時間：2023-04-01 10:29:39
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門診藥房各項制度的完善是完成門診藥房調劑工作的根本保證。要創優服務就必須加強管理。我們在完善規章制度的同時建立健全工作人員的激勵機制。如:①對工作表現好、成績突出或做出突出貢獻的個人，從精神上表揚，政治上鼓勵。②對工作責任感不強，粗心大意，服務態度不好，制度觀念差的進行批評教育，對違反藥房有關規章制度，造成不良影響的除批評教育外，還要進行必要的經濟懲罰或組織處理。③加強工作透明度，接受群眾監督。上崗人員實行掛牌服務。
2加強職業道德，提高思想素質
職業道德是門診藥房調劑人員素質的一個重要組成部分，藥劑人員所做的工作不僅是單純的按處方分發藥品，更重要的是通過窗口給患者傳遞愛心，言談舉止都能使患者看到醫院的整體形象。因此，藥劑人員不儀要衣冠整潔、文明禮貌、態度和竭，還應在實踐中不斷完善自己，能盡心盡責地履行好一個藥學工作者應盡的義務,協助醫生增強病人治愈的信心,使病人達到最佳療效。
3明確藥師職能
藥師不僅要保證提供給患者準確、質量合格的藥品，而且要保證患者安全、有效地使用藥品，實施個體化給藥，同時確保醫療費用更為經濟合理。為此，作為一名藥師應從用藥、飲食、心理保健等方面對患者進行指導，以提高患者的生活質量。藥師的職能應迅速從藥品供應管理轉變到以病人為中心，以安全、高效、經濟、合理用藥為核心上來。因為這是醫藥事業發展的需要，是患者對健康需求增長的需要，也是藥師自我發展的需要。
4熱情服務患者，提高窗口服務質量
4.1了解患者心態，多做換位思考就一個病人來說，到藥房取藥是到院就診的最后一步，此時，患者的心態也由在醫生處診治，檢查的被動地位，轉變為到藥房配取藥品的主動行為，此時患者可能產生一種被服務者的優越性，要求得到的服務質量、服務標準也有所提高，同時還有些患者把在醫生面前不敢或不能表達的不滿全部發泄到藥房窗口上。因此，藥劑人員應正確對待患者心態，時刻牢記‘以病人為中心”的服務思想，這是提高窗口服務質量的關鍵[1]。再則，患者到院看病，身體的不適使他們心理本就煩燥，如再遇上排隊擁擠，醫務人員服務差，就很容易給他們以刺激，造成醫患糾紛，也使患者對醫院的整體形象大打折扣。21世紀醫院間競爭激烈，除醫療水平外，服務競爭也尤為突出，我院西藥房調整發藥流程。傳統發藥的流程是患者一發藥人一患者；改進后：患者—審方人一調配人一發藥人一患者。發藥流程由原來的1個環節增加到了3個環節，其中審方人負責對患者姓名、藥品名稱、規格、數量及金額進行審核，凡不符合規定的處方與病人溝通后做出相應的調整；調配人照方取藥，發藥人照電腦復核一遍是否正確，負責寫明用法、用量，然后向患者逐一講解每個藥的用法、用量、不良反應及禁忌。同時2人簽名，即審方、調配、發藥這3個環節，每經手一個環節就簽上一個工作人員的名字，哪個環節出錯就由哪個人負全部責任。凡是不符合規定的處方應拒絕調配，使各崗位責任明確，一改以前工作中粗心大意的不良習慣。
4.2把握處方質量，做好發藥交待藥師發藥時正確的用藥交代，是提高病人用藥依從性的關鍵，也是是做好藥學服務的關鍵。我院采用電子處方后，處方中基本沒有了醫師字跡潦草，藥名書寫不清或規格寫錯等引起的問題，但調配處方還應堅持“四查十對”的配方原則。由于處方可能存在部分輸入差錯，常表現在錄入虛庫存、單次劑量及使用途徑錯誤上，此時我們應仔細提示病人其中的錯誤，耐心解釋，或請病人回醫生處確定正確使用方法，對醫師不合理處方藥劑人員應本著對患者負責的精神拒絕調配。同時藥師也要維護患者對醫師的信任，對醫師處方的偶然失誤，不在患者面前流露一些不信任的語言，如條件充許應親自找醫師問清楚。搞好團結協作，提高醫院的醫療質量，即整體觀念也是搞好“窗口”的關鍵[2]。
藥劑人員在調配發藥的同時，兼有指導患者合理用藥的職責，耐心解釋藥品的服用時間和方法、一般不良反應及注意事項，用以準確、簡練、文明的語言向病人做好交待，會給病帶來許多好感，能提高病人依從性，使病人嚴格遵守醫囑，避免隨意服藥而影響療效。
4.3加強業務學心、提高業務素質醫院藥學工作模式由傳統的供應保障型向技術服務型轉變，它要求藥師不儀要為患者服務的崇高理念、良好的職業道德，更要有為患者服務的精湛技術和知識底蘊。藥師應不斷更新自己的知識，掌握更多的藥品信急、藥效和安全性優劣的評價、用藥方法和貯存條件以及相關的臨床知識、經驗。我院領導也非常重視調劑人員的業務進修學習，加強在職培訓，每年定期對藥房調劑人員進行業務培訓，經常舉辦各種業務知識講座，及時介紹各類藥品的進展和發展趨勢，使藥劑人員能及時學習新技術，掌握新知識。藥劑科也經常組織業務學習，采取不同方式鼓勵個人加強業務學習，努力提高業務素質，采取多層次、多渠道的在職學習以更新和提高專業知識。只有這樣，我們才能掌握工作主動權，使自己具有與患者溝通的能力，以及良好的職業道德和業務素質為患者提供用藥指導和咨詢服務。
5開展藥物咨詢服務
醫院大量患者的合理用藥問題僅靠調劑藥師在發藥窗口短暫的時間很難做到各類藥品的使用、相互作用、注意事項等問題向患者逐一解釋清楚。為此，我院門診藥房新增了特色服務，藥師用自己的專業知識熱情解答病人提出的各種疑難問題，讓病人滿意，提高了病人用藥依從性。其最大伏勢就是突出了醫院門診藥房的社會服務性。
總之窗口工程就是一個醫院的形象工程，尤其是關系到醫療服務質量安全的藥房窗口，希望通過藥師和醫院的共同努力使醫院門診發藥窗口患者最為滿意的文明服務窗口。
參考文獻
[1]吳越,候思恩.新形勢下如何提高藥房窗門服務質量[J].海峽藥學.2004,16(15)196.
