刻必須擔當起應有的責任，發揮特有的作用。圖書管理人員可以在以下方面有所作為。第一，應該主動地提供一些有關畢業論文的指導書籍，使學生明白畢業論文的一些基本問題和應注意的基本事項，幫助他們克服心理上的不適應。現今，在圖書館中，這個方面的圖書一般都能找到，主要有：董華編著的《大學畢業論文寫作指導》（中國社會科學出版社，2000年版）和武德春編著的《畢業論文寫作教程》（人民交通出版社，2002年版）。這些書籍對畢業論文的性質、作用、特點和類型等基本問題都有較好的闡述。第二，幫助學生確定寫作的選題。這時候，主要是根據學生的專業和興趣，幫助他們查找的需要圖書資料。一個專業優秀的畢業生必然要了解該領域在當今學術界的發展態勢，能夠捕捉到有價值的信息，從而進行研究和寫作。就漢語言文學專業而言，它是一個比較普遍而又在學術領域日新月異的專業。學生要想獲得一個有價值的研究選題，除了平時知識的積累，還必須知道了解學術研究態勢的訣竅。這個時候的權威雜志，就是很好的指路明燈。例如，語言學方面的《中國語文》、《古代漢語》，文學方面的《文學評論》、《文藝研究》等雜志上所刊載的論文，往往反映了一個時期研究態勢，特別是最近幾年人大復印資料全文轉載的文章也能很好地反映研究的熱點。當然作為一個本科學生而言，不可能一味地要求去趕時髦和跟風，他們對研究現狀的把握能力畢竟有限，只要自己感興趣和有心得，任何領域的課題都是可以研究的，但我們也必須有一個基本的要求，就是同一學校同一專業的畢業生，避免選用同一個題目。作為圖書管理人員，應該作生活的有心人，把自己學校以往的畢業論文的題目進行一個統計，將之公布出來，一方面，可以給學生的選題以啟示，另一方面也可以有效地避免題目的雷同。
二
學生通過開題報告之后，就進入了圖書資料的查找階段。這是文獻查閱能力的大檢驗。學生會發現，以前在課堂上學習的文獻知識在理論上偏多，不一定實用，我們可以在以下幾個方面進行指導和服務：
第一，是圖書館庫存的報刊雜志。現在，在一般本科大學，所擁有的報刊雜志多達數百種，畢業生必須根據自己的專業和畢業論文的選題進行適當選擇。就漢語言文學專業而言，可以鼓勵學生查找最近幾年的人大復印資料庫的目錄，把與自己寫作論題相關的論題集中起來，然后根據目錄所交代的雜志名稱和出版年代、刊期等，在報刊閱覽室中逐一查找原始資料。對于新訂閱的雜志，也要引導學生有計劃地取舍，不要過分貪多求全，免得到時會陷入資料的海洋中而無法綜合歸納。對于重點本科大學的學報，特別是中國社會科學引文索引（CSSCI）雜志要多加留意，使自己以后的論文的引文具有權威性，同時也增加了正確度。
第二，是庫存的書籍。在圖書館查找到所需要的書籍是一件不容易的事情，它需要圖書資料分類方面的專業知識。我們不可能要求學生完全具備這方面的知識，但我們所能作的工作也有很多。一方面，可以告知論文寫作者基本的圖書分類知識，另一方面根據學生畢業論文的題目，圖書管理人員可以直接幫助學生留意相關方面的書籍，向他們推薦。由于漢語言文學專業的特殊性，古代文獻較多，現今的學生面對著古代典籍，往往不知道怎樣動手，因此關于各種查閱方法還需要對他們進行有計劃的講解和培訓。
第三，充分利用現代信息技術。我們必須看到，古人皓首窮經，畢其一生所收集的資料有可能趕不上當今利用電腦技術在幾天甚至幾個小時所搜尋的資料，因此，必須充分發揮現代信息技術的優勢。對于本科學生的畢業論文而言，主要可利用中國期刊網，通過輸入恰當的關鍵詞，就可以及時地收集到所需要的期刊和文章。特別對于漢語言文學專業而言，浩如煙海的古代文獻典籍，如《四庫全書》、《四庫叢刊》、《國學寶典》等已經通過電子掃描，制成了可以進行檢索的磁盤，現在鍵盤輕輕一點，就能找到所需要的信息，給我們的科研工作帶來了極大的方便。問題是要告知學生如何使用電腦和怎樣多方位的輸入關鍵詞。
關鍵詞：服務；新升本科院校；畢業論文；需求
中圖分類號：G632 文獻標識碼：B 文章編號：1002-7661（2014）11-217-01
畢業論文（或畢業設計）是高等院校各專業實現培養目標的重要教學環節，是培養學生掌握和運用所學知識、分析和解決專業問題能力的綜合素質的一個重要環節，有助于培養學生的創新能力和實踐能力。
一、學生在撰寫畢業論文中存在的問題
1、論文選題難
