時間：2022-07-03 09:14:06
序論：在您撰寫淺談國外酒店管理時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的1篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
摘 要:有關酒店管理的文獻可以分為酒店服務的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略等五個研究主題。在對相關文獻進行評述的基礎上,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和未來可能的研究方向進行了歸納和評述。
關鍵詞:酒店管理;服務;文獻研究
酒店業(yè)(hospitality)一詞具有豐富的含義,因服務提供者或接受者的理解而異。牛津現(xiàn)代英語字典(the oxford dictionary of current english,1993)將之定義為對客人或陌生人進行慷慨、友好地招待。在《辭海》和《現(xiàn)代漢語詞典(2002增補版)》中均不能查閱到“酒店”一詞,而后者對“飯店”一詞的解釋是“較大而設備好的旅館”。“飯店是在某個或相連的一群建筑物里向公眾(主要是旅游者)提供住宿設施和其他餐飲、康樂、商務等相關服務的企業(yè)(戴斌, 1998)”。中國國家標準將飯店界定為“能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關服務的住宿設施,按不同習慣也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等”。酒店和酒店行業(yè)廣泛涉及人們的生活,并逐漸發(fā)展為一種大規(guī)模、國際化的商業(yè)活動[1]。綜合上述觀點,本文中“酒店”和“飯店”均指設施完善的旅館。與所有盈利性組織相似,為了生存和發(fā)展,酒店企業(yè)必須仔細評估其經(jīng)營環(huán)境的變化。因此,環(huán)境掃描成為分析酒店企業(yè)經(jīng)營環(huán)境變化的有效手段。由與酒店管理相關雜志所發(fā)表的文章中可以窺見酒店管理的發(fā)展趨勢。因此,本文的目的在于,通過對近20年來酒店管理研究的進展進行評述,發(fā)現(xiàn)世界酒店管理研究的發(fā)展態(tài)勢,并為中國的酒店管理提供借鑒。本文從國際著名雜志所載的文獻著手,對酒店管理研究的主要觀點、研究方法和來的可能研究方向進行了總結。
一、文獻研究范圍的選定
在對酒店管理文獻進行述評之前,作者要做的工作是識別頂尖雜志。根據(jù)前人研究,酒店管理領域國際頂尖的六本雜志包括其中前四本所載的文章研究范圍比較集中,而后兩本旅游管理雜志也經(jīng)常登載一些酒店理的文章。由于本綜述強調(diào)學術性,因此作者著重評述了學術性較強的若干雜志上的重要文章。
二、酒店管理的研究領域
在對所收集的相關文獻進行閱讀后,初步將文獻界定為以下若干領域:酒店的內(nèi)涵與外延、酒店企業(yè)的經(jīng)營管理、酒店企業(yè)服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略。
1.酒店服務的內(nèi)涵與外延
酒店服務的內(nèi)涵是酒店管理領域的重要問題之一。buttle將酒店產(chǎn)品定義為讓顧客滿意滿意的一系列“經(jīng)歷”。[3]然而,由于顧客往往通過主觀的、不一致的評判標準進行判斷,這也給酒店經(jīng)營者帶來了問題。ingram基于酒店實踐知識的周期提出了一個分析框架,并據(jù)此對酒店行業(yè)的寬度和內(nèi)部差異性進行了闡述[1]。美國的標準產(chǎn)業(yè)分類(standard industrialclas-sification)與賓館和飯店業(yè)培訓委員會根據(jù)經(jīng)營業(yè)務的類型和商業(yè)水平對酒店服務進行了分類。中國國家統(tǒng)計局單獨對住宿業(yè)和餐飲業(yè)進行了定義。住宿業(yè)指“有償為顧客提供臨時住宿的服務活動”,而餐飲業(yè)指“在一定場所,對食物進行現(xiàn)場烹飪調(diào)制,并出售給顧客主要供現(xiàn)場消費的服務動”。但中國國家統(tǒng)計局并沒有對酒(飯)店業(yè)進行單獨界定。酒店行業(yè)較難界定,這可能是因為缺乏對酒店經(jīng)營者的總結性定義。[4]mullins認為,酒店經(jīng)營包括生產(chǎn)和服務兩個要素,而服務要素中的人際關系影響著質(zhì)量和價值的認知,這可能是酒店經(jīng)營分類不清的主要原因[5]。由于顧客和酒店經(jīng)營者對酒店產(chǎn)品的理解不完全,酒店員工無法將顧客滿意度有效地進行傳遞。產(chǎn)業(yè)界和學術界對此有待進一步進行研究。
2.酒店的經(jīng)營管理