[2]三彥.試談醫院藥房“窗口”管理的重要性[J].新疆中醫藥.1999，17(2):53.
我國自1978年提出在醫院開展藥學服務工作，經過30余年的發展，多數三甲醫院設置了臨床藥學部門，不少高校設立了臨床藥學專業;臨床藥師培訓和畢業后再教育計劃得以實施;臨床藥師積極參與藥物治療、藥學監護、用藥咨詢和用藥宣教工作。
2高校醫院藥學服務的現狀
2．1藥學工作主要為藥品調劑
高校醫院基本以門診藥房工作為主，僅約20%的高校設有住院病房，藥學工作主要為藥品調劑，臨床藥學工作、處方點評、抗生素的使用管理、藥品不良反應等方面開展的都很少。
2．2藥學技術人員編制不足
高校醫院多屬于醫務室、衛生所，藥學人員大多編制不足，部分學校醫院還出現非藥學技術人員從事藥師工作。
2．3藥學人員知識和技能有待提高
高校醫院藥學人員高學歷、高級職稱人員相對較少，外出進修學習機會也很少，同時由于高校醫院的工作業績未與績效掛鉤，藥學人員主動學習的積極性也不高。
2．4領導重視程度不夠
高校以相關專業領域教學科研為主，而醫院附屬于高校，工作不受學校領導重視。高校醫院的領導大多是醫生出身，因其專業限制，往往只注重藥品采購、供應、藥品調劑，而忽視藥品質量管理和藥學服務工作。
3高校醫院開展藥學服務的探討
3．1藥學服務開展的基礎
(1)藥學人員的引進與培養。引進部分臨床藥師，更新藥學人員隊伍。加強對現有藥學人員的培養、考核和管理，制定培訓計劃，組織藥學人員學習《抗菌藥物臨床應用管理辦法》《醫療機構藥事管理規定》等新的醫藥政策法規。我院藥學人員每年須參加南京市藥監局主辦的執業藥師培訓和南京市醫學會主辦的繼續醫學教育，將完成學分情況作為考核指標。同時，藥學人員也應加強自我學習和培訓，以提高藥學服務水平。
(2)規范處方管理制度，促進合理用藥。藥師須認真執行四查十對，在配方過程中，必須嚴格執行操作規程，確保發出藥品的準確、無誤。改進藥學服務方式，提高學生用藥依從性。藥師應遵循每種藥品的說明書，交代患者注意事項。
3．2藥學服務的進一步開展
(1)結合高校特點，加強合理用藥宣傳。高校醫院服務對象主要是在校師生，其文化水平較高，接受能力強，居住相對集中，利用開展健康教育課、專家講座等，強調用藥的安全性，幫助患者在使用藥物時能夠規避藥物不良反應和不良事件的發生。結合學校醫院現有藥品實際，有針對性地進行藥物宣傳教育工作。
(2)利用學校網絡平臺，提供藥學咨詢服務。利用學校網站建立專業的醫藥服務平臺，把收集、整理藥學情報資料作為常規工作，開辟藥學咨詢欄目。使廣大師生不受時間、地點限制，方便快捷地進行藥物咨詢。
(3)針對不同患者，實施個體化藥學服務。我校醫院每年組織教職工體檢，對本科生、研究生進行入學體檢，體檢檔案在學校醫院進行歸檔，根據患者實際情況，有針對性實施個體化藥學服務，進行用藥指導，提高患者用藥依從性。
4關于高校醫院藥學服務的幾點建議
4．1不定期進行處方抽查點評
我院患者包括全公費醫療、醫保、自費等多種形式，醫師專業水平參差不齊，處方有時會存在超量、不合理聯合用藥現象。應當建立處方點評制度，填寫處方評價表，對處方實施動態監測及超常預警，登記并通報不合理處方，對不合理用藥及時予以干預。高校醫院應根據實際情況不定期進行抽查點評。
4．2藥品不良反應監測
高校醫院由于人員配備不足，工作繁忙，多數未成立藥品不良反應監測小組，但現在藥害事件越來越多，不良反應監察工作不容忽視。高校醫院可通過在處理患者退藥、藥學咨詢服務、醫生診斷過程等日常工作中，進行藥品不良反應監察工作，提高學校患者用藥安全性。
4．3抗菌藥物使用監測
抗菌藥物是臨床最為廣泛應用的藥物之一，抗菌藥物正確合理應用能提高療效、降低不良反應，減少或延緩細菌耐藥性發生。
5結語
長期以來，我國高職藥學教育沿襲“化學—藥學教育模式”，以藥品生產、供應為中心設計藥學專業人才培養計劃和體系。課程設計以化學為主，無機化學、有機化學、分析化學、藥物化學和天然藥物化學等課程或課程內容占有相當大的比例，各學科內容側重于藥物的制備、檢驗和保管，不能很好地與藥物的臨床實際應用聯系起來。與醫學相關的課程只占很小的比例，內容上缺乏與臨床知識的橫向聯系，診斷學和臨床治療學等方面的知識幾乎是空白。在這種模式下，培養出來的學生化學知識豐富，生物醫學知識貧乏，與藥學服務工作相關的患者用藥指導知識、疾病基本診斷，以及對藥物治療結果的預測、分析和評估能力、藥物不良反應監測處理能力、人際溝通和協作能力比較薄弱。在基層醫療工作中難以與醫師和患者進行“對話”，缺乏對醫師和患者的說服力，更談不上指導醫生和患者合理用藥。因此，非常有必要對現有的藥學專業課程體系進行改革，向藥學服務模式轉變，培養專業過硬、知識面寬和具有一定實踐工作能力的藥學服務型人才。
