序論：在您撰寫(xiě)酒店新媒體營(yíng)銷優(yōu)化途徑分析時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

一、引言

伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)的迅速發(fā)展，根據(jù)第47次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，截至2020年12月，我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到9.86億。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)各行各業(yè)營(yíng)銷方式和營(yíng)銷渠道均產(chǎn)生了巨大的影響，同時(shí)也改變了人們的消費(fèi)行為，用戶的消費(fèi)時(shí)間逐漸碎片化。酒店行業(yè)由于其產(chǎn)品及服務(wù)具有極強(qiáng)的復(fù)制性，行業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，如何在行業(yè)中提高競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在互聯(lián)網(wǎng)的催化下，新媒體營(yíng)銷以其運(yùn)行成本低、宣傳力度大、市場(chǎng)面寬等特點(diǎn)成為酒店突破重圍的利器，已逐漸成為酒店?duì)I銷過(guò)程中的重要部分。

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)傳播媒體而言，是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展逐步誕生的，是以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)，借助計(jì)算機(jī)實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)傳遞的載體。如今，新媒體正走進(jìn)人們的生活，悄無(wú)聲息地影響著我們的消費(fèi)方式，新媒體營(yíng)銷已逐漸成為營(yíng)銷活動(dòng)的主要營(yíng)銷方式。目前關(guān)于新媒體營(yíng)銷的研究已形成一定規(guī)模。張文秀提出，新媒體營(yíng)銷是以新媒體為手段，以品牌盈利為最終目的的市場(chǎng)活動(dòng)。學(xué)者宋青從新媒體平臺(tái)方面進(jìn)一步提出，新媒體營(yíng)銷是指基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行的新的營(yíng)銷方式，在微博、微信、App、H5等新媒體平臺(tái)的幫助下，進(jìn)行產(chǎn)品的促銷、品牌宣傳等一系列營(yíng)銷活動(dòng)。李侃進(jìn)一步細(xì)化新媒體營(yíng)銷的概念，所謂新媒體營(yíng)銷是指企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)以及電子技術(shù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)的相關(guān)信息進(jìn)行收集整理，并通過(guò)營(yíng)銷平臺(tái)對(duì)自身的產(chǎn)品信息及形象進(jìn)行傳播，以實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。據(jù)此，本文認(rèn)為新媒體營(yíng)銷是指依靠互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，以微博、微信、小紅書(shū)、短視頻等新媒體平臺(tái)為傳播渠道，針對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行產(chǎn)品宣傳、信息交流、品牌傳播的營(yíng)銷模式。酒店新媒體營(yíng)銷是指以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為支撐，酒店方自主通過(guò)社交平臺(tái)、視頻平臺(tái)、酒店官網(wǎng)及官方設(shè)計(jì)的App新媒體平臺(tái)進(jìn)行酒店產(chǎn)品、服務(wù)及相關(guān)信息的宣傳和推廣，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品促銷、形象宣傳、交流互動(dòng)的營(yíng)銷模式，以提高酒店的綜合效益。近年來(lái)有不少學(xué)者在新媒體背景下對(duì)酒店?duì)I銷策略進(jìn)行分析，但其研究重點(diǎn)大多是直接站在供給方的角度提供整體營(yíng)銷建議，很少?gòu)南M(fèi)者體驗(yàn)感的角度對(duì)各新媒體營(yíng)銷平臺(tái)的營(yíng)銷效果進(jìn)行深層次分析，提出相關(guān)建議，從而有效發(fā)揮各新媒介的傳播渠道的作用。本文將通過(guò)研究消費(fèi)者在不同新媒體營(yíng)銷平臺(tái)的體驗(yàn)，得到消費(fèi)者的普遍使用偏好，總結(jié)出互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代酒店的新媒體營(yíng)銷優(yōu)化策略，改善用戶體驗(yàn)，提高顧客粘性，增加轉(zhuǎn)化率，以謀求酒店長(zhǎng)期繁榮發(fā)展。不僅可以對(duì)酒店實(shí)際營(yíng)銷管理起到一定的借鑒作用，同時(shí)能夠幫助酒店經(jīng)營(yíng)者拓寬營(yíng)銷思維，樹(shù)立正確的新媒體營(yíng)銷理念，從各渠道上落實(shí)新媒體營(yíng)銷策略，降低營(yíng)銷成本，更好地達(dá)到實(shí)現(xiàn)酒店綜合效益的目的。