經(jīng)營是企業(yè)組織將產(chǎn)品、服務傳送至消費者的途徑。[6]johnston將之劃分為三類活動:與顧客相關的經(jīng)營活動、與信息相關的經(jīng)營活動、與產(chǎn)品和服務相關的經(jīng)營活動[7]。因此,酒店經(jīng)營過程中的住宿服務是與顧客相關的經(jīng)營活動,而餐飲服務則是與顧客和產(chǎn)品均相關的經(jīng)營活動[1]。與制造企業(yè)相比,酒店的一個重要差別在于其管理活動主要是經(jīng)營,因此,酒店管理的文獻主要源于服務運營管理。harris就將經(jīng)營管理定義為“為消費者提供產(chǎn)品或服務的管理系統(tǒng),也包括設計、計劃和控制此系統(tǒng)的活動”。[8]近年來,酒店管理的文獻越來越多地通過關系營銷將營銷活動整合至企業(yè)的各個方面。營銷應該被視為“關系、網(wǎng)絡和互動”,而不只是交易。因而,酒店需要對之進行重新思考,構筑內(nèi)外部關系以培養(yǎng)相互協(xié)作和理解是酒店企業(yè)應當重視的問題。[9]由于顧客的價值需求導向和識別能力越來越強,服務提供商對多種有益于提高理解服務過程的方式進行了考察,以提供更為一致的服務產(chǎn)品。一些酒店企業(yè)既愿意也舍得花費時間和精力制作服務手冊,但一些小型酒店認為這并不值得。服務手冊既能協(xié)助提供標準化的培訓活動,又可作為績效衡量的標準。績效管理應該是員工標準化活動和創(chuàng)新之間的平衡。brander-brown和mc-donnell將這一原則運用至酒店服務領域。[10]在酒店行業(yè)中,一些外部因素限制了勞動力市場,迫使組織進行規(guī)模緊縮(downsizing)和范圍緊縮
(downscoping),與此同時,顧客卻存在更高性價比的需求,這就需要通過一系列措施來提高生產(chǎn)效率,同時證或提高顧客滿意度。以規(guī)模緊縮和范圍緊縮為特征的公司重構(corporate restructuring)成為21世紀以來酒店管理的重要研究領域。
3.酒店管理中的服務質(zhì)量
眾多研究均發(fā)現(xiàn),影響顧客抱怨行為的因素包括顧客不滿意的程度以及許多個人和環(huán)境變量。而且,酒店企業(yè)與其他行業(yè)企業(yè)的顧客抱怨行為也有所不同。也有文章站在員工的角度對服務質(zhì)量進行研究。ross考察了酒店員工對管理服務質(zhì)量的認知,發(fā)現(xiàn)禮儀、工作努力程度和效率是影響管理服務質(zhì)量的要素。而且,有效并努力工作與高水平的成就感相關,而禮儀則相反,與自主權相關[11]。huyton等人對中國酒店企業(yè)的顧客和員工在生活環(huán)境、生活風格等方面存在的差異是否對員工的服務態(tài)度和能力產(chǎn)生影響進行了研究,發(fā)現(xiàn)西方文化對中國酒店企業(yè)的員工服務質(zhì)量產(chǎn)生了重要影響[12]。廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期價往往具體的、主觀的,這說明文化因素在酒店企業(yè)管理過程中十分重要。在對澳大利亞的日本游客對酒店服務期望和認知的研究過程中,reisenger和waryszak發(fā)現(xiàn),日本游客認為澳大利亞酒店企業(yè)的員工日語不夠流利、對日本文化夠了解、態(tài)度也不夠友好[13]。同樣,king考察了澳大利亞國際旅游者的酒店住宿經(jīng)歷,發(fā)現(xiàn)有形服務(食品與飲料)、感知利益(服務與氣氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顧客的滿意水平。[14]酒店企業(yè)努力提高服務質(zhì)量,公平地對待顧客,為顧客提供極高的消費價值,才能提高顧客的意度。顧客換購其他企業(yè)的服務,就會損失從現(xiàn)有企業(yè)獲得的利益,還要花費時間和精力熟悉新服務企業(yè)的服務項目和服務流程,面臨新服務企業(yè)的服務不如原服務企業(yè)的風險。因此,通過研究服務質(zhì)量以提升價值,成為酒店企業(yè)的重要目標。
4.酒店企業(yè)人力資源管理
酒店企業(yè)在讓顧客滿意的同時,需要以員工為中心,因為服務質(zhì)量、顧客滿意度和企業(yè)績效都取決于員工。venison指出,為了與員工和顧客溝通,檢查服務標準的執(zhí)行情況,當問題發(fā)生時采取適當?shù)拇胧┘皶r進行彌補,酒店管理者需要站在經(jīng)營的最前線[15]。stone認為,與其他行業(yè)的企業(yè)管理者相比,酒店管理者會更加沉著、現(xiàn)實、堅定、樂觀、勇敢、獨立和更加實際并富有競爭性,但他們也較少擁有學者氣質(zhì),智商沒有其他行業(yè)的管理者高[16]。worsfold對此研究進行了補充,發(fā)現(xiàn)酒店管理者更加堅定、更富冒險精神、更具想象力[17]。這些研究都表明,酒店管理是一項特殊的管理活動,要求管理者具有特別的素質(zhì)并接受特別的訓練。kriegl對酒店企業(yè)國際化經(jīng)營過程中海外派遣管理人員的素質(zhì)等問題進行研究后發(fā)現(xiàn),人際溝通技巧和文化敏感性、領導的靈活性和適應性、海外工作的動機和興趣、能力和禮儀等成為酒店企業(yè)海外管理者最為重要的素質(zhì);在海外派遣的管理者看來,對他們自身的以下五種培訓最為重要:海外見習、外語培訓、海外學習旅行、國際管理研究等。