2課程體系改革的思路
為了確切地了解基層農村對藥學服務的具體需求，我們課題組隨機抽取本市11個縣區28個鄉、鎮的民眾為調查對象，發放調查問卷6145份，采用SPSS12．0軟件進行統計分析。調查發現，基層百姓最期待提供的藥學服務是：能針對“個體健康狀況”指導用藥、能得到“合理用藥知識教育”、能提供“多種藥物選擇”的方法以降低治療費用、能得到有關藥物配伍和搭配方面的“藥品調配”幫助、能在自我藥療過程中使用最合適的“用藥劑量”。因此，我們進行課程體系改革的目的和出發點主要就是培養學生具備提供這五項最基礎也是最關鍵的藥學服務能力。
3課程體系改革的具體實施
開展基層藥學服務，需要藥學工作者具有更多、更廣泛的知識。所以，課程體系是根據醫藥并重、綜合能力優先的原則進行構建，希望學生通過藥學專業的學習，初步具備從事藥學服務工作的知識結構和能力。具體從理論教學體系和實踐教學體系兩個方面進行改革。
3．1理論教學課程體系的改革
3．1．1強化醫學類課程的教學
利用我們是醫學院校開辦藥學專業的優勢，適當的增加了生理學和病理學的課時量，新開設了診斷學基礎、臨床藥物治療學和臨床醫學概要這3門課程，學生通過對這些課程的學習，獲得完整系統的醫學基礎知識和臨床知識，具備一定的與患者和醫師交流溝通的知識結構和技能，為今后從事藥學服務工作打下基礎。
3．1．2加強專業課程的優化整合
為使學生具有藥物合理使用和調配的能力，我們在保留藥學專業核心課程（藥理學、藥劑學、藥物分析和藥物化學）的基礎上，對部分課程進行了適當的整合和刪減，尤其是化學課程。例如，將無機化學和分析化學整合成了無機分析化學，減少了有機化學和天然藥物化學的課時量，同時刪掉了原來藥理學中藥學拉丁文的內容，以便騰出課時增加醫學課程。
3．1．3注重交叉學科課程的開設
藥學服務工作的開展需要運用到多個學科的交叉知識，例如，我們自編教材開設了常見病用藥指導這門課程，主要針對發病率較高的一些疾病，如循環系統疾病高血壓、內分泌系統疾病糖尿病、呼吸系統疾病感冒、消化系統疾病胃腸道潰瘍等。詳細介紹了其有關的臨床癥狀、用藥原則等內容，相當于綜合了臨床和藥學專業知識，以便學生在以后的工作中能更好地指導患者合理用藥。
3．1．4新增人文學科知識
如增設藥學倫理學、臨床溝通技巧等科目，將這些文化素質教育和基本的人際交往技巧融入課程教學，提高學生的職業素養，以適應開展以病人為中心、促進合理用藥的藥學服務。
3．2實踐教學課程體系的改革
傳統的藥學教育，實驗多為驗證性實驗，以掌握實驗室基本技能為主；實習時間短，多為在藥品的生產、經營和檢驗機構中走馬觀花地、概念性地了解一下各機構的工作狀態。少有深入基層醫療機構的實習安排，培養的藥學人才難以承擔藥學服務任務。我們主要從兩方面入手解決這些問題。
3．2．1踐行情景式的實驗教學
提高實驗教學的地位，改革實驗教學的內容，增加綜合性實驗，減少驗證性試驗。如利用我們與益豐大藥房共建的模擬藥房開設“用藥咨詢窗口”，情景式的進行合理用藥指導，讓學生融入到藥學工作者與患者直接的面對面藥學服務的場景中去，有利于提高學生主動獲取藥物知識的興趣，同時還可以發展學生的主動思維能力。
3．2．2探索雙元制的教學模式
為了給學生有更多的時間參與到醫藥零售企業和醫療機構的藥學服務中去，我們從2009年開始每一年在一個班實施“1．5＋1．5”雙元制教學模式改革，即學生在3年的藥學專業學習中，前一年半在學校接受系統的理論知識教育，后一年半全部進入醫藥零售企業和醫療機構中去，既安排實習環節又安排有一定的理論教學，建立起學校教學、醫院教學和企業教學相結合的教育模式，強調“學中做、做中學，邊學邊做，邊做邊學”，突出教學過程的實踐性和職業性。實現課程設置與職業崗位需求接軌、職業技能與崗位規范接軌，讓企業直接參與教學計劃的設計和教學的實施，使學生在平常的學習中就融入企業或醫療機構的理念和精神，增強了學生從事藥學服務工作的技能。
4結語
藥學服務是一項技能型實踐工作，其能力的培養則需以崗位的需求為標準，無論是學習理論知識或進行項目實踐實訓，還是考核評價都應符合崗位的要求，真實地反映學生對藥學服務相關崗位的適應情況。
（一）引導學生樹立正確的藥學服務觀念
藥學服務人員是專業技術服務型人才，其服務的主要對象是患者，是大眾。而傳統的藥學服務思想無論在醫院藥房還是社會藥房都只是以“藥物”為中心，醫院藥房主要表現為收方、審方、取藥、核對與發藥；而社會藥房則表現為藥物的推薦與銷售，整個過程忽略了人的存在形式是“社會人”。隨著人們生活水平的提高和文化層次的提升，人們的保健意識愈發強烈，他們不再滿足于醫師開什么藥，就吃什么藥，而是更加關心這些藥物怎么用是安全的、是有效而經濟的。由此，傳統藥學工作模式的打破必然需要教師在教學中引導高職學生轉變“發藥供應”的傳統認識，牢記以“患者為中心的”的藥學服務觀念，體現“以人為本”的宗旨和“全程化”的工作特點，樹立“零距離”服務患者的意識，避免因自身過失對患者產生傷害。