二、酒店新媒體營(yíng)銷的主要形式

根據(jù)酒店新媒體平臺(tái)具有的宣傳特點(diǎn)和風(fēng)格的不同，目前將酒店新媒體營(yíng)銷常見(jiàn)的平臺(tái)劃分為社交平臺(tái)、視頻平臺(tái)以及酒店官方網(wǎng)站或者酒店App。通過(guò)分析不同細(xì)分平臺(tái)的特色，有利于酒店結(jié)合自身需求及宣傳推廣內(nèi)容開(kāi)展酒店?duì)I銷策劃活動(dòng)，引導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，提高營(yíng)銷的效果。

（一）社交平臺(tái)

在新媒體時(shí)代，社交媒體不僅以其交流互動(dòng)及時(shí)有效、信息搜集廣泛便捷等特點(diǎn)受到消費(fèi)者的青睞，同時(shí)以其影響力強(qiáng)、宣傳成本低等特點(diǎn)成為酒店進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的主要方式之一。而不同的社交媒體具有自己突出的特點(diǎn)，目前影響力較為廣泛的是微博、微信和小紅書(shū)。微博作為一個(gè)開(kāi)放式的社交平臺(tái)，基于用戶關(guān)系信息分享可實(shí)現(xiàn)酒店實(shí)時(shí)信息的迅速傳播，“點(diǎn)對(duì)面”的傳播方式極大地提高傳播速率，節(jié)省時(shí)間成本。而微信相對(duì)于微博是更加私密的網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)，消息僅局限于用戶自己的社交圈，酒店方主要通過(guò)朋友圈、公眾號(hào)、微信聊天群以及視頻號(hào)建立起與用戶的直接聯(lián)系，給消費(fèi)者帶來(lái)較大的親切感和私密感。小紅書(shū)的平臺(tái)定位是種草分享類平臺(tái)，是當(dāng)代年輕人主要消費(fèi)決策入口之一，酒店可以通過(guò)官方賬號(hào)發(fā)布場(chǎng)景圖片、活動(dòng)福利、旅拍攻略、入住攻略，為消費(fèi)者提供真實(shí)可靠的決策依據(jù)，借助口碑營(yíng)銷達(dá)到一定的宣傳效果。

（二）視頻平臺(tái)

根據(jù)不同視頻平臺(tái)的主要內(nèi)容不同，將視頻平臺(tái)進(jìn)一步細(xì)分為視頻網(wǎng)站、短視頻App以及直播類軟件。其中視頻網(wǎng)站的內(nèi)容以媒體制作的視頻為主，如影視劇、電影、綜藝等，還有優(yōu)質(zhì)創(chuàng)作者投放的視頻。與酒店行業(yè)相關(guān)的主要有連續(xù)劇、酒店的宣傳片、廣告片等。短視頻App相較于視頻網(wǎng)站而言，視頻時(shí)長(zhǎng)有所縮短，視頻內(nèi)容卻更加豐富。近年來(lái)短視頻以其娛樂(lè)性強(qiáng)、信息量大、靈活性高等特點(diǎn)成為人們?nèi)粘Ｐ蓍e娛樂(lè)、信息獲取的主要工具。短視頻的火爆也吸引了部分酒店注冊(cè)官方賬號(hào)發(fā)布與酒店產(chǎn)品、服務(wù)、品牌形象、企業(yè)文化相關(guān)的視頻，提高酒店的曝光度和知名度。直播類軟件主要以開(kāi)設(shè)直播為主，可以動(dòng)態(tài)地展示酒店環(huán)境，通過(guò)主播介紹和解答直播間內(nèi)用戶的疑問(wèn)傳遞相關(guān)信息，與平臺(tái)用戶實(shí)時(shí)溝通，增強(qiáng)互動(dòng)感，產(chǎn)品及服務(wù)的有形化、立體化有利于消費(fèi)者更加深入地了解酒店的基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境氛圍，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。

（三）酒店官方網(wǎng)站或者酒店App

酒店官方網(wǎng)站或酒店App推廣具有成本低、輻射范圍廣、預(yù)定便捷等優(yōu)點(diǎn)。除此之外，相較于通過(guò)在線旅游服務(wù)商進(jìn)行酒店產(chǎn)品的銷售，其對(duì)于酒店自身客戶群體的建立和酒店品牌的維護(hù)和提升起著重要的作用。酒店不僅可以為會(huì)員提供高效便捷的預(yù)訂體驗(yàn)、優(yōu)惠的價(jià)格、限時(shí)的促銷活動(dòng)和精選的、高品質(zhì)的住宿服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)分析酒店后臺(tái)數(shù)據(jù)預(yù)定客戶的消費(fèi)行為和消費(fèi)習(xí)慣，酒店可以更加方便、更加準(zhǔn)確地建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，從而為消費(fèi)者提供個(gè)性化的服務(wù)，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，建立和維護(hù)自有客戶群。