[18]顧客滿意的源泉在于高質(zhì)量的服務,而在某種程度上,高質(zhì)量服務取決于員工滿的程度。mallinson曾對酒店的清潔主管進行過一項研究,盡管在當代大型酒店企業(yè)中清潔主管扮演著管理角色,然而,在傳統(tǒng)觀念中,這些崗位更多地由老板的妻子或女兒擔任,因為其工作簡單、單調(diào)、重復、技術含量不高,因而其社會地位也受到影響。除非這種印象得到改善,否則澳大利亞酒店行業(yè)的清潔主管需要大量從海外輸入。[19]英國國家遺產(chǎn)局在1996年報中指出,在酒店勞動力市場中存在一個惡性循環(huán),員工離職使公司的培訓活動減少,而平均工資較低的行業(yè)又較難吸引優(yōu)秀員工。也有研究對員工滿意度與員工流動之關系進行了關注。you借用美國等地的研究結合當?shù)厍闆r,構建了一個整合的員工流動模型,并以韓國酒店企業(yè)為例對此進行了考察[20]。qu和tse也對香港酒店企業(yè)的這一關系進行了研究,討論了員工期望與滿意水平之差距,以及員工滿意、員工人口統(tǒng)計特征與其離職意向之間的關系。一般言,香港酒店企業(yè)的員工對其工作、所在企業(yè)和工作環(huán)境并不滿意,明顯低于他們的期望值,這是員工產(chǎn)生離職意向的重要原因。[21]lefever和withiam也認為,招聘和留住人才的問題是任何行業(yè)都最為關心的。毫不例外,酒店老板也關心人力資源,特別是如何找到管理人才。通過訪談發(fā)現(xiàn),被調(diào)查者普遍認為酒店管理專業(yè)畢業(yè)生的最大優(yōu)勢是學生們?yōu)榫频晷袠I(yè)作了充足的準備而且多數(shù)學生工作熱情,充滿活力,而劣勢則包括學生對自己能力過度高估、對第一份工作的期望過高而不切實際等。[22]管理層、員工和顧客之間的文化相似性影響著顧客和員工滿意度。yu和pine考察了1997年香港回歸前后酒店企業(yè)管理層本地化的過程,此研究指出,大陸游客的增加使得許多香港酒店開始增加管理層中本地員工的比例,管理者的文化、酒店企業(yè)的背景和雇傭成本往往成為雇傭本地或外籍管理者的重要因素。[23]mcintosh曾經(jīng)指出,酒店和旅游教育的興起是最近值得注意的現(xiàn)象之一。然而亞太國家的旅游、酒店學位教育發(fā)展較晚,酒店管理學位教育主59曾國軍,彭 青:國外酒店管理研究的進展要由學生,而非產(chǎn)業(yè)需求推動,因此,大多數(shù)的就業(yè)機會與畢業(yè)生的能力并不匹配。解決這一難題的有效方法應該是在課程設計中更多地體現(xiàn)利益相關者的意見,這些利益相關者包括學生、游客、教育機構、政府、媒體和旅游行業(yè)等。[24]酒店管理專業(yè)的設置反映了酒店行業(yè)對專業(yè)經(jīng)理人員的需要。在英國,巴特塞工學于1967年最早招收酒店和餐飲管理的本科生。1993年,全英國有40多所學校招收了近5 500名酒店和餐飲管理的本科生。這顯然反映了英國酒店行業(yè)不斷成長的需要(ho-通過比較英國高等教育項目(highernationaldiploma)和本科畢業(yè)生的課程設置、畢業(yè)后的發(fā)展等特征發(fā)現(xiàn),hnd項目畢業(yè)生更加傾向于留在酒店行業(yè),但這主要是因為他們的課程更加專業(yè)、就業(yè)面更狹窄。[25]而thomas和harris通案例對酒店管理研究的目的與特征進行了探索,結果發(fā)現(xiàn),鼓勵和促進高校酒店管理教師的學術研究不僅可以提高老師的工作滿意度,而且能改善學生接受教育的感受。[26]也有一些學者對員工培訓進行了研究。harris和cannon發(fā)現(xiàn),培訓方法及工具的選擇會極大地影響培訓的效果。對公司高層培訓經(jīng)理和專業(yè)培訓師的訪談結果顯示,公司培訓經(jīng)理和專業(yè)培訓師在培訓方法的選擇傾向上存在差異。[27]該研究還對改善培訓項目計劃、實施整體管理的績效方法提供了參考意見。然而,由于調(diào)查方法的問題該研究并沒有提供確切的數(shù)據(jù)以證明其觀點。
5.酒店企業(yè)的海外投資戰(zhàn)略
盡管有關制造企業(yè)國際化問題的研究早就開始了,然而,有關服務企業(yè)國際化的問題,直到最近才出現(xiàn)。dunning和kundu認為,折衷理論也能較好地解釋企業(yè)的國際化現(xiàn)象。[28]alexander和lockwood對酒店企業(yè)和零售企業(yè)的國際化過程進行了比較研究。研究發(fā)現(xiàn),盡管零售企業(yè)和酒店的國際化戰(zhàn)略及其拓展有高度的相似性,然而,兩者也存在一些差異。例如,許多酒店企業(yè)通過管理合同實現(xiàn)國際化,而零售企業(yè)較少如此操作;酒店企業(yè)具有多品牌擴張的特征,而零售企業(yè)往使用同一品牌。[29]thompson等人對商用汽車業(yè)和酒店企業(yè)國際化的過程進行了比較研究。通過對兩個行中領先企業(yè)的案例調(diào)查,作者發(fā)現(xiàn):酒店企業(yè)的國際化過程比制造企業(yè)更容易理解,而制造企業(yè)的國際化更容易受到技術、社會等當?shù)丨h(huán)境的影響。