（二）開發整合課程，改革教學方法
1.課程開發與整合
隨著教育改革的發展，高職藥學專業教育一直不斷進行改革，也有部分成功的經驗可供參考。但仍存在一些問題，如高職藥學專業的課程設置中基礎性課程學科本位特征明顯，特別是主要以化學課程為主，如《無機化學》、《有機化學》、《物理化學》、《分析化學》等等，主要是為培養藥物制劑、檢驗分析或藥物合成人才服務的；而職業方向課程呈現簡單化，缺乏對學生思維模式和模式的培養；還有考核方式不夠完善，有些考核制度甚至和工作任務完全不搭邊，已經脫節了。社會需求不斷發生變化，它決定了高職辦學特點，因此，高職藥學現在面臨向藥學服務方向發展的機遇，在進行專業調研之后，我們要將課程體系進行重新設置與整合，刪減部分側重于藥物基礎研究的化學課程，正確處理藥學與化學、臨床和護理之間的關系，將這些內容進行有機的結合。其具體設置可分為幾個模塊，包括生物醫學、藥學科學、臨床科學及社會科學等。在工作內容上進行根本性的變化，除基本的藥品供應、調劑外，還需包括用藥咨詢、合理給藥方案、普及用藥知識等。其中《藥學服務技術》是根據崗位需求新設置的一門專業課程，課程組通過到醫院、社區醫療機構及社會藥房進行課程調研，結合藥學服務技術崗位，與相關崗位人員進行探討而制定相關的課程標準；另外以前學生學習調劑與處方時，均是安排在藥物制劑課程中學習，但該內容主要是針對藥師工作而設置，其實踐環節應該是在藥店或醫院藥房完成，故造成教學內容與培養目標之間出現了矛盾，需要進行整合。其總體目標是為了縮短職業教育與崗位需求的距離。
2.改革教學方法
為了讓學生掌握藥學服務的要領，在教學過程中，我們改變傳統一根粉筆一黑板字的教學方法，在多門課程的教學中采用靈活而實用的教學方法。如PBL、案例教學法、情景模擬、角色扮演法等，在藥學服務能力提高中，角色扮演以藥物咨詢模擬和現場操作為中心任務，最大限度調動學生學習的主觀能動性，并體驗“準藥師”的職業環境。通過綜合訓練，可促進學生對知識的遷移能力，充分發揮學生主體、教師主導地位。
（三）培訓溝通技巧，提高服務質量
藥患之間信息交流的順利進行是保證藥學服務質量的根本。通過認真聆聽，深入了解患者的病情及其心理情況，有利于幫助患者解決問題。因此，培訓藥學生的溝通技巧對于提高藥學服務質量是非常有必要的，方法上主要采取理論知識學習與實踐展示相結合，校內與校外交替等方式進行。
1．開設《人際溝通與禮儀》、《心理學》等課程
藥學服務則是以患者為對象，即“社會人”，以藥物治療為核心。其包含的藥學服務項目如:處方藥推薦與銷售、醫師處方調配、用藥指導、用藥追蹤/療效管理、小區健康教育、規劃藥學服務方案等，這些項目要求藥師具備的技能包括醫學與藥學知識、用藥指導技巧、用藥追蹤流程與方法、咨詢式溝通技巧、建立信任與關系技巧、簡報與演講技巧、規劃/領導技巧等。即合格的藥師，應該具有豐富的知識，熟練的技能和良好的素質。因此，為了達到培養目標，還需要邀請專業的心理學專家、醫院及社會藥房優秀藥師、禮儀老師授課。具體內容主要包括談話技巧、學會聆聽、非語言溝通技巧的運用及投訴應付等。除此以外，學生還要掌握一定的社會學、心理學和倫理學等知識，以豐富自己的內涵。
2.設計情景劇，學生自編自演
我們結合工作崗位設計相應的藥學服務情景，根據項目內容，要求學生以小組為單位進行情景設計，編寫用藥咨詢、藥患溝通等劇本，由專業教師指導，并進行扮演排練演出。另外，組織學生利用課余時間參加學院醫藥學社等社團活動走進社會藥房，觀摩藥師工作程序，并進行合理用藥知識宣傳等。通過有目的地組織各類活動，順利地完成課程教學目標，更重要的是促進學生了的綜合素質發展，獲取了寶貴的實踐經驗。
（四）校企合作，擴展服務領域
近年來，通過立足本地，走可持續發展路線，本專業與湖北心連心藥房、武漢九州通、杭州天天好等企業進行緊密合作，建立實習與就業一體化的合作機制，利用企業和學校兩種截然不同的教育資源，豐富教學內容，優化實踐項目，如社會藥房建立藥歷，即用藥檔案，對患者進行追蹤服務，這是以前藥學服務中所沒有的項目，如今在很多社會藥房都已經順利實施，這種改變是服務領域擴展的具體表現形式之一。校企合作，轉變了學生的就業觀念，擴展了藥學服務的領域，增強了畢業生的就業競爭力，也對培養符合社會需求的高職人才奠定堅實的基礎。
二、影響學生藥學服務能力的因素
（一）教師因素
