時間：2023-07-17 16:22:47
序論：在您撰寫餐飲服務策略時，參考他人的優秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發您的創作熱情，引導您走向新的創作高度。
關鍵詞：中職餐飲；探究式；教學；啟發；創新
一、鼓勵學生參與，激發學生學習的驅動力
在傳統教育制度的影響下，在實際教學過程中，占據課堂主體地位的仍然是教師，而不是學生。這就導致學生只能被動地接受知識，而不是主動地去探索。這樣，學生沒有機會發表自己的見解，同時，學生也不能進行自主探究式學習。這樣就讓課堂變得枯燥無味，很多學生對學習失去興趣，甚至屢屢逃課。
隨著社會的不斷發展，人們的思想也在逐漸轉變，都希望獲得更優質的餐飲服務。在這種情況下，就對中職院校的餐飲服務教學人才目標提出了更高的要求。新時代下，傳統的教學模式無法跟上時代的腳步，中職院校必須通過開展探究式教學來加強餐飲服務專業學生能力的培養。在探究式教學中，學生是課堂的主體，在這種教學模式下，能夠充分發揮學生的主觀能動性，讓學生愛上課堂，并且能夠學以致用。
二、適當變革教學方法，激發學生的學習興趣
教學方法的改變會對中職餐飲服務探究式教學的有效開展產生巨大的影響。在教學過程中，教師應該用一定的方式激發學生的學習興趣，讓學生產生充分的學習欲望。在教學過程中，教師應該使用多種教學方式，對教學模式和內容進行創新，讓學生對學習充滿興趣。興趣是最好的老師，只有充分激發學生的興趣，學生的潛能才能被開發，從而才能取得最好的教學效果。
1.誘發探究的靈感
在課堂教學中，教師將教學情境作為誘因，能夠激發學生的探究靈感。靈感是一種直覺思維，是由于長期實踐、不斷積累經驗和知識而突然產生富有創造性的思路，是一種質的飛躍。在課堂教學中，教師可以關注學生別出心裁的回答并且予以表揚，肯定學生的創新精神。例如，在中餐宴會擺臺中，教師可以帶領學生思考和探究各個工具之間的擺放問題，這樣就可以激發學生的思維，對學習充滿興趣。
2.指導探究方法
科學的方法是行動的指南。教學想要取得事半功倍的結果，最快的途徑就是讓學生在學習過程中運用自己原有的知識，并結合新的知識，以此培養學生獨立解決問題的能力。所以，在教學過程中，教師不能僅僅靠嘴去說，而是要適當地引導學生了解餐飲服務知識技能。
三、開展素質教育，實現探索性和啟發性的教學
餐飲服務專業的教師必須把開展素質教育作為整個教學工作的重點。因此，在教學過程中，任課教師必須轉變教學觀念，運用新的教學方式，深化素質教育的理念，實現探索性和啟發性的教學，這就要求中職餐飲的任課教師必須能夠從基本的教學內容入手，運用科學的方法組織和設計教學過程。在設計探究式問題時，教師要同時兼顧激發學生的興趣和潛能開發，不僅要使學生在學習過程中產生極大的學習興趣，還要開發學生最大的潛能，結合教學內容，以此達到最好的教學效果。
四、注重方法，實施多種探究方式
想要有效地開展探究式教學，還需考慮很多方面。其中，很重要的一點就是強化對學生的引導，以此使得學生能夠在完成任務的過程中應用多種探究方式。具體到課堂來講，教師應該努力設計與教學內容相關的情境，進行情境教學。在各種情境下，使學生主動地進行思考和探究，以此來提升探究能力以及思考能力。與此同時，教師更需組織豐富多樣的探究形式，以此來開拓學生的思維能力，培養學生的探究能力和創新精神。
探究性教學不僅僅只是停留在基礎性的理論知識上，更要深入培養學生的思維能力，提高學生的創造性思維。這就要求教師掌握正確的方法，合理制訂教學目標。
1.探究式教學氛圍的創設
首先，教師一定要營造一個輕松愉悅的教學氛圍，讓學生消除緊張和恐懼心理，使學生能夠全身心投入，進行積極的探索和創造。教師在教學過程中一定要相信學生的能力，激勵學生，調動學生學習的積極性，讓學生充分參與到教學實踐中。當然，教師也要肯定學生的思想，不能遇到不同的思想就否定，應尊重學生的感受，建立和諧的師生關系，與學生進行良好的溝通和合作。
2.探究式教學的難點
在中職餐飲服務的探究式教學中，教師對探究式教學理念的認識還不是很到位。大多數教師認為，只要學生學會了理論知識就夠了，往往忽視了對探究式教學的研究。因為探究式教學短期內難以提高學生的素養，很多教師認為，探究式教學并沒有什么用，以至于漸漸放棄了探究式教學研究。在中職餐飲服務教學中，僅僅依靠課堂所學是遠遠不夠的，學生必須有自己的想法，才能更好地提升自己。
總之，與傳統的教學模式相比，中職餐飲服務探究式教學更加注重的是培養學生的綜合能力。開展探究式教學的本質就是要讓學生在課堂上充分發揮自己的主體作用，從而激發學生的積極性和主動性，讓學生能夠自主思考，最終成為社會需要的高素質應用型服務人才。
參考文獻：
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關鍵詞：中職 餐飲服務教學 探究式教學 策略
中圖分類號：G632 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8882（2014）02-061-01