畢業論文的選題決定著學生畢業論文能否順利進行和完成，很多同學在論文寫作的時候，常會碰到選題難的問題，不知道如何去洞察選擇問題，也不知道問題選擇與研究方法選擇之間的關系，不知道問題界定與研究可行性之間的關系，盲目選題，寫出和論文質量可想而知。
2、缺乏文獻資料的檢索能力
通過調查不難發現，有相當部分的畢業生不會利用圖書館， 文獻檢索能力遠遠落后于時代的需要。一些學生在查找專題文獻時，查不到，找不著，盲目翻檢，浪費時間。在文獻檢索處我們了解到，在檢索文獻資料的學生中，有一半數以上的學生不知道圖書館有文獻檢索電腦，有80%以上的學生不懂、也不會利用這些檢索工具去查找自己需要的文獻資料，檢索時甚至需要工作人員手把手地教他們使用。他們平時到圖書館來大多是為了自習、消遣，很少是為了查閱資料。有的甚至沒有進過圖書館，更別談會檢索文獻資料了。
3、指導老師能力有限
老師能力有限，指導學生過多使得老師不能跟蹤學生，寫作指導老師平均指導有10個以上學生，精力不足，沒有時間去研究科研方面知識，就沒有辦法提高自己的專業知識。
4、館員素質有待提高
員工整體素質薄弱，專業水平偏低，目前僅局限于一般性業務和開放借閱，無法進入高水準服務狀態。沒有一名專業的、務實的、能力強的領導者，認可的程度還不高等問題明顯存在，因此，在學生的畢業論文需求的服務上存在著相當大的困難。
二、畢業論文寫作過程中的措施
1、畢業論文選題方向
學校建議學生畢業論文選題方向最好貼近學校的辦學定位和人才培養定位，要和地方經濟發展緊密聯系，根據學校的服務面向定位：立足北部灣經濟區，面向東盟和臺港澳，服務廣西新發展；充分發揮坐落廣西北部灣經濟區區位優勢，主動為廣西區域北部灣經濟區開放開發，中國――東盟自由貿易區的建設和廣西經濟社會的戰略發展提供智力支撐和人才支持。人才培養定位：培養具有扎實的中外語言文化基礎知識與專業知識，具有較好的外語應用能力，專業實踐能力和綜合職業能力，學生結合自己的特長、興趣及所具備的能力來選題。
2、結合畢業生論文工作，開展專題培訓
（1）按照國家教委明文規定，本科大學生必須撰寫和通過畢業論文，與公辦學校圖書館交流與溝通，舉辦“大學生怎樣撰寫畢業論文”專題講座。在講座時，就結合畢業生的選擇題，重點介紹有關館藏情況和文獻檢索方法。這樣做有助于解決畢業生在撰寫論文時的疑難問題，節約他們查找文獻資料的時間。
（2）積極倡導在校大學生充分利用校園網絡的電子資源，提升信息檢索意識和檢索能力，開展“建以致用”電子資源培訓工作，使我校畢業生不僅和數據庫公司的技術人員面對面進行交流，而且親身體驗了在數字化電子文獻資源里獲取知識的便捷和快捷，取得了良好效果。
3、要開展論文指導老師培訓活動，提高指導水平
畢業論文（設計）指導老師一般由具有講師及以上職稱的專任老師或具有中級以上專業技術職務的人員擔任。擔任畢業論文（設計）的教師，必須具有研究生學歷、碩士以上學位或中級以上職稱 。要盡可能安排教學、科研水平較高，有一定實際工作經驗的教師承擔畢業論文指導工作。每位指導教師指導的學生不能超過10人，這樣老師才有多一點的精力輔導好學生論文。
4、重視館員素質培訓，切實提高服務質量
重視職工隊伍建設，采取各種辦法和措施倡導、勉勵、督促年輕人學習、實踐、鍛煉、提升自我綜合素質。可采取的措施有：（1）組織外出學習參加業務培訓；（2）鼓勵工作人員在職學習，不斷提高學歷；（3）提倡多看資料，多思考問題，多撰寫論文，多參加課題研究，多出成果；（4）創造業務學習與實踐機會，提升大家業務水平與能力，為圖書館專業技術打下良好基礎，能更好的服務學生的畢業論文的需求。
三、結語
高校圖書館是高校教學工作的支柱之一，圖書館建設是學校的一項重要工作。圖書館要充分發揮自身服務功能，我們管理的是圖書資料，傳播的是文化和思想，責任與義務同在，為畢業生的論文寫作提供全方位的指導，為高校培養高素質的、符合時代要求的畢業生做出自己的貢獻。
參與文獻：
[1] 馮永恕.如何做好畢業生撰寫論文的導讀服務工作.遵義師范學院第2001(12).
[2] 汪克兵.淺談圖書館為畢業生撰寫論文的文獻服務工作貴州學刊.2001(1).
[3] 楊莉萍.高校圖書館為大學生撰寫畢業論文服務的探討 科技情報開發與經濟 2010(7).