[30]dunning和kundu通過對國際酒店的研究發(fā)現(xiàn),中小企業(yè)缺乏可以被隨時開發(fā)為其在國際市場上的持續(xù)競爭優(yōu)勢的自主權優(yōu)勢。[28]中小企業(yè)要想在國際市場上獲得成功,不但要具備能夠轉移到國際市場的所有權優(yōu)勢,而且要有能夠支持國際化戰(zhàn)略的必要組織能力。以上酒店管理研究的五個領域存在著關聯(lián)關系。酒店服務的內(nèi)涵與外延界定了酒店管理研究的對象,酒店經(jīng)營管理是對酒店企業(yè)的目標和實現(xiàn)手段進行研究,服務質(zhì)量、人力資源管理和海外投資戰(zhàn)略均建立在酒店服務的概念界定和經(jīng)營管理原則的基礎之上。事實上,在以上五個領域之外,還有著對管理模式、服務營銷、再購意向(cus-tomerrepurchase intention)等諸多不同問題的研究。囿于文章篇幅,本文不再贅述。
三、酒店管理研究之進展
20世紀80年代以來,伴隨著世界經(jīng)濟的繁榮和旅游業(yè)的興起,酒店管理研究開始發(fā)展。從獻研究可以看出,酒店管理研究之進展體現(xiàn)在兩個方面:研究領域的擴展和研究方法的創(chuàng)新。在酒店管理研究的初期,大部分學者將視線集中于何為酒店管理、酒店與傳統(tǒng)制造企業(yè)管理的差異、酒店與其他服務企業(yè)管理的差異等方面。在此之后,借鑒其它學科的研究,酒店管理開始向各個方向拓展。例如,借鑒營銷研究的方法,許多學者在服務營銷方面作出了貢獻;借鑒人力資源管理的方法,酒店管理研究開始出現(xiàn)酒店員工培訓、薪酬設計等方面的論述;借鑒制造企業(yè)國際化經(jīng)營的研究框架,一些學者開始探討酒店企業(yè)海外直接投資的進入方式、進入時機、區(qū)位選擇等問題。在探索酒店管理研究方法的過程中,學術界已經(jīng)出現(xiàn)了一批專門從事酒店管理研究的學廣州城市職業(yè)學院學報2007年第1期者[1]。由于酒店管理研究往往單純地借用其它學科的研究方法,因而往往不能反映酒店企業(yè)的豐富性和復雜性。gummesson曾指出,由于傳統(tǒng)上受到忽視,酒店管理數(shù)量研究的方法一直以來被學術界當作二流的研究方法。[31]事實上,近年來酒店管理研究沿著規(guī)范方法(qualitative)和實證方法(positivist)兩個方向發(fā)展,形成了不同的研究方法體系。使用規(guī)范的方法最適合構建新知識,是較好地理解問題的第一步。定性研究法能夠給定量法以充分的準備。在規(guī)范研究的同時,也有許多學者開始使用實驗法、深度訪談(depth interview)、數(shù)據(jù)挖潛、問卷調(diào)查、案例研究等方法展開酒店管理領域的研究。例如,深度訪談有利于挖掘服務購買過程中往往讓人琢磨不透的消費者動機[32]。而woodside采用案例研究法展現(xiàn)了布達佩斯杜納洲際大飯店(duna inter-continentalhotel)位于歐洲、北美等地的幾個企業(yè)聯(lián)合制定銷售、采購和裝修戰(zhàn)略的過程[33]。這被認為是美國企業(yè)利用澳大利亞和德國資金在匈牙利拓展市場的經(jīng)典案例。
四、以往研究的不足和未來的研究方向
通過對酒店管理相關文獻的梳理,可以得出以下結論:第一,酒店管理的研究較多地借鑒了經(jīng)濟學、管理學和地理學的研究體系和方法,自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的酒店服務將更為專業(yè),伴隨著酒店管理學科的成熟,酒店管理需要發(fā)展自己的理論、展開本領域的研究以更好地為學科發(fā)展和管理實踐服務。第二,已有的有關酒店管理的研究均以發(fā)達國家酒店為研究對象,對發(fā)展中國家或類似于中國這種轉型經(jīng)濟國國民經(jīng)濟中占有重要地位,因此,有關中國酒店管理問題的研究具有重要的理論和實踐意義。第三,績效是企業(yè)的目標,戰(zhàn)略對企業(yè)績效表現(xiàn)有著顯著的影響。盡管文獻中有許多有關服務質(zhì)量、顧客滿意、經(jīng)營手段等對酒店業(yè)績之影響的研究,然而,有關酒店企業(yè)國際化、人力資源管理與其績效之關系的研究并未見到,這值得深入研究。經(jīng)營業(yè)績的衡量也有待進一步商榷。第四,戰(zhàn)略與結構總是相伴而生的,經(jīng)營環(huán)境、企業(yè)戰(zhàn)略、管理模式、組織結構四者往往相互匹配。但是,在已有的研究中,缺乏對經(jīng)營環(huán)境、管理模式和組織結構的研究,對四者之匹配關系的研究更為罕見。有關酒店經(jīng)營管理過程中,戰(zhàn)略隨環(huán)境而動、結構伴戰(zhàn)略而生的相關研究也有待開展。
本文作者：張藝山 達如罕 單位：新疆職業(yè)大學旅游與管理學院
大一第一學期，學生主要學習餐飲運作與管理以及廚房食品操作與管理的內(nèi)容，第一學期前半學期大一的學生分為兩部分實習，一半在學校的餐廳基層及主管崗位實習，一半在廚房的基層及主管崗位實習，第一學期的后半學期這兩部分學生再互換，大一的學生從進校就開始為大二及讀本科學位及研究生的學生提供早、中、晚就餐服務，大二及讀本科學位及研究生的學生進餐廳使用學校所發(fā)的模擬紙幣在就餐后支付，這一大概的過程來自于嚴謹?shù)南到y(tǒng)化教學實訓設計。