探究式學習最早出現在美國的“教育現代化運動”中，它是由美國的施瓦布教授提出的。探究式學習是一種積極的學習過程，“學生去做的事，而不是為他們做好的事”。換句話說，就是讓學生自己思考做什么，怎么做，而不是讓學生接受教師思考好的現成的結論。任長松在《探究式學習，學生知識的自主建構》一書中定義探究式學習為：探究式學習是指學生圍繞一定的問題、文本或材料，在教師的幫助和支持下，自主尋求或自主建構答案、意義、理解和信息的活動或過程。按照新課改的教育理念和素質教育發展的要求，現在的課堂教學主角應該是學生，而不再是一味的教師說教，教師應該把課堂歸還給學生。探究式教學就是應對新形勢下餐飲服務教學教學的需要，倡導以學生為主體，不斷激發學生的主動性和參與意識，對于提高中職餐飲服務教學的教學效率有著很大的促進作用。
一、提高學生參與度，激發學生的學習驅動力
由于教育制度和教學現實狀況的限制，以往傳統的常規教學模式大多都是教師是課堂的主角，至于教授的內容、方法、形式都是有教師直接決定的，學生只能是一味的跟隨老師的步伐，在教學的活動中，學生一般都是被動的接受和聆聽，幾乎沒有自主探究、合作學習與發表意見或建議的機會，在此環境下，很多學生的積極性和主動探究性都得到了一定程度上的扼殺。隨著社會的發展，人們的思想發生了巨大的變化，人們對教育的質量和教育的目標發生了極大的轉變，人們開始關注學生的成長，關注學生能力的培養，開始探究如何最大化的促進學生的發展。有效的教學評價已經不在是分數，而是學生綜合素質的提高。探究式教學就是以學生為主體，不斷激發學生自主探究、分析和解決問題的主動性，發揮學生的主觀能動性，采取主動的受教，讓學生敢于嘗試，親自動手，要使“收”與“放”做的恰到好處，給學生留足空間，完成探究活動，讓學生真正做到學以致用。
二、革新教學方法，激發學生的學習興趣
在中職餐飲服務教學教學課堂，開展有效的探究式教學，首先就要引導學生，使他們有學習的欲望和探究的期盼，這就要求中職餐飲服務教學教師，要依據學情和教學的內容，不斷的創新教學模式，探究新的教學方法，實現教學的知識性和趣味性的結合，讓學生有興趣，喜歡上探究問題和主動分析問題。學習興趣是學生學習的動力源泉，而學習興趣的激發途徑很多，主要的還是要依靠教師教學模式和教學方法的刺激，讓學生在課堂上精力充沛，對問題充滿好奇要想實現探究式教學，就必須革新教學方法，激發學習興趣。對于教學方法來說，中職餐飲服務教師可以按照課程的安排，結合學情和教學內容，采取情境教學、問題探究式教學、自學和合作學習等形式，把時間留給學生，給學生留足空間，教師只是引導和評析的作用，讓學生學會主動思考，自主探究，獲得理智和努力帶來的快樂、自豪和成長。探究式的教學方法多樣，但無論哪一樣都要激活學生思維，使其積極參與教學活動，實現快樂學習。
三、落實素質教育，實現啟發性和探索性教學
中職餐飲服務教學教學要想實現有效的探究式課堂，作為餐飲服務教學教師必須給與足夠的和清晰的認識，轉變固執的滯后的教育觀念，強化素質教育的理念，在教學的過程中，踐行啟發性和探索性的統一。探究式教學，前提是有探究的問題和知識，這需要老師對課堂內容進行有效的整合，對教學內容和過程進行巧妙的設計，探究式的問題設置除了有效的激發學生學習的動力和學習的興趣之外，還要能挖掘學生學習餐飲服務教學的潛能和探索精神，有利于課堂內容的消化和吸收。有效的整合教學內容的啟發性和探究性，還要留給學生足夠的思考空間，尊重學生，對于可能出現的問題進行針對性的評析和指導，讓學生感受到探究問題的樂趣和滿足感。
四、注重方法，開展多用探究方式
要想開展有效的餐飲服務教學探究式教學，就必須強化引導，激發學生積極思考，并引導學生充分利用多種探究方法來完成學習任務。為學生創設已經的情景，讓他們學會主動思考，自主探究，不斷鍛煉自身的探究問題的素養，提高自身的思考應用能力。教師要善于利用多種探究手法，拓展學生的思維能力，培養學生探究能力，最重要的是要培養學生養成積極創新、善于創新的習慣。因為探究性教學和學習不僅僅是要學生掌握相應的專業知識，更重要的是要讓學生在學習的過程中形成一定的創造性思維和探究方法。進而幫助他們逐漸形成科學的探究態度和思維品質。所以教師在教學中一定要善于利用多種探究手法，引導學生創造性思維的形成和培養。如利用案例教學法；知識類比法、合作學習法等多種教學手段，激發學生的興趣，增強學生主動學習的熱情，進而開闊視野，培養他們良好的思維習慣和思維能力。
中職餐服務教學突出學生能力的培養，開展探究式教學就是發揮學生的主體作用，讓學生積極參與課堂教學，并在教學過程中激發他們學習的主動性、積極性和勤于思考的能力，這些都會大大提高學生學習的效率。
參考文獻：
引言
餐飲企業服務營銷是提升顧客粘性、擴大市場占有率的重要手段。在當前餐飲企業同質化競爭嚴重，營銷普遍缺乏新意的情況下，如何找到合適的營銷策略，并加以落實執行，對企業的服務品質提升、利潤增長來說非常重要，以下是本文提出的幾個方面的服務營銷策略。
一、關注顧客，提供細節服務
餐飲企業在關系化營銷方面，如果能夠為顧客提供細微的關懷和服務，則可以讓顧客感受到溫暖，從細微之處打動顧客，這也是贏得大量回頭客的重要原因。例如，根據顧客的各種需求，服務人員耐心細致的提供服務，例如，顧客對吃剩下的食物打包、提供兒童餐具、及時開具發票、調節餐廳溫度等，這些非常細微到位的服務，也是未來餐飲企業需要不斷學習和創新的。又如，顧客由于匆忙到餐廳就餐，可能會將一些隨身攜帶的物品落在出租車內，如果餐廳保安人員，能夠記下每一位顧客乘坐出租車的車牌號，則在顧客丟落東西時，能夠準確的提供出租車信息，那么會令顧客非常感動的。這就是細微之處的服務營銷，顧客一定愿意再次光臨這樣的酒店。