三、酒店新媒體營(yíng)銷現(xiàn)狀：基于顧客體驗(yàn)視角

為深入了解不同酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)的顧客體驗(yàn)，本研究采用線上和線下問(wèn)卷調(diào)研相結(jié)合的方式獲取平臺(tái)用戶體驗(yàn)的實(shí)際數(shù)據(jù)，共發(fā)放251份問(wèn)卷，有效問(wèn)卷為206份，對(duì)問(wèn)卷結(jié)果進(jìn)行整理分析得到如下結(jié)論。

（一）宣傳內(nèi)容及呈現(xiàn)方式呈現(xiàn)集中偏好

通過(guò)對(duì)用戶感興趣的酒店宣傳內(nèi)容進(jìn)行分析可知，其感興趣的內(nèi)容集中表現(xiàn)在核心的酒店產(chǎn)品介紹、促銷優(yōu)惠信息以及客戶個(gè)性化體驗(yàn)，分別對(duì)應(yīng)占比為80.1%、66.99%和50.49%，而對(duì)于酒店在線互動(dòng)和酒店動(dòng)態(tài)信息的感興趣程度偏弱，占比均不到30%。說(shuō)明消費(fèi)者更在乎入住體驗(yàn)和產(chǎn)品性價(jià)比，希望透過(guò)宣傳內(nèi)容能夠更加清晰地了解酒店產(chǎn)品及服務(wù)以及體驗(yàn)效果，從而做出更加合理的消費(fèi)決策。而在用戶最喜歡酒店產(chǎn)品及相關(guān)信息呈現(xiàn)方式問(wèn)題中可以看到，共有90.3%的消費(fèi)者更喜歡酒店產(chǎn)品及相關(guān)信息以視頻和圖片的形式呈現(xiàn)，這與信息的可視化、可閱讀性、完整性有較大關(guān)聯(lián)，其中有50.49%的用戶更喜歡觀看視頻，視頻不僅可以立體地感受酒店產(chǎn)品及環(huán)境，還能給予視覺(jué)上的震撼，激發(fā)購(gòu)買欲望，而對(duì)于以文字形式呈現(xiàn)和以直播形式呈現(xiàn)的顧客偏好較低，分別為6.8%和2.91%，說(shuō)明到目前為止對(duì)于用戶而言僅通過(guò)文字描述或者通過(guò)直播進(jìn)行線上講解在酒店行業(yè)不太適合他們更加全面地了解酒店產(chǎn)品及相關(guān)信息，這不僅與兩種呈現(xiàn)方式的特點(diǎn)有關(guān)，也與酒店產(chǎn)品和服務(wù)本身所具有的性質(zhì)息息相關(guān)。

（二）酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)特色影響消費(fèi)者購(gòu)買決策

由于不同平臺(tái)具有自己的平臺(tái)定位，例如，小紅書(shū)定位是年輕人的生活方式平臺(tái)，更傾向于筆記種草、經(jīng)驗(yàn)分享；抖音是記錄美好生活的視頻平臺(tái)；微博的定位是隨時(shí)隨地發(fā)現(xiàn)新鮮事，在這里有數(shù)以億計(jì)的網(wǎng)友在圍觀、分享和互動(dòng)；微信更傾向于與親朋好友溝通交流的平臺(tái)等等。平臺(tái)的特色也影響了用戶做出購(gòu)買決策，調(diào)研結(jié)果顯示，受訪者對(duì)于酒店結(jié)合不同平臺(tái)營(yíng)銷所產(chǎn)生的消費(fèi)決策的態(tài)度不同，如圖1所示，持肯定意見(jiàn)最多的依次集中在短視頻App、微信、小紅書(shū)、酒店官網(wǎng)或酒店App上，其中對(duì)短視頻表示非常同意的用戶占比最多，而持否定意見(jiàn)居多的體現(xiàn)在直播類軟件和視頻網(wǎng)站上。在對(duì)不同酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)進(jìn)行深度體驗(yàn)后，可以發(fā)現(xiàn)在直播軟件上開(kāi)設(shè)直播的酒店官方賬號(hào)也較少，對(duì)用戶影響力不大。通過(guò)縱向?qū)Ρ炔煌频晷旅襟w營(yíng)銷平臺(tái)的吸引力，結(jié)果也集中顯示在短視頻平臺(tái)、微信平臺(tái)及小紅書(shū)，如圖2所示。