教師是知識的傳授者，更是學生職業生涯的引領者。因此，教師應在教學中進行有針對性的能力訓練，積極探索有個性化的“以學生為中心”的教學方法；應對教學中的各種信息進行合適的調整，及時解決學生在用藥咨詢中關于藥品應用和人際溝通的困惑。授課中要充分考慮如何發揮學生的主體性，對學生進行積極引導和鼓勵為主，尤其是在實訓環節，對學生的情景設計和“問病賣藥”角色扮演盡量給予否定性的判斷。當然，教師也需要不斷提高自身的知識層面、交流能力和實踐經驗，要利用寒暑假走進醫院藥房或社會藥店，多學習，多實踐，才能增加自己的知識儲備量。
（二）學生因素
學生是學習的主體。藥學生要主動汲取專業知識，養成良好的職業道德，逐步滲透職業行為準則，培養接受他人、尊重他人并肯定他人的禮儀態度等，這些對自身能力的提高意義重大。同時，藥學生要克服恐懼心理，大膽地走出教室，積極地進入實訓、見習或實習場所，多參與實踐性的訓練項目，培養自己的知識遷移能力來逐步適應崗位要求，以防出現畢業后再花很長一段時間去適應工作的情況。
（三）環境因素
專業文化氛圍、實踐場所條件、信息技術支持等對學生藥學服務能力的提高都會產生一定的影響。為了構建藥學服務的環境，需要不斷完善實踐場所條件。如設立模擬藥房，模擬藥房內設置處方區和非處方區。處方區還需要有咨詢區和醫藥健康信息區，這樣學生進行角色扮演時，扮演患者的學生一進入到模擬藥房，就清楚明白處方區設置有咨詢場所，就會想到找藥師咨詢；另外，扮演藥師的學生必須要配戴胸牌，以區分于一般營業員，這樣學生對自己的角色有更進一步的認識。另外根據新形勢下藥學服務工作發展的要求,藥師需要借助網絡平臺,完成具有特色的藥學服務,如收集、整理各類藥品信息等，所以學校的信息技術支持與否也是影響學生能力提高的一個因素。
三、結束語
隨著社會經濟的高速發展和社會文明程度的提高，21世紀的醫院不應僅僅是治病，而是要關注病人的整體感覺，包括生理和心理。醫院藥學是醫院實現整體的醫療技術服務不可分割的重要組成部分，要切實轉變服務理念，牢固樹立以醫療質量為核心，以病人為中心的服務思想，面向病人和臨床，實現服務的規范化、科學化、人性化。
1轉換醫院藥學的工作模式
隨著我國加入WTO，我國的藥學服務正在逐步與西方醫學發達國家的藥學服務靠攏，不斷學習他們的先進藥學服務理念，現正向以病人為中心的藥學服務（pharmaceuticalcare）全面發展與轉變［1］。醫院藥學應由供應型向服務型轉換，藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾（包括醫務人員、病人及其家屬）提供直接的、負責任的、與藥物使用有關的服務，盡藥師所能杜絕或減少藥源性疾病的臨床發病率和病死率，以提高藥物治療的安全性、有效性與經濟性，實現改善與提高人類生活質量的理想目標［2］。藥房是展現醫院藥學服務的重要窗口，本院藥房根據以醫療質量為核心，以病人為中心的理念，結合醫院提出的多給病人講幾句，多聽病人說幾句活動，以人為本，切實的走從被動服務轉換成主動服務的工作模式，例如：采用開放式柜臺發藥，微笑服務；采用電腦系統聯網發藥；制定多項便民措施；印發合理用藥宣傳單；公開藥品價格；開設藥物咨詢服務臺，與病人零距離接觸，解答各種提問；盡量滿足病人的合理要求，實現服務的規范化、科學化、人性化，贏得了病人及家屬的一致好評。
2開展以合理用藥為目的的藥學服務
2.1開展藥物咨詢服務
藥物咨詢是溝通藥師與病人、醫師之間的橋梁。藥物咨詢是藥師提供的直接面對病人的藥學服務方式之一，是提高臨床用藥水平不可缺少的途徑。由于現階段的醫療模式決定了門診的調劑工作在較長的一段時間內仍將是醫院藥學工作的主要任務之一，每天有大量的處方需要調劑，故盡管也有藥品用法和注意事項的交代，但由于病人藥學知識缺乏，常不能很快接受，易引起藥品的錯誤使用，造成藥品資源的浪費和藥源性傷害事件的發生。由于醫學科技的迅速發展，各類新藥品種不斷增加，同一種化學藥物其商品名和規格繁多，醫師對大量涌現的各類藥品信息已不能及時全面的了解，加之藥品藥理作用具有雙重性，因此病人很難對藥品有正確認識，只有通過培訓并掌握扎實藥物知識的藥師進行藥物咨詢方能使病人解決或糾正某些可能發生的錯誤。門診藥物咨詢是病人診治過程的必要補充，開展藥物咨詢體現了以醫療質量為核心，以病人為中心的理念，提高了醫療質量，增強了醫院的競爭力。據本院2006年1月至2007年12月完整的藥物咨詢記錄，共383例，醫師67.1％，而病人僅占22.3％。從數據反映出病人很少咨詢藥師，一旦遇到醫療問題時，首先想到的是醫師。這種局面應當扭轉，藥師應主動地開展面對面的為病人直接服務。
通過藥物咨詢，可普及藥學知識與科學合理用藥，同時緩解了門診藥房窗口的藥師僅在發藥短暫的時間內很難做到對每一張處方向病人解釋如何合理用藥的壓力。另一方面，通過藥物咨詢，不但提高了藥師的地位，有利于醫院藥學的優質服務，而且在咨詢人員的服務下，能給病人及時提供可靠的信息，擴大和增強病人用藥的有效性與安全性。