二、學習為顧客省錢
顧客在點餐時，可能會由于對餐廳菜品的量大小把握不好，有時候可能會造成點的過多，浪費金錢。在這種情況下，如果服務小姐過來給顧客建議，提供一些合理的菜單推薦，能夠為顧客節省一些費用。顧客既能夠吃得放心滿意，還不至于造成浪費，則顧客就會感激服務人員。因此在服務營銷方面，不能只注重賣出更多貴的菜品，更重要的是讓顧客吃的滿意不浪費。在這方面，餐飲企業可以學習沃爾瑪，將為顧客節約每一分錢的口號落到實處，沃爾瑪壓縮開支，嚴格控制成本，包括采購成本，物流配送成本，運營管理成本等。
三、主動為顧客催廚，節約等待時間
現在許多商務人士把吃飯都看成是負擔，因為太浪費時間了。假如中午吃飯多浪費了十分鐘，他估計都要折合成股市跌的點數，或是抱怨少談了一單生意。因此，從這個角度分析，餐飲企業在實施服務營銷方面，應該注重對顧客時間的節約，這就需要提供主動的催廚服務，幫助顧客催促后廚，讓盡快送上所點的菜，這種做法能夠為顧客節約時間。在當前這樣快節奏的生活、工作狀態下，餐飲企業上菜必須得快。要是稍慢，顧客就容易鬧情緒了，盡管進門、入座、點菜你做的他都滿意，可如果讓顧客等待時間太長，估計以后顧客不會再來了。
四、送客要全心全意為顧客
設想在一日大雨傾盆的天氣，餐廳里就完餐的顧客等著要走，可雨這么大，叫個出租就那么一會兒工夫也會被淋個落湯雞。這可怎么辦呢？看見門口有些焦急的顧客，服務經理馬上過去問明情況。之后，他叫了幾個服務員，一人拿一把傘，把要走的每位顧客送上了已叫好的出租車。還有五位顧客說是要趕公交車，服務經理和幾個服務員二話沒說，撐傘送他們到最近的公交站臺上，直到看著上車后才離去。此時他身上的衣服已濕透了，因為那傘老是傾向顧客，而自己大半個身子卻被雨澆著。像這樣的場景，就需要餐飲企業做到更加細致，全心全意為顧客服務，顧客可能會忘了具體為他送雨傘的服務生，但是一定會記住是哪家餐廳做得如此令其感動的服務。這種全心全意的服務，就是做好的營銷。
五、為顧客提供高質量的菜品服務
菜品服務，就是在顧客就餐時，為顧客提供高質量的菜品。每一道菜都要用健康優質的食材，保障顧客食用得安全放心。菜品的質量是餐飲企業發展的生命線，是基礎，沒有優質的菜品，其他方面的營銷即使做的再好，企業恐怕也不能持續發展。因此，一定要做好菜品品質的控制，每一道菜都要選用優質的食材進行加工，為顧客提供放心、安全、可靠的菜品，同時，餐飲企業要主動為顧客介紹食材的來源，以及菜品加工制作的方式，才能做好基礎的質量服務營銷工作。
六、為顧客提供舒適優雅的環境服務
餐飲服務的有形化營銷，主要是指為顧客創造更加優良的用餐環境。如干凈整潔的環境，會使人感到就餐的安全衛生，而臟亂差的環境，即使是價格低廉，也只能是吸引特定的群體用餐，難以做到擴大規模和企業品牌的提升沉淀。餐飲環境的營銷，本質上就是環境的品質提升和優化，包括餐廳的選擇地段、建筑物風格、就餐桌椅、餐廳裝飾、燈光背景等，這些不僅要顯得優雅、干凈、整潔，還要與餐廳的主題特色菜品相匹配，這樣才能體現出餐廳的特色，給顧客留下更深的印象。環境服務，不僅可以讓顧客找到一種溫馨的就餐感覺，而且更重要的是顧客會記住令其印象深刻的餐廳環境，以后也會經常光顧的。
七、結語
關鍵詞：餐飲企業;個性化服務;理論依據;特點;具體策略
所謂個性化服務，在英文里叫作Personal Service，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的、個性化的服務，以便讓接受服務的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
一、餐飲企業個性化服務的理論依據
1.餐飲企業個性化服務的消費行為學依據。我們目前所處的時代是一個個性飛揚的時代,是告別了簡單化、片面化思維的異常復雜多樣的時代。在個性飛揚的時代,人的消費行為(包括餐飲的消費行為)必然會產生多樣化、個性化的選擇,而一個開明、進步的社會對個性化的選擇是尊重的、提倡的。因此,在餐飲業提出個性化服務的概念,使所有就餐的客人都能夠處處享受到個性化的服務,表現出了社會進步的價值取向,符合消費行為多樣化與個性化的規律,符合人類社會發展的大潮流。
2.餐飲企業個性化服務的營銷學依據。營銷的出發點是消費者的需求，營銷的核心是為了滿足消費者的需求。我們可以把消費劃分為三個時代：理性消費時代、感覺消費時代、情感消費時代[1]。理性消費時代，消費者注重產品與服務的質量和價格，著眼于物美價廉，“好”與“壞”成為顧客的消費標準。感覺消費時代，消費者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的消費標準。情感消費時代，消費者越來越重視心靈的充實，“滿意”和“不滿意”成為顧客的主要消費標準。日本知名營銷顧問平島廉次指出，在成熟的市場上，顧客的消費行為已由“目的消費”轉為“手段消費”，因此只有做到風格化、個性化，才能獲得顧客的心理認同[2]。
3.餐飲企業個性化服務的管理學依據。美國管理學家赫茨伯格運用“雙因素理論”來分析客人對服務的心態與評價。他指出，服務有兩類因素：一類是“避免不滿意”因素,稱為保健因素,或維持因素,即服務的必要因素;另一類是“贏得滿意”因素,稱為激勵因素,即服務的魅力因素。規范化、標準化、程序化的服務就是必要因素,這種服務使客人得到“一視同仁、平等公正”的服務,不會產生“吃虧”的感覺。然而有針對性、具有個性化與情感化的服務,就是魅力因素,這種服務由于針對個人,使客人享受到“專門為我提供的服務”,產生被“優待、重視”的感覺,從而感到特別滿意。