大一學生在學校里學習生活是非常忙碌的，大一的學生早晨7:30就必須到學校的餐廳或廚房開早會，由今天教師引領監(jiān)督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準備，7:45這些學生吃員工早餐，8:00開始給在校的其他年級的學生提供早餐服務，按照真實酒店的運作模式，早餐主要是自助餐，在餐廳實訓的學生主要提供擺臺、清理桌面的服務，廚房的學生隨時和餐廳學生溝通，補充食物，清洗餐具的服務。9:30-9:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。10：00-11:45開始理論學習，12:15大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開午會，由今天的實訓指導教師引領監(jiān)督、學生主管來安排每一位學生的任務，15分鐘內(nèi)做好就餐前的準備，12:45這些學生吃員工午餐，13:00開始給在校的其他年級的學生提供午餐服務，午餐主要是可選菜單點餐，在餐廳實訓的學生主要提供引領、擺臺、點單、遞送飲料餐品、清理桌面及收銀的服務，廚房的學生食品制作，補充食物，清洗餐具的服務。14:30-14:45服務收尾及清理工作，然后開總結小會，把學生碰到的問題討論，教師引導幫助解決。15:30-17:15開始理論學習,17:45大一的學生就要到學校的餐廳或廚房開晚會，真實的實訓操作流程、服務時間及服務內(nèi)容和午餐略有差別：從18:15開始至21：45結束，由于晚餐是按照正統(tǒng)西餐四步吃法，實訓時間較長，晚餐菜單是兩種西餐晚宴套餐可選其一，擺臺按照標準西餐擺臺標準操作。
大二上學期的校內(nèi)實訓學習是具有挑戰(zhàn)性的，除了完成前廳客房的實踐操作管理的學習，還要輪流擔當餐飲或廚房部門的管理崗位，指導大一學生服務過程的投訴處理及菜單設計，此外還要完成一次特色的主題宴會的全程設計及服務管理任務。那么，日常前廳客房的實踐操作管理的學習每天約6小時，上午下午各約三小時，前廳部門各崗位的任務有完成預定、禮賓、接待、話務中心、夜審、主管的業(yè)務，客房部門各崗位的任務有完成布草、客房清潔、公共區(qū)清潔、客服、洗衣房、主管的業(yè)務，系統(tǒng)設計的流程與大一學生經(jīng)歷的實訓流程一樣，這一流程也是模擬真時酒店的工作流程設計的。大三上學期的校內(nèi)實訓學習是具有超強責任性的，盡管學生在最后一學期的主要任務是理論學習，較少的實訓內(nèi)容就是輪流擔任總經(jīng)理的崗位，負責學校鑰匙的管理，各部門運作情況的巡視監(jiān)督等任務。下面我們探討，如何保障這一實訓模式的實施。
所有校內(nèi)實訓教學的教師都有五年及以上酒店基層及管理工作經(jīng)驗來保障實訓的內(nèi)容貼近真實酒店的運作情況。實訓過程中教師的主要任務是對學生的過程考核，考核的標準高于酒店實際的操作標準，為學生今后職業(yè)生涯的發(fā)展提升潛力的空間。學生的校內(nèi)實訓時間充足（約1200小時，相當于國內(nèi)大多高職院校校內(nèi)實踐課時的6-10倍），校外實習崗位明確，時間充足（約1600-2000小時，約是國內(nèi)學生的2倍左右時間），這樣的時間安排減少學生在今后畢業(yè)在酒店工作的適應期。校內(nèi)實訓的崗位涵蓋真實酒店的各個崗位（國內(nèi)學生大多在餐飲崗位實習）。整個學習環(huán)境就是一個真實的仿真四星級酒店及其設施設備。新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業(yè)校外實習模式該學院從學生的簡歷制作到面試錄用為學生提供全程服務，合理的分學期在酒店不同部門各崗位的實習，使學生能學以致用的范圍更加寬泛。學生在實習期普遍比在學校感覺輕松，每天8小時，在學校每天12個小時左右學習理論及實訓，而且和酒店簽訂正式的用工合同，拿正式員工的收入；酒店的入職培訓是科學的分階段和步驟增加學生的工作量，學生適應較好。學校會派老師去酒店看望學生，給學生支持和幫助。學校實習管理不走形式，與酒店有充分的協(xié)議，比如：酒店有責任在學生實習期結束后為每一位學生做評估鑒定，酒店有責任把學生作為正式員工對待等。完善的法律體系保障實習學生的利益。
通過分析新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業(yè)實訓實習運作模式，考慮到很多國內(nèi)高職院校的實際情況和困難：如師資力量、資金、教師工作時間等等，特提出對國內(nèi)院校的啟示。國內(nèi)高職院校校內(nèi)實踐課可以考慮優(yōu)先建設軟件設施，模擬真實酒店的問題，建設實訓內(nèi)容培訓的高仿真性。銜接各部門：如實訓室業(yè)余時間的開放、實訓指導老師給學生任務安排量的增加，大量延長學生校內(nèi)自主實訓的時間，全面拓展學生實訓的內(nèi)容和深度，來減少學生酒店實習工作的適應期。對于酒店核心專業(yè)課程的實訓內(nèi)容考慮雙語授課，提升用英文操作和解決問題的能力，進而提升實際英文運用的能力。制定嚴格的校內(nèi)實訓過程的考核標準，絕不能流于形式，學生必須要通過每一個平時實訓考核項目，使得學生的實際操作能力積少成多，水到渠成為了提升國內(nèi)酒店管理專業(yè)的教學質(zhì)量，實訓實習環(huán)節(jié)的改進和提升變的如此重要，由于涉及的系統(tǒng)各個方面非常寬泛，在此我們主要借鑒新西蘭太平洋國際酒店管理學院酒店管理專業(yè)實訓實習運作模式，探討對國內(nèi)院校的啟示，以此為國內(nèi)眾多的高職院校在此方面的課程改革提供借鑒和思考。