服務營銷這個概念的提出、發展、運用、到完善，經歷了一個長時期的過程，剛剛開始，僅僅是部分企業重視服務這個過程，后來有學者正式提出服務營銷這個概念，很快，很多企業都意識到這種概念的重要性，紛紛在改進服務營銷上做足文章，使服務營銷完全融入企業營銷的全過程。
1.1服務營銷的發展歷程
20世紀80年代后，營銷學者開始著重研究服務營銷，將這種理論可能產生的實質后果加以研究。上世紀90年代后，大量學者涌現出來了，相關學術性會議和學術性刊物也在不斷增加，在互相討論中服務營銷的完整理論體系就構建出來了。
1.2服務營銷的概念
服務營銷是指企業在市場營銷活動中，以產品為基礎，通過技術服務、設備服務和人員服務等為顧客提供的一系列服務活動，是一種通過為顧客提供服務而使顧客在消費過程中得到物質和心理雙重滿足而進行的營銷活動，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務是企業產品的附加值；其二，作為一種營銷方式，服務就是企業的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。就企業來說，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，其核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和認可來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。
2服務營銷的特殊性
服務營銷是現代市場營銷理念中的一個內容，其實施對象就是顧客，是消費者，對企業來說，服務營銷不僅是一個過程，更重要的是一種經營理念，企業不僅需要關心產品銷售量，更需要關注顧客在整個服務過程中的感受與滿意度。與實物產品營銷相比，服務營銷有著一些獨特之處。
2.1服務營銷是無形的
與有形的產品營銷相比，服務營銷是無形的，這種營銷模式看不到實物，只能靠消費者去感悟。服務營銷必須依附在實物營銷之中，與實物營銷密不可分，貫穿于實物營銷的至始至終，體現在運輸、儲存、交易、售后、維修、定期回訪等等環節之中。服務營銷是銷售人員和顧客打交道的過程，需要消費人員用心靈、情感打動顧客，最終使顧客購買本企業的產品。
2.2服務營銷的效果無止境
產品質量的好壞，消費者可以用手、眼睛、耳朵鑒定出來，服務質量的好壞，只能靠消費者的心靈感悟出來，服務是一個過程，是一種精神，沒有最好，只有更好，對銷售人員而言，在服務環節即使做得相當不錯了，但在顧客看來，也許他還會挑出毛病來。因此，對企業銷售人員來說，只能用高標準來要求自己，提升自身素質，力爭讓顧客滿意，力所能及地增加顧客的滿意度。
2.3服務營銷具有差異性
服務營銷工作主要通過銷售人員來完成，人有個性差異，每個人由于知識結構、個性修養、脾氣秉性的不同，導致了從事同種事情出現不同的行為結果，因此，不同公司所做的服務營銷工作，肯定存在不同的地方，一個公司內部不同人員所做的服務工作，也會有很大的差別，甚至同一個人在做某一種服務工作時，由于心情變化、精力起伏、心理狀況等因素，也會導致服務質量出現起伏的狀態。
3服務營銷工作的實施策略
在當前的銷售市場中，商品的同質性越來越強，商品的價格差異也越來越小，從使用價值的角度上來說，無論消費者購買哪家的產品，得到的使用效果基本上一樣，消費者決定購買哪家的產品，在很大程度上起決于這家公司所提供的服務質量。企業在產品質量上做足文章的同時，應重視服務質量的改進，使服務營銷成為整體市場營銷的輔助，最終使企業銷售額得到穩步提升。
3.1確立服務營銷在整體市場營銷中的重要地位
在產品同質、價格差異較小、市場競爭激烈的情況下，消費者購買商品的過程，在很大程度上是來享受服務的過程，消費者購買的不僅僅是實物產品，更重要的是購買“服務”體驗，可以看出，服務營銷在公司的整體市場營銷中的地位十分重要，它是商品得以暢銷的前提性條件，也是滿足消費者需求的決定性因素。因此，企業要把營銷服務放在重中之重的位置，打造一流的服務質量，將服務理念深深地植根于每一位員工的心中，加快企業營銷的發展步伐。
3.2建立三位一體的服務營銷體系
服務營銷是一個系統、復雜的過程，雖然服務工作沒有統一的模式可供參考，但總體上來說，服務營銷體系的構建可以參照“三位一體”的原則，根據這種原則構建的服務營銷體系，可以使服務過程貫穿企業生產經營的各個環節。三位一體的內容是：第一步是提供預防性的服務，包括需求信息的調查、消費者的測評等；第二步是監測性的服務，包括產品的檢驗、網點的設置等；第三步是補償性的服務，包括產品的再設計、上門服務、定期回訪等。這種服務體系把售前、售中、售后的服務工作都進行了整體規劃，從制度上保證了提高服務營銷質量。