2.2建立臨床藥師制
臨床藥師制關系到醫療質量。臨床藥師制將明確藥師在醫療活動中的職責，協調醫、護、藥師三者之間的關系，確保醫療質量；臨床藥師制有助于預防和降低藥源性傷害，藥師深入臨床能及時發現和處理不良反應，降低不良反應的發生率或減輕不良反應癥狀；藥師通過查房、會診、藥物血藥濃度檢測等，依據病人各種臨床情況，參與對典型病例個體化用藥方案的制訂，并協助方案的執行、修改與評價，使病人獲得滿意的治療效果；臨床藥師還可開展藥物經濟學研究，可節約醫藥衛生經費開支，而且面對面的交流增進了與病人的感情，使其易于接受用藥指導，提高了藥學服務水平。
藥師走進病房是臨床藥師制的關鍵舉措，也就是面向臨床，臨床藥師的工作陣地在病房，而不是藥房。走出去是關鍵，通過本科室幾年的實踐經驗，臨床藥師到某一固定臨床科室參與查房，建立和實行醫師、藥師共同查房、會診制，醫師、藥師、護士臨床病例討論制，及共同制定病人診療方案的制度。建立臨床藥物信息報告會制度，病人和臨床醫師、護士普遍反映良好。臨床藥師有責任向醫師、護士介紹新藥，報告疾病治療用藥新進展，開展藥物評價和藥物不良反應研究，收集、整理、分析、反饋藥物安全信息，宣傳安全用藥知識［3］。現階段本科室是以每2個月一期的《藥訊》和《藥品不良反應簡報》形式向臨床反饋各種新藥知識、各類藥物利用分析、藥品配伍知識、收集到的藥品不良反應等，以促進臨床合理用藥。
2.3設立靜脈藥物配置中心
醫院建立靜脈藥物配置中心是臨床治療中一個重要的組成部分，將靜脈藥物集中配置、管理是目前醫院管理的一項新舉措。靜脈藥物配置中心的特點：靜脈藥物配置中心是一種先進的靜脈配液技術和管理模式，它把醫院藥學從供應調劑模式轉變為以病人為中心，強調安全、合理用藥，其特點是無菌配置、安全，合理；促進臨床藥學發展，減少藥品浪費，有利于職業暴露的防護；提高臨床護士的工作效率，合理解決人力資源［4］。建立靜脈藥物配置中心的意義：通過開展靜脈配置服務，不僅可使醫院藥師工作方向發生轉變，積極參與到臨床用藥管理中，還可最大限度地維護病人利益，進一步體現了以醫療質量為核心，以病人為中心的理念。它可減少各病區貯備藥品過期失效引起的損失，節約配制時間和費用，提高工作效率，增加了對操作人員的防護。由于查對制度嚴格，避免了配制差錯，保證了輸液質量，促進了安全用藥，并相對減輕了護士的工作量，將護士的配藥時間還給了病人，提高了醫院護理服務工作，使病人更為滿意。
3促進藥學專業人才培養，全面提高醫院藥學服務水平
首先應加強藥師培訓，提高藥師的專業知識。臨床藥師應掌握扎實的藥學基礎理論和專業知識，熟悉藥政法規、醫保政策，并著力拓寬知識面，特別是臨床醫學知識、疾病診療常規、檢驗數據臨床意義、藥物治療學及醫學心理學等。為提高藥學人員的專業知識，本藥房積極鼓勵部門人員參加國家承認學歷的各種教育及全國執業藥師的考試等，使專業人員在加強業務學習的同時能更好的被社會承認。抓好集體業務學習，把每隔一周的周四晚上定為集體業務學習時間，要求每人有學習計劃、學習心得、學習成果，采取講課與聽課相結合的形式。規定藥房全體人員以power-point形式輪流講課，內容包括藥學專業知識、臨床知識、藥學進展、法律法規及計算機等。通過這種形式的學習，提高了業務水平，促進了知識共享。此外，科室專門邀請本院或其他醫院臨床資深醫師講授一些臨床醫學知識，拓寬知識面。
其次，要樹立服務理念，注重語言藝術。人患病后易產生緊張、焦慮、疑惑甚至憤懣的情緒，病人來醫院就診渴望得到理解與同情、關懷與照顧，作為藥師應尊重病人的人格和隱私，善待病人，對他們傾注更多的人文關懷，盡量縮短與病人之間的心理距離，以清晰的思路，大眾化、科普化的語言，使病人愉快地接受藥物治療，進而提高病人對藥物醫囑的依從性。本藥房通過邀請資深的培訓師，學習有關服務理念、演講與技巧、溝通藝術等來提高藥學人員的服務素質，效果顯著，以病人至上拓展服務內涵，通過制定《藥劑科崗位標準操作規程》、《藥劑科服務文明用語集》等，力求使服務意識深入人心，提高服務效率和質量。
總之，醫院提供優質的藥學服務是提高整體醫療水平的措施之一，只有滿足了病人的需求，藥學人員乃至醫院才有更廣闊的生存空間。為全面提高醫院藥學服務水平，藥學部門應努力建設知識型、學習型、創新型科室，培養高素質的專業技術人才，并取得醫院的支持，以病人為中心，實現服務的規范化、科學化、人性化。
【參考文獻】
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2徐小芳.新世紀醫院藥師的職責.藥學服務與研究,2003,3(2):133～134.