一、酒店業(yè)的內(nèi)涵及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀
（一）國外的酒店管理
和平穩(wěn)定的外部環(huán)境，是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最大支持，自二戰(zhàn)以后，國外發(fā)達國家高速公路和私家車的普及，以及商務公干旅游和休閑度假旅游的盛行，為國外的連鎖酒店提供了極大的市場需求，國外的酒店產(chǎn)業(yè)迎來了告訴發(fā)展。民航企業(yè)的發(fā)展以及歐美國家?guī)侥昙僦贫鹊膶嵤紝H旅游業(yè)的發(fā)展起到了重要的推動作用。為滿足國際旅游市場的需求，以及本國游客在異地對本國酒店的需求，許多發(fā)達國家將酒店開設在國外的重點旅游景區(qū)。并且隨著社會主義國家的經(jīng)濟開放局勢的行程，歐美酒店管理集團在獲取經(jīng)濟效益的同時，完成了對全球酒店市場的占領，并走向了整合發(fā)展的道路。并且對以往酒店集團的擴張模式進行了重大改變，由以往的單一酒店接管向管理公司的兼并、聯(lián)盟進行轉型，這種趨勢在當今已經(jīng)越來越重要。并且國外酒店業(yè)的發(fā)展，根據(jù)市場的變化，逐步呈現(xiàn)出品牌化、集團化、專業(yè)化的趨勢。而與之相比國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展因受到行政命令的方向所限制，逐漸表現(xiàn)出管理經(jīng)驗不足、資金實力薄弱等弱點，導致了品牌知名度不高、體質(zhì)老化、規(guī)模不大等不足之處。
（二）國內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
酒店業(yè)作為旅游業(yè)的很總要組成部分，隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展逐漸壯大，自改革開放以來，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了80年代的出生階段，以及90年代的成長階段，一直到最近幾年所處于的加速擴張階段，我國的酒店業(yè)正以驚人的速度進行發(fā)展，從相關數(shù)據(jù)上我們可以得知，在近20年來，我國的酒店數(shù)量正以每五年超過50%的速度進行飛速增長。雖然我國的酒店業(yè)發(fā)展速度驚人，但在發(fā)展的過程中仍出現(xiàn)了許多問題，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，導致了客源與市場供應結構不對稱，而酒店業(yè)的惡性競爭層出不窮，導致了酒店業(yè)發(fā)展局勢的下滑，并且惡性削價競爭激烈，并且以往的酒店業(yè)其發(fā)展主要集中于高檔酒店，但隨著近幾年的市場需求表明，一味的追求高檔酒店的發(fā)展，并不能于我國旅游業(yè)的發(fā)展想切合，并且也不能對普通消費者的需求進行滿足。隨著我國進入WTO后，我國的酒店業(yè)領域也隨之開放，國際管理酒店集團的發(fā)展為我國的酒店業(yè)帶來巨大沖擊，但隨著這種沖擊，我國的酒店業(yè)憑借著對先進管理理念的學習和強大的擴張能力，在國內(nèi)占據(jù)了一定市場份額，并在這種曲折的考驗中，爆發(fā)出頑強的生命力。但我國的酒店業(yè)所面臨的問題，仍沒有得到很好解決，因此更需要我國的酒店業(yè)建設成具有國際水平的經(jīng)濟型酒店。
二、國內(nèi)外酒店的比較分析
（一）經(jīng)營宗旨的比較
我國的酒店管理在經(jīng)營的過程中往往帶有濃厚的政治色彩，通常以政治服務為主要目的，并沒有形成真正意義上的盈利性質(zhì)的酒店，并且受到儒家“先義后利”等思想的影響，過渡注重酒店經(jīng)營過程中的社會效益，從而使得經(jīng)營宗旨產(chǎn)生偏差，對顧客至上等原則的忽視，也造成了員工在工作過程中服務意識普遍較差。中國酒店并沒有將獲取顧客的滿意度作為盈利的主要目的，通常酒店管理層進行評估的重要指標，是對上級主管部門的招待與迎合。在我國的酒店管理工作過程中，大量的工作精力都放在滿足上級需求等方面，并沒有對服務質(zhì)量進行提高從而滿足客戶贏取利潤等方面進行足夠重視。而國外的酒店經(jīng)營宗旨主要是以顧客至上為核心思想，在酒店工作的過程之中，首先重視的事顧客的滿意程度，其次是對員工利益的有效保障，最后才是酒店的盈利與發(fā)展，這種國外的經(jīng)營方式，是通過其先進的經(jīng)營理念以及優(yōu)惠措施及相應免費的服務，通過讓顧客受益等方式來實現(xiàn)，與之相比，中國的酒店經(jīng)營宗旨上的缺陷，使得中國的酒店在市場競爭中，不具備相應的競爭實力，從而處于不利地位。