3.3確立服務公關制度
服務公關是提升服務質量的一項制度性保證，服務公關是指企業為改善與社會公眾的聯系狀況，增進公眾對企業的認識、理解和支持，樹立良好的企業形象而進行的一系列服務營銷活動，這種公關活動的目的解決服務過程中顧客不太滿意的環節，使服務營銷工作做到精益求精，為提高企業的銷售額做好鋪墊，最終提高企業的市場競爭力。
論文關鍵詞：信息技術，供水企業，客戶服務，創新應用
紹興市自來水公司主要承擔紹興市區的供水任務，供水區域360平方公里，供水用戶24余萬戶，管網總長1700多公里。公司的管網漏損率、水費回收率、管網水質及壓力綜合合格率等主要指標均處于行業先進水平，其中管網漏損率一直5%左右，水費回收率99%以上。
隨著社會進步和經濟的發展,人民群眾對供水企業的服務要求越來越高，供水企業在保證優質、足量自來水供應的同時，提供配套的優質服務成為一個新的課題。
1、現狀介紹
目前，公司已建成完善的供水管網GIS、SCADA、營業等多套生產信息系統，但與電信、金融等行業相比，供水行業客戶服務的信息化工作普遍起步較晚，客戶服務的手段較少、效率較低，我公司也存在同樣問題。
經調查分析，公司在客戶服務方面主要存在以下幾個問題：一是公司按照區域劃分下設5個分公司，服務點分散，用戶不能跨區辦理業務，服務反應速度慢，辦事效率較低；二是服務技術體系不統一畢業論文格式，相關部門提供的服務信息和處理結果不一致甚至相互抵觸；三是服務方式單一，難以滿足部分用戶群的特殊需求；四是供水安全的信息化監控水平較低，原有調度、GIS和營業等系統存在不穩定和局部功能不完善。
2、信息技術的創新應用
針對客戶服務方面存在的問題，在加強管理的同時，通過信息技術手段是提升客戶服務水平的關鍵。結合公司現狀及用戶的需求，經多次分析研究，提出了應用信息技術，創新服務模式，以個性化、差異化的服務最大限度地滿足客戶的各種服務需求，提高客戶服務質量為原則，通過完善現有信息系統、開發客戶服務系統、發展個性化自助服務方式等措施為抓手，實現對用戶售前、售中、售后的全方位服務。
2.1強化現有信息系統的基礎支撐功能
進一步完善現有GIS地理信息系統、管網調度、營業系統的功能，提高穩定性，強化提升客戶服務水平的信息技術基礎支撐。
①完善管網GIS系統。
為深入地掌握供水設施狀況，我們改進了管網GIS系統可視化方案，通過系統實現管網輸入編輯、地形圖庫管理、管網維護、管線設計、事故處理等功能，使圖形管理與數據管理融為一體，提高了管網管理的工作效率。進一步深化GIS系統在工程設計、供水調度、管網維護、檢漏搶修、管網普查等工作中的運用，結合自主開發的管網普查派工軟件系統，逐步普查校正系統中的供水管網管徑、管材、位置、埋設年限、埋深等管網的屬性數據。
截止09年底，已完成公司供水區域內全部明顯點普查,普查用戶達14萬余戶，閥門7000余只、設置管標4157只，并對區域內消火栓進行了地毯式普查，徹底摸清了市區消火栓數量與完好狀況，GIS系統信息的準確性大大提高，為客戶服務的快速反應提供了有力的數據支撐。
②改造管網調度系統。
在提高調度系統的穩定性、分析能力，方便調度人員使用習慣的基礎上，結合公司發展，重點加大在線監測點建設力度，優化監測點的布置，改善管網運行水量、水質監測效果。共建設壓力監測點54個、流量點31個、水質點24個，實現了對供水區域范圍內水質、水壓、水量的全面監控。同時，改進數據傳輸通道，增強監測點數據傳輸的穩定性，關鍵站點采用光纖與GPRS數據傳輸互備模式，并對監測點進行防雷改造。
③集成營業系統的數據結構。
公司按照區域劃分下設5個分公司，各分公司均有各自的供水營業廳畢業論文格式，按照屬地管理、就近一致的原則，由各分公司承擔所管轄區域內的用戶服務職能，用戶的數據信息、檔案資料都有分公司獨立管理，用戶辦理業務只能到相應的分公司營業廳辦理。
結合存在問題，提出了對用戶業務辦理實行“一站式”服務的方案，即對營業系統進行技改，將各分公司的數據集成到公司的應用服務器中，使每個營業廳的工作人員用一個工號就能跨區域辦理各個分公司的業務。經過自主技改升級，對5個分公司接水報裝、水費繳納、供水業務變更受理、合同簽訂等服務項目實現了“一站式”服務。
2.2開發客戶服務系統
為提高客戶服務統計分析和快速反應能力,實現“一口對外”服務，借鑒行業先進經驗，開發建設客戶服務呼叫系統。系統集多媒體呼叫接入、信息交互、計算機網絡等多項技術于一體，并與公司營業、OA、GIS、SCADA等系統緊密結合，通過固話、移動電話或網絡方式，受理各類投訴咨詢、故障報修并迅速做出反應。系統建成后，各分公司、部門的投訴咨詢、故障報修等業務受理電話全部集中到客服中心統一受理。