二、個性化服務對餐飲企業的作用
1.有利于增強競爭力。在當今經濟繁榮的時代，價格、品質等方面相似的餐飲企業很多，顧客有很多的選擇空間。競爭的核心在于與眾不同,在于差異化，在于鮮明的特色和個性。要在競爭激烈的眾多餐飲企業中脫穎而出，就必須要有與競爭對手不同的競爭策略，體現在服務特色方面就是個性化服務。
2.有利于培養顧客忠誠。當一位顧客的個性化需要得到很好的滿足時，無疑能成為餐飲企業的回頭客或忠實顧客。因為個性化服務是建立在充分了解顧客個性的基礎上的，通過個性化服務，使顧客找到了“知己”，而人們通常都愿意與知己相處。
3.有利于提高經濟效益。首先,餐飲企業可以通過個性化消費了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的市場銷售機會，擴大銷售量，提高利潤。其次,由于餐飲企業個性化服務滿足了消費者的個性化需求，提高了顧客的滿意度和餐飲企業的知名度、美譽度，必然會吸引更多的客人進行長期消費，從而使餐飲企業贏得更多的利潤，占有更大的市場。
4.有利于開發新市場。餐飲企業對顧客個性差異的不斷觀察和分析，有助于發現和開發具有相同個性的顧客群，即新的細分市場。例如，一位來重慶出差的哈爾濱客人經常來“小天鵝”吃飯。這位客人公務結束后專程來“小天鵝”謝別，希望能得到一盒湯料帶回哈爾濱讓家人共享。“小天鵝”滿足了他的特殊要求。后來，這位哈爾濱客人又多次來信幫鄰居、朋友代買。由此，“小天鵝”萌發了興辦火鍋底料廠和發展火鍋底料市場的主意。這里，個性化服務為“小天鵝”帶來了一個新的細分市場――火鍋底料市場[3]。
三、餐飲企業個性化服務的策略探討
1.建立顧客資料庫。占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務的基礎。因此,餐飲企業必須要建立起獨一無二的顧客資料庫。首先,餐飲企業要從收集顧客資料著手,全程跟蹤,完整準確地建立常客檔案。所謂全程跟蹤,就是指從顧客第一次接觸到接受服務到服務結束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關的信息都必須記錄在案。其次,要應用計算機進行數據技術開發,建立詳盡而又細微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對顧客的地址、生日、口味、最喜愛的菜、最受歡迎的顏色、等方面資料進行計算并存檔,等到春節或顧客生日時給顧客發一封由總經理簽名的賀卡或E-mai1,等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務等。
2.了解顧客需求。市場營銷理論告訴我們，只有真正地了解顧客需求，才能提供令顧客滿意的服務，才能提高餐飲企業的競爭力。西方餐飲企業在為顧客提供個性化服務方面值得我們借鑒。它要求上到最高層的管理者下到最普通的員工，平時一有機會就要主動創造機會與客人交流，以便獲取最真實可靠的第一手信息。在為客人提供服務時，首要的任務是要先跳出自己設定的框框，要打破自己的思維模式，切忌以習慣性的眼光看顧客。要站在顧客的角度，去了解顧客真正的需求與渴望。只有這樣,在實行個性化服務時才能做到有的放矢,而不會畫蛇添足,甚至給顧客造成過度服務的反感。
3.培養全員營銷思想。所謂的全員營銷就是指所有員工在各自的工作崗位上各司其職，并積極地利用優質服務創造聲譽，吸引客人，留住客人。一線員工的對顧客個性化服務離不開二線員工甚至管理人員的幫助。沒有部門與部門之間的合作，沒有其他員工的參與，個性化服務就很難實施。因此，只有培養全員營銷的思想，才能從服務管理、后勤保障等多層面重視服務產品的營銷，從思想上樹立針對客人的不同興趣愛好和個別要求提供個性化服務的理念。
4.向一線員工授權。餐飲企業是否能提供高質量的個性化服務，很大程度上取決于服務過程中的顧客―員工互動關系，而影響其服務效果的主要因素是餐飲企業的一線員工。因此，為了提供高質量的服務，就必須充分激勵員工發揮其主觀能動性，就必須關心他們、支持他們，就必須充分信任他們，就必須進行必要的授權。當一線服務人員有了處置權，就可以迅速地回應和滿足顧客特殊的個性化的需要。同時，在與員工分享更多決策權的同時，要求員工承擔更大的責任，使員工有更大的自我控制感、自我決定感與個人成就感。
作者單位：河南工程學院
參考文獻：
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關鍵詞：服務利潤鏈 顧客忠誠 策略
一、引言
“民以食為天”，然而面對消費者日趨理性化的消費需求和市場競爭態勢的嚴峻，當前中國餐飲業面臨前所未有挑戰。中國烹飪協會2013年4月的一份報告顯示：目前我國餐飲業從城市類型來看，一二三四線城市均增長無力，甚至出現負增長；從餐飲業態來看，高端餐飲經營慘淡，大眾餐飲也正面臨各種困境，如：從業人員短缺、運營成本增加、盈利下滑、管理落后。2013年1―2月份，全國餐飲收入4030億元，同比增長8.4%，增幅同比下降4.9個百分點，而且是近10年來首次出現個位數增幅。[1]面對日趨嚴峻的形勢，餐飲業機遇與挑戰并存。如何留住客人，形成顧客忠誠也是餐飲業尤為關注的問題。