（三）影響顧客體驗(yàn)的因素主要體現(xiàn)在內(nèi)容及互動(dòng)上

影響用戶在酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)體驗(yàn)的主要因素主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面，宣傳內(nèi)容的可信度占比為70.87%，酒店信息是否全面占比為58.74%，酒店品牌形象占比為55.34%，酒店回復(fù)不及時(shí)、互動(dòng)感差占比為43.69%，而適時(shí)的更新頻率、廣告植入頻繁、其他用戶干擾所占比例相對(duì)較小分別為34.95%、39.81%、18.45%。通過(guò)比較數(shù)據(jù)可知，用戶認(rèn)為最為關(guān)鍵的因素是宣傳內(nèi)容的可信度，這也說(shuō)明了在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行交易存在著信息不對(duì)稱的隱患成為影響用戶體驗(yàn)最重要的因素。其次是酒店信息是否全面，信息不全面對(duì)于消費(fèi)者進(jìn)行預(yù)定是一個(gè)較大的障礙，面對(duì)紛繁復(fù)雜的消息來(lái)源，如果各方面信息不完善，酒店就很有可能喪失有消費(fèi)欲望的顧客。另外酒店還要樹(shù)立良好的品牌形象，掌握話語(yǔ)權(quán)，這樣才能在消費(fèi)者的心里留下好的印象，觸發(fā)其對(duì)酒店品牌產(chǎn)生情感，達(dá)到自主傳播作用。對(duì)于用戶的評(píng)論要及時(shí)予以回應(yīng)，拉近與消費(fèi)者之間的距離，增加親切感，為消費(fèi)者光臨酒店奠定基礎(chǔ)。

（四）酒店新媒體營(yíng)銷尚未成熟，仍有不足

調(diào)研結(jié)果顯示，僅有4.85%的用戶認(rèn)為酒店新媒體營(yíng)銷沒(méi)有不足，剩余受訪者認(rèn)為不足之處主要體現(xiàn)在宣傳內(nèi)容的選擇缺乏趣味、新意、特色和可獲取的酒店信息不完善，分別占比為62.14%和56.8%；其次體現(xiàn)在酒店與平臺(tái)用戶缺乏互動(dòng)聯(lián)系上，占比為40.29%；然后依次為平臺(tái)制作不精致占比為32.52%；個(gè)人信息安全保障占比為27.67%；網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)關(guān)聯(lián)度較差占比為27.18%；缺乏專業(yè)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)20.39%，如圖3所示,這說(shuō)明酒店新媒體營(yíng)銷還存在不足。在受酒店新媒體營(yíng)銷影響而預(yù)定過(guò)某家酒店的結(jié)果顯示，表示肯定的用戶和表示否定的用戶幾乎各占一半，說(shuō)明酒店新媒體營(yíng)銷確實(shí)會(huì)影響消費(fèi)者的消費(fèi)行為，但酒店新媒體營(yíng)銷還尚未產(chǎn)生更廣泛的影響，酒店在新媒體營(yíng)銷這方面還需要繼續(xù)努力，大膽創(chuàng)新，結(jié)合目標(biāo)客戶群體的反饋情況不斷加以完善，提高酒店的知名度和影響力，積極鞏固客戶關(guān)系，提高顧客粘性。