系統通過工作流方式對報修、投訴業務處理形成一整套的閉環服務流程，對各類業務的流程電子化，相關的業務資料跟隨流程自動流轉。系統對工單流轉、投訴問題調查、部門責任落實等方面，業務完成率和及時率的執行時間自動進行績效考核。同時通過企業內部騰訊通即時信息提醒和短信提醒功能，按時限要求，實現工單到達和超期預警的二級提醒體系，用技術手段督促相關職能部門為用戶解決問題。
2.3發展個性化自助服務
①開發語音、短信功能。
針對在紹興全市行風評議中，部分市民對一些公用事業單位在用戶門上或信箱張貼各類通知單的意見反響較大，認為既不美觀，也涉及到個人的隱私問題，希望改進告知方式。
比較分析其他行業一般是通過郵寄信件和電話催繳兩種方式的基礎上，郵寄信件、電話催繳數量大，人工費用較高，通過小技改、自主開發了自動電話語音和短信功能催繳功能。
②實現多種繳費方式。
公司的水費回收率一直很高，近幾年均在99%以上，但仍有部分用戶存在繳費難的情況，主要為部分農村用戶和長期出差的用戶。部分農村用戶因周邊納入一戶通系統的銀行網點少，長期出差用戶則沒時間到營業網點繳費。
為改善該部分用戶的服務，同時也進一步提高水費回收率，公司積極應對，一是尋求與農村有較多營業網點、網點布置合理的信用聯社、超市進行合作，開發實時聯網收費系統，大大方便了農村用戶繳費畢業論文格式，受到農村用戶的廣泛好評。同時選擇了靈活、單筆交易費用低的第三方支付平臺進行合作網上繳費功能，解決了不方便去營業廳繳費用戶的實際困難。
③個性化、網絡化服務逐步增強。
客戶服務工作做的好不好還在于用戶能否方便快捷的辦理各項業務。公司在創建現代化營業所過程中，積極投入便民服務項目的探索，結合實際業務需求推出了網上報裝、報裝進度查詢、網上抄表、網上大表數據查詢、網上投訴咨詢、POS機繳費等便民業務，網上服務為用戶足不出戶就完成了業務的辦理，極大地方便了有網絡偏好的年輕用戶群。
3、結語
運用信息技術手段創新供水企業客戶服務，極大的方便了用戶辦理有關業務，有效促進了客戶服務工作的發展和提升。2007-2010年，我公司在紹興全市131個市級部門重點崗位評議中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是實現歷史性突破，位列第5名，連續三年保持社會服務類第一名，被授予紹興市“群眾滿意機關科室”榮譽稱號。同時，其他地區的供水公司慕名來考察取經，行風服務技術水平贏得了同行的高度認可，為我公司實現“省內領先、國內一流”的目標奠定了堅定基礎。
陳聽學（1972.12―），本科，紹興市自來水有限公司總經理助理兼副總工程師，一直從事信息技術管理工作。
作者聯系：
內容提要：本文從用戶的信息需求出發，分析了電子商務活動中信息服務的各個層面，認為信息服務既是電子商務的基本內容，又是其核心功能；同時，提出了我國企業介入電子商務的一種較為合適的方案。關鍵詞：電子商務；信息需求；信息服務；企業
1電子商務活動中的信息需求
所謂信息需求，簡單地講是對信息客體的需求，包括獲取與利用信息的需求以及向外和傳遞信息的需求，其基點是實現對外的信息溝通與交流，達到社會職業活動和社會生活中的某種目標[1]。在商務活動中，信息需求存在于各個環節、各個部門以及各種層面上，有的在獲取信息的同時又在向外信息，只是特點各不相同。在電子商務的環境下，由于信息的電子化和網絡化，信息傳遞速度快、數量大、準確率高，且無時空的限制，這時的信息需求又呈現出新特點，主要反映在產品生產、銷售與服務的個性化及業務流程的重組、管理功能的拓展上。
首先，我們分析產品的生產、銷售及服務上的信息需求。伴隨網絡的普及，信息處理速度的加快，顧客對購買產品的要求也越來越高。具體表現為：在使用功能上，要求具有個性化特征，能符合消費者的個人嗜好。在交易時，要求得到更多的有關產品的質量、功能及價格方面的信息，以便盡量減少信息不對稱的狀況。在產品的使用過程中，需要得到進一步的技術支持等。與此同時，生產廠家在這一過程中可以獲得顧客的許多信息，如對產品的偏好、功能的要求及產品的缺陷等信息。
盡管業務流程重組在電子商務之前已經存在，但隨著電子商務的進一步發展，舊的業務流程已經不能適應新的形勢，企業的業務流程重組變得非常迫切。按流程的規模與范圍，佩帕德和羅蘭將流程劃分為三類[2]：戰略流程，包括戰略規劃、產品/服務研發、新流程開發等；經營流程，包括滿足顧客、顧客支持、收付款等；保障流程，包括人力資源管理、會計統計、財務管理等。這三類流程既可分開重組也可統一規劃，無論如何重組，其基礎是信息技術，業務核心是顧客滿意。因此，重組后的流程有兩個重要特征：一是要面向顧客，包括組織內、外的顧客；二是要跨越各個職能部門的邊界。在每個流程的兩個端點，都包含著信息需求，而這些需求的實現，一方面依靠信息技術的支持，另一方面依靠流程的設計。