論文關鍵詞：中藥敷臍療法，痰濁瘀阻型，高脂血癥
高脂血癥(hyperlipidemia，HLD)是人體內脂質代謝失常，血漿中一種或多種脂質成分異常增高的一種病癥，該病對身體的損害是隱匿、進行性和全身性的。調脂治療可延緩動脈粥樣硬化的形成與發展，減少高危患者心腦血管事件的發生。現代醫學提倡綜合治療，通過改變生活方式如低脂飲食、運動鍛煉、戒煙等早期干預，根據控制情況在此基礎上選擇藥物治療療法。中醫學無HLD的病名，從病癥角度歸入“眩暈”、“頭痛”、“心悸”等范疇。認為與飲食不節，久坐少動，年老體衰等有關,痰瘀為本病的基本病理基礎,從痰瘀論治，應用祛痰化瘀法取得了良好的療效。
1臨床資料與方法
1.1一般資料 選取2009年3月～2010年2月我院門診及住院治療的80例HLD患者，均符合衛生部《中藥新藥治療HLD的臨床研究指導原則》(2005年)的診斷標準。排除腎病綜合征、糖尿病、急慢性肝膽病所致HLD及腦、肝、腎和造血系統等嚴重疾病者。①膽固醇(TC)>5.72mmol/L；②甘油三酯(TG)≥1.70mmol/L；③低密度脂蛋白膽固醇(LDL-C)>3.64mmol/L；④高密度脂蛋白單固醇(HDL-C)≤1.04mmol/L。中醫主癥頭重如裹、肢麻沉重、心前區刺痛、胸悶。按照知情同意的原則，隨機分為觀察組40例和對照組40例。其中男43例，女37例，年齡36～79歲，平均（43.7±12.3）歲。兩組患者一般情況差異無統計學意義(P>0.05)，具有可比性。
1.2方法 對照組：保持正常的日常活動，參照HLD膳食控制方案限制量飲食治療，重點限制甜食、食用油、蛋、肉類的攝入量，3月一療程。觀察組：在對照組飲食控制治療的基礎上，加用中藥敷臍療法，藥物組方：何首烏（制）、生山楂、生大黃、澤瀉、丹參、冰片，制成藥粉，按藥5份，食醋3份藥學論文，凡士林3份劑量比例調配成藥丸并壓成餅備用。酒精消毒神闕穴周圍，放上藥餅用臍貼固定，每次貼敷12h，一周3次，3月一療程。
1.3實驗室檢測和中醫證候判定標準 臨床控制：實驗室各項檢查恢復正常；臨床癥狀體征消失，證候積分減少≥90％；顯效：TC下降≥20％，TG下降≥40％，HDL-C上升≥10.26mmol／L；(TC-HDL-C)／HDL-C下降≥20％；臨床癥狀體征明顯改善，證候積分減少≥70％<90％；有效：TC下降≥10％<20%，TG下降≥20％<40%，HDL-C上升≥0.104mmol／L<0.26mmol／L；(TC-HDL-C)／HDL-C下降≥10％<20％；臨床癥狀體征好轉，證候積分減少≥30％<70％。無效：實驗室檢測未達以上標準，臨床癥狀體征無明改善或加重，證侯積分減少<30％論文的格式。
1.4統計學方法 采用SPSS13.0進行統計學分析，計數資料采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。
2結果
2.1 兩組患者臨床療效比較 80例HLD患者中，應用中藥敷臍療法的觀察組總有效率80.0%明顯高于飲食控制的對照組57.5%，差異有統計學意義（χ2=4.71，P<0.05）。
表1兩組患者臨床療效比較（例，%）
組別
n
臨床控制
顯效
有效
無效
總有效
觀察組
40
17
9
6
8
80.0a
治療組
40
8
4
11
［關鍵詞］高血壓病老年患者；服藥依從性；個體化護理
高血壓病是常見的嚴重威脅中老年人健康的一種心血管疾病。本病病程長、控制難、服藥時間長、不易根治，多數需終身服藥是本病防治的難點。據最近InterAsia在我國抽樣調查35~47歲高血壓病患者的資料顯示，知曉率為44.7%，治療率為28.2%，而控制率（低于140/90mmHg）僅為8.1%，其原因除醫生正確診斷與治療方案外，患者是否具有良好的服藥依從性，按醫囑及時足量服用降壓藥物是能否取得理想降壓效果的一個十分重要的因素。而社區醫護人員在為老年高血壓患者診療過程中，往往忽視影響高血壓老年患者服藥依從性的相關因素，以致達不到理想的降壓效果。本文通過對本所2003~2006年間收治的108例高血壓老年患者進行問卷調查，找出影響96例（135人次）高血壓病老年患者服藥依從性的相關因素對服藥依從性的影響，采取有效的提高服藥依從性的個體化護理對策，取得滿意的療效。現將影響高血壓病老年患者服藥依從性的因素及護理對策介紹如下。
1對象與方法
1.1調查對象2003~2006年間收治的高血壓病患者共156例，發病年齡在35~59歲者占48例，占31%，60歲上者108例，占69%。其中有或有過不按醫囑及時、及量服藥，或不經醫生同意私自換藥、停藥、拒服降壓藥等不依從治療現象者96例，占88%，累計135人次，其中男52例，女44例。文化程度：文盲19例，小學29例，初中31例，高中及以上17例。職業：農民46例，工人32例，干部18例。地域：城市53例，農村43例。
1.2調查方法問卷設計根據護理社會學，治療依從性的原因進行設計的，以問卷調查的方法進行調查。通過對96例（135人次）老年病人問卷調查，影響病人服藥依從性的相關因素為：（1）知識缺乏；（2）藥物的不良反應；（3）聯合服藥的種類多或每日服藥的次數多、持續服藥時間長；（4）所服藥物費用與其經濟狀況不相適應，超過其經濟負擔；（5）老年人智力衰退，記憶力、理解力下降等生理因素；（6）其他原因，共6項內容，由專人負責調查，根據病人直接回答的問題歸納分類。由2名調查員調查的結果，相符率達95%，本次調查問卷的信度可靠。