（二）服務質(zhì)量的比較
在酒店經(jīng)營發(fā)展的過程中，通常是以標準化作為開始，在通過對理念的創(chuàng)新，以及對企業(yè)品牌的追求，從而走向個性化的道路。但在我國的酒店服務質(zhì)量方面上，員工的紀律性過于散漫，領導標準化管理的意識薄弱，往往造成員工的服務質(zhì)量無法得到有效提高，并且服務意識薄弱，因此我國的酒店經(jīng)營發(fā)展應該充分向標準化管理吸取足夠經(jīng)驗，通過對獎懲機制的完善，以及對服務標準的要求和操作規(guī)范的制定，讓員工通過有據(jù)可依的形式來增強自身的工作動力。而在國外的經(jīng)典經(jīng)營管理中，都是將標準化服務進行廣泛普及之后，對個性化服務進行相應的推廣及應用，并且在個性化服務的過程中對其優(yōu)缺點有明確的體現(xiàn)，通過這種個性化的服務來與客戶進行良好關系的建立，并且對顧客的忠誠度進行加強，而因為其標準化管理的完善，提高了額外銷售份額。并且國外的經(jīng)典經(jīng)營管理中，每一位員工都受到了專業(yè)化的培訓，通過優(yōu)秀的服務質(zhì)量，讓顧客感受到尊重和溫暖，并且酒店在管理過程中通過對價格的掌控，在旺季和淡季中的價格波動，來贏得顧客，提升市場份額，并成功的打造了品牌形象。我國的酒店經(jīng)營管理也應該從價格競爭，向服務質(zhì)量競爭進行轉變，在經(jīng)營風格上進行合理調(diào)整，通過對標準化酒店服務管理的廣泛應用，再對顧客實行個性化服務，通過對自身品牌形象的打造，來獲得更高的酒店經(jīng)濟效益。
（三）競爭的比較分析
酒店行業(yè)的競爭主要體現(xiàn)在四個方面：一是品牌知名度及企業(yè)形象上的公關水平的競爭、二是服務質(zhì)量和管理模式的競爭、三是在各方面綜合條件所體現(xiàn)的價格競爭、四十來自于酒店設備性能和裝飾布局的硬件競爭。目前我國酒店市場的競爭主要標準現(xiàn)在價格的競爭方面以及產(chǎn)品的升級程度，而國外的市場競爭則主要表現(xiàn)在員工素質(zhì)、品牌形象和服務質(zhì)量等能體現(xiàn)出產(chǎn)品差異化的方向之上，也正是因為這種競爭方向的不同，導致了我國酒店業(yè)市場競爭策略上的不足，使得我國的酒店業(yè)與國外的酒店集團具有很大差距。一味的注重檔次的提升，卻忽視了對服務質(zhì)量的提高及客源結構的調(diào)整，都使得這種差距被進一步拉大，而國外酒店業(yè)憑借著先進的經(jīng)營管理模式，以及企業(yè)的品牌形象，通過對顧客服務質(zhì)量的提高，在中外酒店競爭中具有優(yōu)勢地位。并且這種競爭的差距還表現(xiàn)在中國酒店的競爭形式之上，主表體現(xiàn)在個體與集團化的競爭，這種競爭形式的不同，也是我國酒店業(yè)缺少競爭力的重要因素。
三、結語
并且我國的酒店業(yè)在運行機制上也應該向國外進行借鑒，國外的酒店管理法人管理權責分明，并且組織管理結構非常完整，這種產(chǎn)區(qū)明晰的管理形式，讓酒店管理有快速的工作效率和高度的服務質(zhì)量，而我國的酒店業(yè)因在計劃經(jīng)濟體制下得以發(fā)展，產(chǎn)權關系較為模糊，并且法人的成本非常高，造成了我國的服務管理質(zhì)量達不到相應的標準，從而導致了我國酒店業(yè)整體競爭力的下降，并且在服務質(zhì)量的管理方面，我國的酒店業(yè)應從情緒化服務向標準化服務加以過渡，并最終在個性化服務的階段加大品牌形象的推廣。我國的酒店業(yè)因國外酒店管理集團的影響，收到了沖擊和挑戰(zhàn)，但只有對自身進行不斷的改革和創(chuàng)新，我國的酒店業(yè)才能在市場競爭中獲得一席之地，爆發(fā)出頑強的生命力。
作者：翟運濤單位：貴州商業(yè)高等專科學校
摘 要：酒店作為當今時代一個不可缺少的元素，已經(jīng)成為眾多人士生活的一個必要組成部分，因此，對于酒店的良好經(jīng)營而言，酒店管理模式的研究顯得尤為重要。國外對于酒店管理模式的研究較為先進，為了更好地使我國的酒店管理運營暢通，對于國外相關研究的借鑒十分必要。本文主要以國際旅游業(yè)的專業(yè)研究文獻做為參考，分析了國外對于酒店管理合同的一些研究成果，希望能夠對我國的酒店管理有所啟發(fā)。
關鍵詞：酒店；管理合同；契約；研究進程
酒店管理合同作為酒店管理的一個重要組成部分，對于其研究有助于更好的發(fā)揮酒店合同對于酒店管理的作用。本文主要以國際旅游業(yè)的相關研究為基礎，主要分析了國外學者對于酒店管理合同問題的研究，簡單談論了其對于我國酒店的管理合同相關研究的一些啟發(fā)。
一、其他國家對于酒店管理合同的研究
本文主要依據(jù)現(xiàn)有文獻的狀況，簡單從幾個方面來展開對其他國家關于酒店的管理合同研究狀況的分析。
（一）對于酒店管理合同基本概念以及其運作特征的研究