其次，分析再造后的流程中的信息需求。它與傳統業務流程中的信息需求有著明顯的不同。傳統的業務是面向部門，如果我們僅僅是根據一個部門的信息需求來改造該部門，將是徒勞的。在電子商務環境下，信息需求不僅僅是信息的傳遞與接受，它要求更快、更準以及更加智能化。這時，再造的業務應該面向流程，使企業的各環節能直接地及時獲取真實的反饋意見與新的需求信息，準確預測市場變化，及時調整經營決策，提高顧客的滿意度。例如，福特汽車公司在對應收賬款部的采購業務的流程重組中，采用數據庫技術，將訂單收貨資料（品種、數量、供應商代碼）由計算機進行電子數據匹配，匹配正確后自動按時付款[3]。它消除了傳統模式下信息傳遞的中間環節、協調及控制所帶來的成本與風險，降低電子商務資料庫%!3#531.$13$:#-了人為因素的影響，除節約75％的人力資源外，還簡化了物料管理工作，使財務信息更加準確，客戶更加滿意。
總之，業務流程重組將導致組織結構、管理決策等多方面的變革，而新的組織結構、管理決策引發新的信息需求。在電子商務環境下，組織結構形式發生較大的變化，由以前的金字塔型逐漸向扁平化演變。扁平化的結構倡導團隊合作和以人為本的精神，它改變了企業內各種崗位的權利授予與制衡關系，也改變了組織內、外的信息需求格局。以信息管理為基礎的虛擬組織的出現，在更大程度上沖擊傳統的管理模式，為電子商務提供了新的研究課題。
2電子商務活動中的信息服務
用戶的信息需求導致用戶的信息服務需求。電子商務活動中的信息服務主要包括以下內容：
（1）企業內部及企業間共享的信息服務。企業內部共享的信息服務對象主要是各相關部門或機構。服務內容依不同的級別和崗位而定，如銷售統計信息可由營銷人員、財務人員、研發人員及有關負責人共享，而銀行信貸余額只能由財務人員及有關負責人共享，等等。企業間共享的信息服務對象為供應商，它們是戰略合作伙伴關系，應該分享有關企業產品開發、生產計劃、質量要求及銷售等信息。所有這些服務應由企業管理層授權，通過網絡實現共享。
（2）企業和其他組織機構對外的公開信息服務。公開信息在國民經濟及人們日常生活中占有很重要的位置。這些公開信息包括政府機構定期或不定期向外的信息，如政策法規、政府采購、招標、配額指標、國民經濟景氣指數、經濟統計數據等等；此外，還包括企業對外的信息，如企業的宣傳資料、產品介紹、需求信息、上市公司按規定向外的信息等等。這類信息在電子商務信息服務中應占主要部分，服務對象不受限制，任何單位和個人都應該方便地免費獲得。網絡上公開信息的多少是電子商務走向普及的標志。只有當網絡上擁有很多有價值的公開信息時，無論是信息的提供者還是接收者，才會對其產生依賴并形成習慣，這時的電子商務才會有堅實的群眾基礎。
（3）信息中介機構提供的增值服務。網絡上公開信息的增多（往往是指數增長），一方面給使用者提供大量的信息資源，另一方面又給使用者尋找對自己有用的信息帶來困難。在這種情況下，需要一種信息中介服務機構為用戶提供增值信息服務。增值信息包括信息的搜尋、分析及預測，如商品的價格與性能、股市行情分析、國民經濟的發展趨勢等。這類服務由于有一定的經濟價值，使用者就應給付一定的費用，如forresterresearch，inc.提供的分析報告就屬此類。在信息技術飛速發展的今天，企業單靠自己的能力是不夠的。目前流行的大腦外包能很好地解決這一問題。在電子商務環境下，大腦外包不一定都是包給管理咨詢公司，還需包給信息咨詢公司，以幫助企業減少信息收集成本、加強信息管理、提高經濟效益。
3企業應從信息服務開始著手發展電子商務
有學者認為，電子商務的發展將經歷三個階段：初始階段，成熟階段，普及階段。在初始階段，企業的主要任務是建立網站，制作網頁，對外廣告消息。到了成熟階段，由于電子結算的大量應用，可進行網上交易。這時，信息安全、個人隱私及知識產權保護等問題有了較大改善，人們已熟悉和接受了這種形式，交易量可大幅度提高，交易成本則大幅下降，效益顯著。發展到普及階段，當電子商務成為企業提升競爭力的強有力手段時，所有企業，不管愿意還是不愿意，都必須加入到電子商務的行列中來，最終形成包括采購、銷售、結算、稅收等所有商務活動（實物運動除外）的網絡和電子化。