1.3調查結果見表1。表1影響96例135人次治療依從性的相關因素構成比表1中結果顯示：知識缺乏；藥物的不良反應；服藥的種類多或每日服藥的總人數多、持續服藥時間長和其他原因，4項原因占88.15%，是影響老年病人服藥依從性的主要因素，剩余2項原因占11.85%。
2討論
服藥依從性是指病人對醫囑的服從或遵守，充分的依從是病人完全服從醫囑用藥及護囑，并產生相關的有效作用。服藥依從性，即遵醫行為，是指病人求醫后其行為與臨床醫囑的符合程度，為遵循醫囑的行為活動。高血壓病服藥依從性的高低直接影響高血壓的效果。
2.1知識缺乏調查發現，不同性別、不同職業和不同文化程度的病人中，都不同程度的存在對自身所患高血壓病認識不足但無顯著差異，年齡組顯示P＜0.05，隨年齡的增大，對疾病認識不足更為明顯。調查過程中通過問詢發現，病人對高血壓病病情特點的認識不清，缺乏相關知識，以為該病同急、慢性胃腸炎、上呼吸道感染等其他常見病一樣，病好了就可以停藥了，血壓降至正常了，也就可以停藥了，不知道高血壓病人的血壓多數需靠藥物維持，且多需終生服藥,在無監測血壓的情況下，不可以私自停止治療，以免發生嚴重心、腦血管并發癥。對高血壓病的危害程度認識不夠，特別是部分自覺癥狀輕或無自覺癥狀者，認為不痛不癢，不是什么大病，從而不重視服藥治療，導致服藥依從下降。通過問卷調查由于知識缺乏而致治療依從性下降者40例，占29.63%。
2.2藥物的不良反應有些降壓藥物有某些不良反應。如鈣離子拮抗劑所致的雙下肢水腫，血管緊張素轉換酶抑制劑所致的干咳，使病人不能耐受，或因恐懼、擔心發生其他相關危險，不能接受長期維持用藥，導致服藥依從性下降。通過問卷調查由于該種原因而致服藥依從性下降者29例，占21.48%。
2.3服藥的種類多或每日服藥的次數多、持續時間長多數老年人合并有較多的慢性基礎病，如糖尿病、冠心病、慢性阻塞性肺疾病等；大型臨床實驗HOT、UKPDS等證明要嚴格控制血壓,約70%的患者需聯合使用兩種或兩種以上降壓藥，目標血壓越低，聯合用藥的比例及藥物種類越多。這樣一來，患者每日服用較多種類、較多劑量的藥物，時間長了形成一種負擔，部分患者雖然懂得堅持治療的重要性，但因實施醫囑的意志力薄弱而造成拒服或漏服，導致服藥依從性下降。通過問卷調查可見，由于該種原因而致服藥依從性下降者23例，占17.04%。
2.4 年服用藥物的費用與其經濟狀況不下適應，超出其經濟負擔能力本次調查中，有10例因經濟困難造成不遵醫囑，其中7例為農民，居住在經濟條件差的邊遠山區。醫生在制訂治療方案中未能考慮到患者的實際經濟狀況，所服藥物價格較為昂貴，經濟上負擔不起，加重了家庭負擔，不能長期堅持服藥，導致患者私自停藥，服藥依從性下降。通過問卷調查由于該種原因而致服藥依從性下降者10例，占7.41%。
2.5老年人智力衰退、記憶力、理解力下降部分老年人隨年齡的增長，發生不同程度的腦萎縮、腦血管病并發癥等疾病，而致生活自理能力下降，出現誤服、多服或漏服，導致服藥依從性下降。通過問卷調查由于該種原因而致服藥依從性下降者6例，占4.44%。
2.6其他因素如文化程度：文化程度高，接受能力強，能通過多種途徑獲得有關知識，因此依從性好。對醫囑了解不清：由于醫生交待不清，病人沒有記住服藥方法，而導致服藥依從性不好。護患關系：良好的護患關系使護患之間能經常互相溝通，護士能了解患者不依從的原因并進行有效的干預，幫助其服藥依從與日常生活之間達到平衡，良好的護患關系有利于提高患者服藥依從性。這部分病人共27例，占20.00%。
3對策
3.1加強健康教育原發性高血壓診斷一旦確立，通常需要終生治療（包括非藥物治療），經過降壓藥物治療后，血壓得到滿意控制，可以逐漸減少降壓藥的劑量，一般仍需長期用藥，終止治療后高血壓仍將復發，所以及時進行有關疾病的健康教育是提高老年病人服藥依從性的重要措施。用通俗易懂的語言，深入淺出地及時向病人及家屬講解有關疾病知識，使他們了解該病的特點、常見的并發癥及其危害性，讓病人及家屬認識到高血壓除了本身癥狀外，長期高血壓還可以成為多種心血管疾病的重要危險因素，并影響重要臟器如心、腦、腎的功能，最終可導致這些器官的功能衰竭，提高在思想上的重視程度，從而提高服藥依從性。
3.2處理藥物不良反應服藥前向病人講解藥物可能出現的副反應，及其臨床表現，使病人心中有數，不慌亂，不恐懼，有足夠的思想準備，及時就醫，采取相應拮抗措施，保證不中斷治療：或用藥前有預見性，估計可能發生的副反應，提前給予預防措施，從而提高服藥依從性。
3.3按階梯給藥，合理用藥在治療過程中，能通過非藥物治療，則不用藥治療；在不增加藥物毒副作用和不良反應的條件下，能單用，不聯合，盡可能減少服藥的種類和劑量，以減輕服藥的負擔。也可以根據情況選用一些長效制劑、緩釋劑、控釋劑，以減少服藥的種類和劑量及每日服藥的次數，從而提高服藥依從性。
3.4根據病人家庭經濟狀況，合理選藥根據病人家庭經濟狀況盡可能選用價格低、療效肯定的降壓藥物，不追求新、貴、進口藥物，使病人既能長期堅持治療，又不失治療效果，從而提高服藥依從性。
3.5根據老年人身體生理狀況，爭取家屬配合根據老年人身體生理狀況，做好家屬工作，指導病人家屬學會觀察病情變化，監督指導病人服藥，爭取家屬互動參與，配合做好病人的護理工作提高服藥依從性，保證老年人的身體健康。