管理學大師彼得?德魯克曾說：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回過頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了。”[2] 可以看到， 忠誠的顧客對于一個企業的發展而言至關重要， 忠誠的顧客能夠幫助企業帶來源源不斷的收益，他們是企業收益穩定的重要保障。同時，美國服務營銷專家賴克赫爾德（Reichheld）和薩塞（Sasser）也指出： 顧客保留率增加5%，企業利潤可以增加25%―85%，可見顧客忠誠度的提升是企業利潤提升的核心要素。這使得餐飲企業充分認識忠誠顧客帶來的價值并積極培育忠誠的顧客群體。基于此，本文從服務利潤鏈出發，提出相應對策。
二、服務利潤鏈模型
隨著市場競爭越來越激烈，各企業的利潤空間已經越來越小，因此，如何有效提高企業市場競爭力以實現企業的最大收益率成為業界共同關注的焦點。在這樣的現實背景之下，美國學者赫斯克特（James L.Heskett）、薩塞（W.Earl Sasser）發現通過服務利潤鏈（Service Profit Chain），可以建立“利潤”、“顧客”、“員工”和“企業”四者之間的關系。（如圖1所示）[3]
通過模型我們可以看到：顧客的忠誠直接帶來企業的盈利。顧客的忠誠來源于顧客的滿意，顧客的滿意來源于顧客的感知價值，顧客感知價值的高低取決于員工的忠誠度和服務效率，員工的忠誠度和服務效率又來源于員工的滿意度，同時員工的滿意程度高低又取決于企業的內部服務質量。可以看到，服務利潤鏈一環扣一環前后環節相互影響，每一環節的實施都影響著下一環節的質量。服務利潤鏈的最終目標是使企業盈利。
服務利潤鏈理論明確指出了“企業盈利”和“顧客忠誠”之間的關系，并強調了“顧客感知的服務價值”（外部服務質量）與“內部服務質量”對于培養顧客忠誠的重要性，同時也是培育和維系顧客忠誠的兩條有效途徑。
三、顧客忠誠策略
對于“顧客忠誠”很多學者給出了不同定義。Oliver（1999）將顧客忠誠定義為：“高度承諾在未來一貫地重復購買偏好的產品或服務，并因此產生對同一品牌系列產品或服務的重復購買行為，而且不會因為市場態勢的變化和競爭性產品營銷努力的吸引而產生轉移行為”[4]，Gremler & Brown（1996）給服務業顧客忠誠所下的定義是：“顧客對特定的服務商重復購買行為的程度和對其所懷有的積極的態度傾向，以及在對該項服務的需求增加時，繼續將該服務商作為唯一選擇對象的傾向。”[5]
本文認為顧客忠誠是指顧客的感知價值處于較高區間時顧客對于產品和服務的高度認可，體現為一貫積極重復消費的行為。結合服務利潤鏈和餐飲業特點，培育和維系顧客忠誠要做好以下幾個方面：
（一）提高內部服務質量
內部服務質量是指企業管理者為員工創造的工作環境和氛圍，包括員工選拔和開發、獎勵和授權、工作條件和支持系統、尊重和尊嚴待遇、企業文化等。[6]根據服務利潤鏈模型，內部服務質量的提升能夠帶來團隊士氣和服務效率的提升，從而帶給客人優質的甚至超出期望值的服務，客人自然愿意長久消費成為忠誠顧客。
同時，服務員的熱情、積極向上的精神、盡職的態度、主動服務的意識都會感染甚至感動客人，給客人帶來良好的用餐體驗，長此以往這種有情感的服務一定會拴住客人的心，并通過口口相傳帶來更多的忠誠顧客。可見提高餐飲企業內部服務質量，培養滿意忠誠的員工對于培育維系顧客忠誠是非常重要的。
1、實施人性化的員工管理
餐飲企業應為員工提供人性化的關懷，讓員工感到被關心、尊重與理解。餐飲員工尤其是一線服務員大多來自農村，來到城市中，被尊重、被關心、被信任是他們渴望的。海底撈董事長張勇就認為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當成家，員工就會把心放在顧客上。”[7]
想讓員工對企業有歸屬感把企業當成家，企業首先就得把員工當成“家人”，像家人一樣對待，給到家人般的溫暖，關心員工的工作生活情感方方面面，努力創造員工愿意留下來的工作和生活環境和條件。這樣員工的流失率必然降低，企業與員工之間的信任和尊重，增加員工主動服務意識，變“要”為“我要干”，充滿熱情，努力讓顧客滿意的員工必將留住一批又一批的回頭客。
2、重視員工的發展
相關調查顯示：在餐飲企業中，工作時間越長的員工，他們對企業的滿意度往往也越高。同時很多餐飲服務員也認為，自己的工作就是“端盤子”、“吃青春飯”，對于自己未來的發展沒有信心甚至擔憂，這就更加要求餐飲企業重視員工自身的發展。因此，企業應對員工制定個性化的職業生涯規劃，為他們指明目標明確晉升通道，提供公平競爭的機會和平臺。同時加強對員工的培訓，讓員工感受收獲和成長。
（二）提高顧客感知價值
感知價值與顧客的忠誠成正向關系，顧客感知價值越高，意味著顧客對產品或服務的認同感就越高，顧客對企業的忠誠度也越高。
1、提供高品質的菜品和服務
菜品質量的好壞直接關系到顧客對餐飲企業的認可度。作為餐飲企業首先應該嚴格把關菜品質量，選擇新鮮的原材料，保證顧客的菜品健康美味，使顧客消費后覺得物超所值。在服務上，嚴格要求，強化服務員的服務意識，保證顧客的需求在第一時間得到響應。同時服務人員的態度應該是熱情的，對顧客的意見和建議應表示感謝。
2、不斷創新菜品和服務