當前，電子商務已經歷了初始階段，成熟時期還未到來，在這兩個階段的交接時期，企業應從信息服務開始著手電子商務。按keen和ballance的觀點[4]，現在電子商務系統分為明顯不同的兩類：主要提供信息處理服務的系統和提供交易處理的系統。無論在哪里，當一個電子商務應用中只包括幾乎不加處理的信息運動時，其技術風險就大了。這說明，當前電子商務中的實時在線交易處理（如自動取款機網絡、信用卡確認、股票交易等）存在一定困難和風險，而對實效要求不高的信息（靜態）處理（包括資金轉賬）則有相當的可行性。現在許多研究人員認為應優先發展b2b的電子商務，道理就在此。
在信息服務方面，許多國外公司已建立了“三層信息結構”[5]。它們將信息分為三類：最里層的公司的核心信息，由公司內少數人員掌握；其次是涉及到新開發產品信息、中間產品質量要求、生產計劃以及r&d信息，可與戰略供應商、分銷商共享；最外層是產品信息、需求信息及動態的合同執行信息等，主要服務對象是顧客及潛在的商業伙伴。這種結構由intranet、extranet及internet支撐，形成一個多層次、全方位的信息處理系統。它一方面加強了與供應商、分銷商及其他組織的戰略伙伴關系，另一方面又可與外界取得廣泛的聯系，擴大企業的知名度，尋找潛在的貿易伙伴。這種模式既避開了在線交易、物流配送的風險，又將電子商務向縱深推進了一步，可作為我國開展電子商務活動的借鑒。
依照上述思想，根據我國實際情況，筆者認為，我國企業在開展電子商務活動時既不要貪大求全，一步到位，也不能置之不理。一步到位，實現電子商務的各項功能是不現實的，特別是目前在線支付、貨物配送體系還不完善的情況下，達到完全的電子商務還需要一段較長的時間。而置之不理將會使企業落后于時代，失去競爭力。因此，筆者建議按以下步驟對企業進行改造，逐步向電子商務過渡。
（1）在互聯網（internet）上建立網站，制作網頁，將有關企業信息向外，主要目的是通過互聯網與外界進行信息溝通，實現電子商務的初步功能。目前，這一步驟我國大中型企業已經完成，不足之處是有些網頁的更新較慢，信息量較小，信息的沒有針對性。對于中小型企業來說，網站建設和網頁制作可以外包給網絡服務提供商（asp），但在內容的設置上一定要體現自己的信息需求，不能盲目電子商務資料庫".;79-3)5";7&!''''模仿他人。
（2）建立健全企業內部網（intranet），實現信息處理電子化、信息傳遞網絡化及信息管理智能化。系統的建設要留有余地，為以后的擴展預留空間。這一步所要達到的目的是：完成信息技術的基礎設施建設（計算機、數據庫、內部網絡），適應信息管理電子化與網絡化，提高對其重要性的認識，同時提高辦公效率和經濟效益。此舉是加強電子商務的后臺建設，可逐步安裝erp系統、crm系統等，在一步到位的條件還不成熟的情況下，應在最能發揮經濟效益的領域進行，以期獲得良好的效果。同時，要強調企業內部分層次的信息共享，對業務流程進行必要的改進，適當調整組織結構，探索新環境下的經營模式。
（3）與相關企業的內部網進行互聯（ex-tranet），完成產品供應鏈管理的自動化和網絡化，實現戰略伙伴間的信息共享。這時，必須對企業業務流程進行改造，以適應新環境下的管理需要。
以上三個步驟的側重點都是信息處理和信息服務（對內、對外）。在網絡時代，是信息需求的電子化和網絡化才導致電子商務的出現和發展，不能簡單地認為只有發生交易行為才算是電子商務。如果不顧事物發展的客觀規律，在環境條件不成熟的情況下，好高騖遠，追求一種完全的電子商務是不正確的。另外，企業業務流程再造是發展電子商務過程中不可逾越的一步。當三種形式的網絡形成以后，企業的業務流程就會發生重大改變，因而按照傳統環境條件所設計的流程已完全不能適應新形勢的需要。新的流程設計必須依靠網絡環境下信息需求的特點進行，用信息流替代實物流，全面集成企業信息，實現信息共享。
（4）在信息安全、在線支付及貨物配送等環境條件有了較大改善后，可將系統進一步擴充，以實現電子商務的實時交易功能。
無論在哪個階段，對信息的處理都是關鍵。在電子商務活動中，要充分認識到網絡信息的特點，它已不再只是紙質信息或其他媒體上的模擬信號，數字化及虛擬化將完全改變人們的傳統思維模式和習慣，也改變了信息需求及信息服務的方式和性質，快速高效及信息共享將成為其重要特征。只有抓住電子商務中信息服務的本質化特征，并以此為中心提升企業的競爭力，才能使企業在新的形勢下立于不敗之地。
總之，從信息服務的角度出發，突破電子商務的某些現實束縛，是實現我國電子商務發展的重要途徑。
參考文獻：
1沈嬡芬，林萬蓮主編.信息服務及其利用.武漢：華中師范大學出版社，1996.7頁
2j.佩帕德，p.羅蘭.業務流程再造.中信出版社，1999.13頁