四、酒店新媒體營(yíng)銷策略的優(yōu)化建議

（一）培養(yǎng)專業(yè)的酒店新媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

隨著新媒體受眾人群的逐漸擴(kuò)大和消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)變，酒店應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，重視新媒體運(yùn)營(yíng)，成立專門的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)集中負(fù)責(zé)線上新媒體營(yíng)銷，并將線上新媒體營(yíng)銷和線下活動(dòng)結(jié)合起來(lái)。在內(nèi)容的選擇、平臺(tái)的設(shè)計(jì)、頁(yè)面的布局上，通過(guò)專業(yè)化的管理，能使其在眾多的網(wǎng)絡(luò)信息中脫穎而出，吸引用戶的眼球。在平臺(tái)管理上，有專門的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)，可以加強(qiáng)對(duì)新媒體營(yíng)銷平臺(tái)的日常維護(hù)，嚴(yán)格保管顧客的信息，避免信息的泄露，同時(shí)通過(guò)識(shí)別行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的惡意評(píng)論，可以采取合理的措施避免惡意攻擊，有效監(jiān)控并化解酒店的公關(guān)危機(jī)。在營(yíng)銷渠道的選擇上、營(yíng)銷策略的制定上，通過(guò)專業(yè)人員的參與，對(duì)新媒體及網(wǎng)絡(luò)生態(tài)可以做到精準(zhǔn)清晰地把握，找好宣傳推廣的方向，并利用新媒體的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，帶動(dòng)酒店相關(guān)部門及員工展開(kāi)更有效率、更高質(zhì)量的營(yíng)銷活動(dòng)，達(dá)到理想的營(yíng)銷效果。

（二）結(jié)合酒店自身需要，利用多元新媒體平臺(tái)

新媒體營(yíng)銷平臺(tái)多種多樣，每個(gè)平臺(tái)都有自己的平臺(tái)特色，并在不同方面產(chǎn)生較強(qiáng)的平臺(tái)影響力。目前短視頻App、小紅書(shū)、微信平臺(tái)、酒店App更受用戶喜愛(ài)。因此酒店要通過(guò)新媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)去發(fā)掘各個(gè)新媒體營(yíng)銷平臺(tái)特色及受眾群體，選擇適合本酒店目標(biāo)群體偏好的平臺(tái)，并采用多元化的營(yíng)銷平臺(tái)，達(dá)到內(nèi)容特點(diǎn)和新媒體營(yíng)銷平臺(tái)特色的適配，促進(jìn)產(chǎn)品的傳播。例如在抖音上可以制作一些高質(zhì)量視頻，呈現(xiàn)酒店環(huán)境的視覺(jué)盛宴；在小紅書(shū)上可以通過(guò)精美圖片和生動(dòng)文字多分享一些攻略等等。與此同時(shí)，在考慮是否要增加營(yíng)銷渠道時(shí)要做好市場(chǎng)調(diào)研，新增渠道所帶來(lái)的客群是否為差異性增量客群，新增渠道所產(chǎn)生的營(yíng)銷效果是否可以被替代，如果能通過(guò)抖音平臺(tái)進(jìn)行直播互動(dòng)達(dá)到良好的營(yíng)銷效果就不需要轉(zhuǎn)移到直播類軟件，這樣不僅可以減少平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理的寬度，也能減少顧客的學(xué)習(xí)成本。此外，借助不同平臺(tái)之間的關(guān)聯(lián)點(diǎn)，打通平臺(tái)壁壘，實(shí)現(xiàn)資源的共享和整合，系統(tǒng)地整合客戶資源，做好顧客管理，減少客戶開(kāi)發(fā)成本和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本，通過(guò)為其提供個(gè)性化、私密化的服務(wù)，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度，以達(dá)到理想狀態(tài)。

（三）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷內(nèi)容，增添吸引力

酒店在宣傳的過(guò)程中要主動(dòng)了解用戶接受信息的偏好，將文案、圖片、視頻等和產(chǎn)品進(jìn)行有效融合。在宣傳內(nèi)容的選擇上要在內(nèi)容真實(shí)、全面的基礎(chǔ)上體現(xiàn)趣味性、新意和特色，吸引用戶的注意力，避免生硬地植入酒店廣告。結(jié)合目前廣大消費(fèi)者接觸新媒體平臺(tái)的情況來(lái)看，其更愿意接受以視頻和圖片形式呈現(xiàn)的信息，而且網(wǎng)絡(luò)熱度越高，越容易出現(xiàn)在平臺(tái)用戶的視野。酒店可以盡可能地去貼合大眾的消費(fèi)習(xí)慣，將一些文字性的描述轉(zhuǎn)換成圖片和視頻，并適當(dāng)?shù)嘏c網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，比如熱搜話題、網(wǎng)絡(luò)爆款等，借助熱度增加曝光量，加快傳播速度，提高酒店知名度；也可以通過(guò)提供入住攻略、旅游攻略、酒店好物分享等實(shí)際經(jīng)驗(yàn)與感受，為用戶做出消費(fèi)決策提供更好的決策依據(jù)。另外，注意更新的頻率和營(yíng)銷活動(dòng)的精準(zhǔn)定位，定期發(fā)送高質(zhì)量的內(nèi)容，提高營(yíng)銷的針對(duì)性，保持用戶新鮮感，保留消費(fèi)群體。