在調查中發現許多顧客會不斷變換就餐場所的一個很重要原因是餐館的菜色一直沒有變化，吃多了就不想吃了。因此餐飲企業需要經常變換菜品和口味，不斷推陳出新，使顧客產生新鮮感，因為消費者的消費心理是喜歡不斷獵奇的，經常創新菜品，讓顧客充滿期待，他們就會經常光顧，成為忠誠顧客。在對客服務中，不光需要標準化的服務，更需要人情味的服務，也就是超出期望值的服務，客人沒想到的事情，服務員預先替他想到安排并讓客人滿意了，這樣的服務才能打動客人，讓客人一次又一次的光顧。
參考文獻：
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可以說，餐飲企業營銷的實質是服務營銷，餐飲企業可以根據服務的一般特點結合餐飲業的特殊性進行營銷策劃。例如，服務的無形性對餐飲營銷有不利的一面，比如新顧客很難識別和判斷某家餐館烹飪質量的好壞；但也有有利的一面，比如廚師雕塑食品的活動，顧客一般看不到。顧客看到的是雕塑作品，雕塑作品使顧客對廚師的服務技藝產生一種“神秘感”，這種神秘感吸引著顧客也促進著營銷。所以餐飲企業可以利用服務的這些特點，變無形服務為有形服務，進行營銷。
餐飲企業營銷，作為一種服務營銷，可歸納為“八化”營銷：有形化營銷、技巧化營銷、可分化營銷、關系化營銷、規范化營銷、差異化營銷、可調化營銷和效率化營銷。
1 餐飲企業的有形化營銷――環境營銷
餐飲服務作為烹飪服務和助餐服務，本質上是無形的、抽象的，這對餐飲業營銷不利，因此餐飲企業在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索，幫助顧客識別和了解企業，并由此促進營銷。餐飲企業的環境就是有形線索，包括餐廳的地段、建筑外觀、氣氛等方面，具有重要的營銷作用和價值。餐飲環境對餐飲質量和其他服務內容起到提示作用，如整潔的環境可以提示食品衛生的水平和嚴謹的服務態度等。
在進行環境營銷設計時應注意．(1)環境要體現理念。國外一些綠色飯店的環境設計就體現出“綠色”的理念，如在餐廳內種植樹木、竹林等。(2)環境要體現特色。餐飲企業的特色，不但體現在菜肴、點心和自配飲料上，還體現在環境上。(3)環境要滿足顧客的需要。滿足顧客的需要是營銷的核心，也是餐飲環境設計和管理的一個原則。
2 餐飲企業的技巧化營銷――文化營銷
餐飲業的文化營銷就是利用餐飲企業的文化來吸引和滿足顧客，充分發揮文化在餐飲營銷中的作用。如北京蜀國演義酒樓的文化營銷。酒樓之所以取名“蜀國演義”，是取“三國演義”之名，易“三”為“蜀”，使人們能較容易記憶，既有文化感。又有現代廣告藝術性。另外，我們知道，三國時的蜀國應該包括現在的云南、貴州、四川等地，酒樓就利用此將“古蜀”和“今蜀”合二為一。“蜀”也表明經營項目以川菜為主，同時引進泰國、越南、貴州、云南等地特色，豐富了店內的菜品。由此作為企業的文化，不僅起到營銷作用，同時也是企業品牌宣傳、品牌打造的重要方法。
3 餐飲企業的可分化營銷――自助營銷
(1)餐飲業的可分化營銷，是指通過服務的可分化來吸引消費者和擴大客流。餐飲業服務的可分化，是指在餐飲服務過程中，餐飲服務的提供者與顧客之間遠距離或不直接接觸，通過“中間媒體”接觸顧客和向顧客提供服務。如餐飲業的自助化服務。也就是自助餐。在餐飲業營銷中，自助餐可以發揮增加顧客的參與感、降低服務成本、實現有形化營銷等作用。
(2)自助餐的管理。從生產者的角度看，自助餐的問題主要是顧客缺乏自我約束導致食品色勺大量浪費；從消費者的角度看，自助餐的營銷存在一系列問題，如品種太少、質量和檔次不高等。解決以上問題關鍵在于對顧客、食品、成本等三方面的管理。一是顧客管理，適當控制自助餐的菜品數量。二是食品管理，食品品種必須按菜單的規定備齊。在服務中不能出現空缺的品種并且嚴格檢查衛生。三是成本管理，要核算和控制自助餐生產和銷售諸環節的成本。銷售環節成本控制的重點是高檔菜品，可以將高檔菜品改由從廚師那里領取，這樣面對面的服務，可以使顧客不好意思浪費。
4 餐飲企業的關系化營銷――細微營銷
餐飲業的細微營銷，是指餐飲企業及其人員從細微處關心顧客，使服務關系進入更深的層次。如為顧客將吃剩的食物打包，就是一種細微周到的服務。
細微服務的技巧有細微觀察和細微結帳等。對于細微觀察，即要善于察言觀色，根據顧客不同的消費層次幫顧客點出不同價位的菜肴，對于細微結帳，就是向顧客提供明細帳單，使顧客對餐館產生信任。如北京蜀國演義酒樓在給顧客結帳時先打出一張預結單，服務人員先核對后讓顧客核對，然后再打出實結單，服務人員簽名后還需顧客簽名確認。這樣做，雖然看似麻煩，卻體現了酒樓的細微服務，使酒樓的信譽度大大提高。
5 餐飲企業的規范化營銷
服務的易變對餐飲業的營銷存在不利的一面，它使得餐飲服務質量不易穩定。為此，餐飲業需要規范化營銷。這就要求餐飲企業制定一系列的質量標準，以保證所提供服務質量的穩定性。
(1)餐飲產品設計的標準化，就是在向顧客調研的基礎上，對菜點的功能、原料狀況、制作方法、成本等要素應達到的標準加以規定。從營銷的角度講，餐飲產品設計的標準應當充分體現顧客的需要。為此，必須作好顧客調查，充分了解顧客對菜點的需要、意見和要求，另外也應聽取廚師的意見，努力把顧客的需要和廚師的能力結合起來。
(2)餐飲服務的標準化，就是對餐飲企業接觸顧客的各個環節應達到的質量標準加以規定，如對服務人員拉椅、點煙等的每一個服務細節進行統一，以此提高飯店的檔次。