3余箐.企業再造：重組企業的業務流程.廣州：廣東經濟出版社，2000.36頁
國內的Internet發展勢頭之快，顯示了Internet具有的廣闊前景。這種繁榮景象和國內很多優秀的ISP和ICP以及個人站點的貢獻是分不開的。僅僅兩年時間，中國的Internet就完成了內容從貧乏到充實的轉變，上網用戶也激增到400萬，成果確實是可喜的。但是做完了以擴充內容為目的的信息數字化倉儲工作之后，如何持續繁榮，加速發展，這個問題日漸迫切起來。
中國古代有個說法，即“江南甘美的橘子，移植到江北就會成為枳，外表一樣，味道卻變得苦澀不堪。”對于ISP來說，引進國外的新名詞固然重要，但更重要的還是要分析新名詞出現的背景和它在整個社會結構中存在的意義。從目前Internet廠商的經營內容來看，還有很大余地可以發揮；比如ISP，顧名思義應該是服務提供商，在國內僅僅實現了Internet的接入，其他服務仍處于空白，又比如ICP，本來是內容提供商，但數字化和信息采集工作做得多，原創性的工作做得少，以至被別人嘲笑為“InternetCopy&Paste”。大家在忙著炒作國外名詞的時候，一旦缺少了對Internet實質的思考，就容易浮于表面，將高科技的Internet領域做成勞動密集型產業，這樣不但會誤導了消費者，拖累了投資商，更會給自身的發展埋下很多潛在的障礙。現在炒得轟轟烈烈的電子商務，也有這種被庸俗化的趨勢。有人說，賣晨報、做社區服務、搞電子商務是下崗職工的三大出路，可見新事物出現的時候，最怕盲目跟進，一哄而起。
從內容走向服務，實際上是中國Internet發展的必然。一般事物的發展過程總是要經過創立、充實，最終走向服務。服務是系統的組成部分對自身價值的反映，是從一個需求誕生更多需求的轉折點，也是投資和收益循環中的重要環節。建設是基礎，內容是保證，服務才是目的。中國的Internet在經歷過解決接入問題的階段，解決信息量問題的階段之后，必然將逐步走向發展應用，更全面深入地服務于社會和大眾的階段，這樣才能使前期積累的大量內容有效地組織起來，使訪問者不但能夠找到資料，而且能夠解決實際問題。
從內容走向服務，也是中國Internet發展的必須。過分強調內容，容易造成Internet發展上的思想桎錮。現在很多人頭腦中存在的一個誤區，就是將Internet與媒體混為一談。某些網站雖然也朦朦朧朧地意識到Internet本身具有更豐富的內涵，但是“網絡是第四媒體”這樣一個似是而非的定義被宣傳得過分強烈。其實，網絡的概念比第四媒體的概念大得多，從內容走向服務，就是要打破“Internet等同于媒體”的這種觀念，體現Internet的本質，充分發揮出Internet的作用。
在國內Internet的發展過程中，不少網站也有服務概念的初期意識，如聯眾的游戲、搜狐的搜索引擎和目錄服務等。網站必須將精力放在提高自身的服務水平和層次上，而不是盲目地將投資在內容的重復建設上。國內的ISP、ICP們要將主要精力用于面向社會和公眾提供有效幫助，解決實際問題，為現實生活帶來切實好處，如果做不到這一點，那么它就談不上建設成功。
從內容走向服務，包含著這些含義：首先是面向目的應用；其次就是細致分工合作；最后，是不斷深化提高。服務與簡單的內容堆積，最大的不同就在于它是面向某一個問題，并且是解決這個問題的。服務的好壞，是以解決這個問題的程度來衡量，而不以容量的大小來衡量的。這就對站點的選題有了很高的要求，一個服務站點做的好壞，很大程度上首先歸功于它的創意。只有找到了與人們生活、工作有關的切入點，一個網站才能做好，做活。舉個例子來說，圖行天下信息咨詢有限公司的圖行天下網站（），在ICP中就比較特殊。它的信息服務是通過地圖來實現的，而地圖和老百姓的生活十分貼近，這就使得“天下”網的定位很有新意。
為了良好地實現服務，還需要強調分工合作。在這里，我們不提倡搞大而全。這是由國內的Internet發展環境決定的。目前國內的服務類網站還剛剛起步，市場也比較廣闊，在這個時期分工合作明顯比惡性競爭有利得多。這就像踢足球需要照顧全局，不能跟著球跑四處扎堆。分工合作，可以集中自己的資金進行服務的深層次挖掘，避免遍地開花而不結果。業界內部的紛爭，只會導致他人的得利。這個合作，不但應當在網站之間進行，而且也應該在政府、企業和網站之間進行，合作才能使更方面的利益都得到發展。現在IT界掌握著Internet技術，政府掌握著公眾信息，企業則掌握著產品貨物，合作就能匯聚大家的力量，共同推動產業的發展。相反，如果政府、企業、IT界各搞一套，每套都需要幾百上千萬元的投入，又都短時間內沒有收益，再加上行業分割、部門分割、地區分割，成本將是可怕的，而服務的質量則很難保證。