（四）積極了解顧客的反饋信息，加強(qiáng)互動(dòng)

新媒體營(yíng)銷使酒店獲取消費(fèi)者的反饋信息更為容易。因此，酒店可以借助新媒體營(yíng)銷平臺(tái)拓寬用戶反饋的渠道，積極了解顧客的反饋信息，并有針對(duì)性地及時(shí)回復(fù)，體現(xiàn)酒店的關(guān)懷，避免千篇一律的自動(dòng)回復(fù)。酒店也可以通過(guò)新媒體營(yíng)銷平臺(tái)發(fā)布一些與酒店相關(guān)的熱點(diǎn)討論話題，與用戶進(jìn)行互動(dòng)，不僅可以有效調(diào)動(dòng)平臺(tái)用戶的積極性，縮小距離感，增加用戶對(duì)酒店的興趣與喜愛(ài)，做好客戶關(guān)系管理，同時(shí)透過(guò)結(jié)果可以自然地捕捉用戶的消費(fèi)意愿和消費(fèi)偏好，幫助酒店進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化與改進(jìn)。根據(jù)二八定律，通過(guò)對(duì)不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品及服務(wù)所產(chǎn)生的收益、邊際貢獻(xiàn)等進(jìn)行分析，找出對(duì)酒店貢獻(xiàn)大的顧客，并與其保持較好的溝通，包括業(yè)務(wù)溝通和情感溝通，以確保客戶對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的持續(xù)購(gòu)買。

（五）推進(jìn)酒店全員參與的新媒體營(yíng)銷

酒店新媒體營(yíng)銷不僅僅是新媒體營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的任務(wù)，更是酒店全體成員共同參與的活動(dòng)，需要酒店所有部門和員工持續(xù)不斷的共同努力。酒店要樹(shù)立全員參與的營(yíng)銷理念，通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，調(diào)動(dòng)員工的積極性，鼓勵(lì)其在日常的休閑瀏覽中和用戶在評(píng)論區(qū)或者酒店官網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的賬號(hào)下進(jìn)行互動(dòng)，幫助顧客深入了解酒店情況、產(chǎn)品服務(wù)特色等，增加信任感，提高平臺(tái)的話題熱度和酒店的曝光量。在達(dá)到一定宣傳效果的同時(shí)還要注意線上預(yù)定和線下入住的無(wú)縫銜接，通過(guò)數(shù)據(jù)的傳達(dá)，幫助酒店服務(wù)人員了解用戶的實(shí)際情況，在真正的服務(wù)接觸前提前做好準(zhǔn)備，為消費(fèi)者線下服務(wù)體驗(yàn)提供個(gè)性化的服務(wù)，給消費(fèi)者帶來(lái)出其不意的驚喜，提高顧客的滿意度。

五、結(jié)語(yǔ)

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的影響下，消費(fèi)者獲取信息的方式發(fā)生了巨大的改變，充分發(fā)揮新媒體營(yíng)銷的效用達(dá)到一定的營(yíng)銷目的成為酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的有力工具。通過(guò)獲取酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)顧客體驗(yàn)的實(shí)際數(shù)據(jù)，了解顧客對(duì)酒店新媒體營(yíng)銷效果的反饋情況，進(jìn)而分析酒店新媒體營(yíng)銷現(xiàn)狀及存在的不足，并進(jìn)一步提出互聯(lián)網(wǎng)新媒體時(shí)代酒店新媒體營(yíng)銷策略的優(yōu)化建議，為酒店實(shí)際營(yíng)銷管理提供借鑒和參考。受到條件限制，本研究還存在一些不足，首先在于樣本數(shù)量的選擇上還不夠充足，可以再擴(kuò)大樣本量獲取更加普遍化的結(jié)論。其次，本研究更側(cè)重于在不同酒店新媒體營(yíng)銷平臺(tái)的顧客體驗(yàn)情況，后續(xù)研究可以細(xì)化影響酒店顧客體驗(yàn)的因素，探尋各影響因子的影響程度。上述內(nèi)容都將是未來(lái)進(jìn)一步研究的方向。

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作者：荊潔 ：?jiǎn)挝唬褐荽髮W(xué)旅游管理學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生