(3)餐飲企業實現標準化生產，還需要為之創造外部環境。據有關專家的研究，促進餐飲企業標準化的外部環境包括標準化法制建設、行業協會對標準化的管理和發展餐飲業高等教育等方面。
6 餐飲企業的差異化營銷――個性化營銷
餐飲企業的個性化營銷，是指餐飲企業重視顧客之間的個性化差異，針對差異提供個性化服務。餐飲企業對個性化服務的管理，主要表現在以下三方面。一是加強培訓。個性化服務培訓，應培養服務人員對顧客的興趣、個人的服務技能、服務知識和靈活應對的能力。要讓服務人員從自己的個性化服務中看到自己的價值，樹立自信心。二是服務授權。個性化服務需要管理層向一線服務人員授權，因為有了處置權，一線人員就可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化需要。三是后臺支持。因為顧客的個性化要求大多數是和菜肴烹飪有關的。因此要做好個性化服務還需要前廳和廚房多溝通，需要廚房的大力支持。
7 餐飲企業的可調化營銷――時間調節營銷
眾所周知，餐飲業的需求明顯地隨時間而波動。一是每日的波動，一日三餐，早餐、午餐和晚餐，都是需求高峰。二是每周的波動，周末需求達到高峰。三是季節時令的波動，旅游旺季或節日的需求是每年的高峰。因此，針對這些特點，餐飲企業可以通過對營業時間的調節來適應餐飲市場需求在時間上的波動和變化。概括來說，可以從以下幾方面進行：(1)假日營銷。餐飲企業要加大節假日的供給，以充分利用“假日經濟”。(2)預定系統。餐飲企業可以通過筵席或座席預定或預約的辦法，有計劃地安排餐飲需求和供給的時間，從而達到二者在時間上的平衡。(3)全天候供應。如永和豆漿就在北京王府井開了第一家全天候營業網點，以滿足王府井地區夜生活餐飲消費的需要，并取得了成功。(4)靈活的用工制度。餐飲企業要靈活調節時間以適應市場需要，一個重要的問題就是采取靈活的用工制度，即不僅要聘用合同工，也要聘用季節工、臨時工等，靈活的用工制度可以支持靈活的時間營銷。
8 餐飲企業的效率化營銷――快餐營銷
文獻標識碼：A
文章編號：1006-0278（2015）03-016-02
一、緒論
服務業作為21世紀最有前途、最具發展潛力和發展活力的行業，是推動當前我國經濟實質性發展的新動力。服務是食品行業的有機組成部分，餐飲企業應以服務至上為理念，進而確保企業能在激烈的市場角逐中立于不敗之地。就當前我國的餐飲企業而言，我國的餐飲企業普遍存在營銷觀念不強的問題。
二、我國餐飲業服務營銷中存在的問題及原因
（一）服務意識淡薄
就餐飲行業的服務理念而言，目前很多的餐飲業經營者存在“重銷售輕服務”的營銷理念，不能很好地找到對消費者產生積極影響的接觸點與契合點，沒有看到消費環境對消費者帶來的價值，導致餐飲行業競爭中高層次的“服務戰”較少，所以，餐飲行業的經營者服務意識有待改善。
（二）需求把握能力不足
針對餐飲行業快速興起與消亡的現象，主要是因為餐飲企業缺乏足夠的對消費需求的把握能力，或者對消費者的真實需求沒有引起足夠的重視。因此，在信息化、市場化的今天，餐飲行業需要重新樹立餐飲行業的形象，讓消費者安心并且放心，最終實現的是餐飲行業的長久盈利化。
（三）人才配置不合理
管理層對于管理餐飲行業內部組織有一定的能力，但是對餐飲行業的營銷工作知之甚少，餐飲行業在市場調查、市場策劃和市場拓展方而也十分薄弱。此外，餐飲行業從業人員的綜合素質普遍較低，管理層不是缺少了實際的操作能力，就是缺少專業上的管理知識。
（四）客戶關系管理失當
餐飲行業作為服務行業，需要廣泛的客戶資本。所謂顧客資本，是企業與客戶保持業務來往關系的紐帶。現代餐飲企業客戶關系管理失當的原因有：第一，餐飲行業對客戶的開發與保留的意識不夠強烈；第二，餐飲行業對于發展和保留忠誠的客戶沒有明顯的保障措施，即利益的永久性。
三、海底撈服務營銷案例研究
（一）海底撈概況
海底撈餐飲有限公司于1994年成立，以經營川味火鍋為主，并融合了各地的地方特色與風情。它以用心服務為基本經營理念，把創新作為整個企業的核心，目的在于為客戶提供“貼心，溫心、舒心”的服務；在管理上，倡導“雙手改變命運”，實施親情化和人性化的管理方式，積極為員工創造公正公平的工作環境，提升員工的歸屬感和認同感。
（二）海底撈的模式
1情感營銷。微笑，是海底撈取勝的核心秘笈。海底撈的員工們租住的地方都離工作的地方步行不超過20分鐘，不用擔憂交通擁堵問題，保證每位職工能夠開開心心上班，安安心心下班，而且職工宿舍都配備有專門的電腦以及空調等為了能讓員工的家庭成員也能夠擁有榮譽感，企業每月會把員工的一部分直接寄給他們的家人。所以，在平均流動率28.6%的中國餐飲行業，海底撈近萬名員工，卻創造了年流動率不到8%的神話，原因在于海底撈通過對員工的情感經營，帶動了員工對服務的熱情，從而贏取了消費者的忠誠。
2創新營銷。在海底撈公司的每個辦公室，墻壁上都貼有“金點子排行榜”。海底撈的創新模式體現在“企業對員工好一員工有干勁一員工對客戶好一客戶體驗良好一忠誠顧客再次消費和口碑推廣一企業獲利”這樣一個循環的互利互惠關系。調查發現，幾乎所有的海底撈的客戶都來白熟人的關系網，這些客戶忠誠度極高，不介意等待太久，并且不介意菜價上漲，也不會選擇其他地方消費。為了發揮口碑宣傳的見效快、省成本的優勢，海底撈摒棄了傳統的費時費力費錢的廣告宣傳，轉而掌握主動權，定期組織消費者進入白己的配送中心免費參觀，并分派專門的講解人員讓參觀者知曉食品加工的整個程序。讓消費者吃得安心、放心，為口碑宣傳奠定堅實的基礎。