國外對于酒店管理合同模式的相關概念、運作特點及契約條款安排等方面的研究，主要體現(xiàn)在康奈爾大學的James教授的酒店管理合同論著中。他將管理合同的概念分成了三個方面：一、酒店經(jīng)營管理不需要受酒店業(yè)主干預，而是由酒店管理公司全權負責；二、酒店的一切經(jīng)營及財務費用由酒店業(yè)主支付，并由其承擔所有權的風險；三、除了重大的疏忽或者是欺詐行為，經(jīng)營者的其他行為都受到酒店業(yè)主保護。James教授還指出了酒店管理合同的一些運作新特點，即：酒店的總經(jīng)理由酒店管理公司來雇傭，并由公司對其進行指導，而后，總經(jīng)理就酒店的經(jīng)營成果向管理公司負全部責任。James教授首次對酒店管理合同相關問題做了較為詳細的界定，解釋了雙方談判的策略，以及合同的內(nèi)容和條款組成，只是他僅把合同限于文本形式，而未能將其作為一種管理模式來研究。而Withiam.Glenn則指出了酒店管理合同實是一種較為有益的機制，但他沒有對這種機制運行的相關原理做出闡述。
筆者認為酒店管理合同作為一種酒店的協(xié)議運營方式，它通過酒店的業(yè)主和管理公司簽訂管理的合約，來約定雙方享有的權利、應盡的義務以及應付的責任，但是這種合同并不同于普通意義上的文本，而是一種運營的模式。
（二）對于酒店管理合同和其他的管理模式之間的比較的研究
酒店管理最主要的目的就是滿足高效率的調(diào)配各種資源的需要，以及為酒店客人提供最貼心的服務。目前酒店管理模式大致可以分為合作聯(lián)營、業(yè)主自管、租賃經(jīng)營以及委托給酒店管理公司來經(jīng)營等這樣幾種模式，而酒店管理合同就是委托給酒店管理公司進行經(jīng)營的模式。
Charles A?Bell(1993)論述了酒店管理合同與特許經(jīng)營的源頭及其發(fā)展，并對酒店業(yè)主在和管理公司進行談判及與特許方簽訂經(jīng)營協(xié)議的時候應當實施的戰(zhàn)略進行了相關探討，并提出了一些建議。ChekitanS?Dev、M?Krishna Erramilli及Sanjeev Agarwal(2002)則對于酒店管理公司在選擇合同模式還是特許模式時的決定性因素進行了相關探討。
（三）對于衡量酒店管理公司運營模式績效的研究
酒店運營的績效的衡量有助于酒店管理人員監(jiān)督本酒店的運營業(yè)績，更有效地評價各項任務是否達到了指標。這些指標一般包括盈利指標、營業(yè)比率以及運營程度幾個部分，做好績效的衡量，能使這幾個方面更直觀的呈現(xiàn)在人面前。
Richard C?Morey和David A?Dittman(1995)在對美國本土的54個業(yè)主自管酒店數(shù)據(jù)分析的基礎上，將酒店運營的績效衡量標準確定下來，并提供了總經(jīng)理的績效打分的模型。Jonathan Berger(1997)從酒店業(yè)主及酒店管理公司這兩個角度對制定管理合同的相關績效標準做了一些探討，并從績效對于雙方利益和其他相關條款的影響出發(fā)進行了分析。
（四）對于管理合同相關司法案例的分析以及研究
酒店管理的契約是保證合同正常執(zhí)行的必不可缺的部分，業(yè)主和公司這兩方面是契約規(guī)定的權利和義務的核心，在執(zhí)行契約的過程中若出現(xiàn)無法通過溝通而解決的糾紛，則須依據(jù)契約規(guī)定申請仲裁乃至提起訴訟。
Hart,Wendy和Connor,Fred L?(1994)分析了相關的司法判例，并對酒店業(yè)主單方終止管理合同，事后再交由法院裁定的做法的正確性和影響做了相關的探討。David M?Neff (2005)則對酒店管理合同的仲裁條款的原因和重要性做了分析，并且認為應當更加重視仲裁的條款。
二、國外酒店的管理合同的研究對于我國的啟示
積極的引進外來理論是一項研究進步必不可缺的措施，對于國外研究經(jīng)驗的戲曲有助于我們自身研究水平的提升。下面簡單針對國外研究在幾個方面對我們的啟示做一下介紹：
（一）重視酒店管理學科專業(yè)理論的研究
理論對于一門學科的研究必不可少，加強對于酒店管理模式的理論性研究，將更有利于我們理性的看待酒店管理。但是除了經(jīng)驗性及實證性的研究之外，對于我國的酒店管理合同的研究必須重視對于相關專業(yè)的概念以及理論的研究，從理論上掌握酒店管理合同的運營模式。
（二）加強對于不同管理實踐的協(xié)調(diào)及整合
酒店管理合同的研究涉及多種學科，不管是經(jīng)濟學、法學還是管理學等都與其聯(lián)系頗深，因此，必須要綜合各個方面的研究成果，將其他學科的研究成果及研究方法應用到酒店管理研究上來，使酒店管理合同的研究變得更加合理、更加系統(tǒng)化。
（三）加強對于具有酒店行業(yè)特殊性的管理合同的研究
管理合同在社會各個方面應用廣泛，比如資產(chǎn)管理合同、基金管理合同等等。但是酒店管理合同具有其他合同不具有的特點，比如無形的服務性、勞動密集性以及季節(jié)波動性等，因此，對于酒店管理合同制度的制定必須充分考慮到酒店行業(yè)的特殊性。
三、結語
國外對于酒店管理合同方面的研究遠高于國內(nèi)的相關研究，因此要不斷地總結借鑒國外的研究經(jīng)驗，使我國的酒店行業(yè)能夠更好的運營。
作者單位：河南工業(yè)職業(yè)技術學院