3嚴格的生產標準。海底撈制訂了嚴格的生產、出廠制度，從一開始的配送中心嚴格把關，蔬菜進廠后的清洗、加工、檢驗、冷凍或冷藏等各個細節都落實到人，責任到人，整個生產鏈呈現出標準化、規范化，包括菜品配送也始終秉承以服務至上為信條，保證了配送的安全化和有序化，此外，海底撈后廚裝備全部白動化，企業的后廚工作得以精簡，有利于加快服務的效率。
四、海底撈對我國餐飲企業服務營銷策略的啟示
（一）海底撈服務營銷的借鑒之處
1共贏的發展戰略。餐飲行業作為服務行業的龍頭產業，不能僅滿足于向消費者提品的，還應該以實現和超越消費者精神滿意為戰略起點。海底撈不僅讓顧客消費的舒適、安心，還注重提高員工待遇，積極打造公平、公正、舒心的工作環境來收攏、聚合員工。憑借其貼心真誠的服務理念和務實的態度，海底撈在十幾年內，因此，海底撈始終堅持“以人為本”，著實讓消費者舒心，讓員工熱愛企業，實現了發展可持續發展戰略上的雙贏甚至多贏，為現代的餐飲行業提供了學習的藍本。
2.良好的管理機制。在管理機制上，海底撈采用家庭化和人性化管理方式，注重關愛員工的生活，采取內部激勵機制實現晉升，建立員工與企業融為一體的理念，充分調動員工的工作積極性。其成功的秘訣在于一貫堅持的最簡單的想法，也就是通過“最頂尖的服務”――員工內心的個性化得到最優實現，留住優秀人才。
3.優秀的企業文化。海底撈之所以能夠在現代餐飲行業穩穩立足，主要是因為海底撈優秀的企業文化。就企業文化而言，海底撈的核心競爭力在于它擁有一批恪盡職守，全身心投入到工作中的優秀員工。在海底撈內部，不存在老板與員工之間的管理與被管理關系，而是一個“家”的溫暖文化，在這里的每個人都能真切地感受到自豪感和認同感。溫馨的“家”文化不僅具有勢不可擋的向心力和凝聚力，還促使員工主動以“家”為重心，積極做貢獻，為顧客提供上乘和真誠的服務。海底撈一貫堅持“以人為本”原則來對待每一位員工，反過來，員工還以真誠對待每一位客戶，因此，客戶享受到的不僅僅是火鍋，還有全民參與的企業文化。
（二）餐飲業的服務創新策略
1.餐飲業服務創新內容
餐飲業不僅能夠為客戶提供有形的產品，還可以為客戶提供無形的優質服務。
第一、強化服務理念，為顧客提供優質服務
餐飲行業應該以顧客為本，現代餐飲企業要樹立為顧客創造價值的服務理念，按照市場標準分解顧客的需求，確定顧客為獲得食品服務所付出的代價。具體而言，企業應將服務分先后進行細分，并制定可量化可執行的服務標準，由全體員工在各個服務環節將產品和服務提供給顧客（1）餐前服務，如訂餐訂座，提供廣告宣傳服務指南等咨詢服務（2）餐中服務，如接待點菜上菜用餐等（3）餐后服務，如打包贈品引路等。
第二、注重食品的考究，引進先進的硬件設施，拓展多元銷售渠道
（1）餐飲產品的科學化，即健康食品綠色食品和營養食品，應該成為現代餐飲業的實質性發展方向。第一，把生產健康、綠色食品的作為首要的可持續發展戰略的重頭戲，可以邀請飲食專家擬定健康的食譜或合理布局菜單，為增添個性元素，還可以設計獨特的營養套餐；第二，注重搜集各種健康訊息，使各種原料的搭配更為均衡、合理，還可以向發達國家的出色餐飲企業學習，引進科學產品，使企業的產品的來源渠道實現多元化；第二，以機械生產逐步代替手工制作，制作標準化產品，減少食品污染，保證產品的質量。
（2）隨著知識經濟的迅猛發展以及網絡信息技術的大而積普及，各個行業都在使高新科技為我所用，餐飲企業可以突破傳統的管理和服務模式，使用計算機控制程序，對食品原料進行篩選、對整個生產和銷售程序進行透明化監管，還可以利用電子科技進行點菜，縮短顧客的等待時間，總之，現代餐飲行業要重視如何以提供高質量、高效率服務使自己一枝獨秀。
第二、優化軟件服務，實施文化經營戰略，滿足消費者更高層次的需要，開展服務的多元化是餐飲行業發展的必然要求
（1）完善餐前服務的配套。保證餐前的配套服務理念是現代餐飲行業必不可少的一項措施，借鑒海底撈開辟10%的餐廳而積，用于為排隊用餐的顧客服務，顧客在等候時可上網閱覽報刊該餐廳為顧客真誠服務的理念己深入人心，采用健康飲食導向系統，顧客在就餐前只要把自己的年齡性別民族心理狀態病史等輸入電腦，很快就會得到一份健康飲食指南，充分考慮不同消費者的不同情況，有針對性地貫徹企業的服務理念，是企業服務質量深入人心。
（2）在餐中服務中開展娛樂和文化經營。如可以設立酒吧、舞廳、卡拉OK廳，引進曲藝表演、時裝秀或在餐廳舉辦藝術品展覽會。比如：天津的粵唯鮮是我國把文化融入飲食中的第一家，該公司以傳播中華文化為己任，采用文化藝術拉攏顧客，彰顯了獨特創造精神，同時，它所有的二個博物館都設在餐廳，擺放的文物達兩萬多件，消費者在品味佳肴的同時，還有機會領略中華民族的傳統文化魅力，粵唯鮮酒樓享有“能吃的博物館”的盛譽。因此，餐中服務的娛樂性可以更好地為顧客提供愉快的就餐環境。
第四、加強人本管理，提高員工素質
在餐飲行業競爭日益白熱化的今天，人的素質決定餐飲企業的產品質量服務質量，也決定企業的生存和發展。不同的企業經營理念會帶來不同的績效，舊式的管理以企業利潤作為評判勞動者價值的標準，而現代的管理模式則以員工向心力和顧客滿意度為首要因素，因此，企業應該強化人本理念，理順企業管理者、員工和顧客之間的內在關系，注重對員工的教育和培訓，提高他們的綜合素質，建立專業化、現代化的優質服務體系。
