時間：2023-06-15 17:17:52
序論：在您撰寫護理服務(wù)前景時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2010年1月，我國衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》的通知；3月，全國共72所醫(yī)院被選為“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范醫(yī)院”；截至10月底，全國有3474所醫(yī)院實施“示范工程”活動，在72所重點聯(lián)系醫(yī)院中，全部病房開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)有5所醫(yī)院，2011年我院也開設(shè)了兩個優(yōu)質(zhì)護理病區(qū)。下面談?wù)勎覍?yōu)質(zhì)護理服務(wù)的工作路徑。
一 入院護理
1 建立良好的護患關(guān)系1 護士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。
2 備好床單元。護送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。
3 主動進行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護士、病區(qū)護士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護士送第一壺開水到床前。
4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。
5 如急診入院，根據(jù)需要準備好心電監(jiān)護儀、吸氧裝置等。
6 鼓勵患者和家屬表達自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨感。
二 晨間護理
1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病號復(fù)及手術(shù)衣。
2 腹部手術(shù)半臥位(護士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱,喂食等。
3 檢查各管道固定情況，治療完成情況。
4 晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力。
三 晚間護理
1 整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進行口腔護理，睡前排便護理。
2 對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機按時關(guān)閉，要求家屬離院。
3 病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人
四 飲食護理
1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。
2 積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。
3 根據(jù)病情觀察患者進食后的反應(yīng)。
五 排泄護理
1 做好失禁的護理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥
2 留置尿管的患者進行膀胱功能鍛煉。每日會陰護理2次.
六 臥位護理
1 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進行床上活動和肢體的功能鍛煉.
2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.
3 加強巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施.
七 舒適護理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.
2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物.
3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.
4 經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.
5 保持病室安靜、光線適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.
6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕.
八 術(shù)前護理
1 給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項.
2 告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性.
3 如需要給予備皮.
4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.
九 術(shù)后護理
1 準備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護、氧氣吸入.
2 做好各種管道標識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.
3 密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生.
十 患者安全管理
1 按等級護理要求巡視病房，了解病人九知道. 有輸液巡視卡并及時記錄.
2 對危重、躁動患者予約束帶、護欄等保護措施. 危重病人使用腕帶.
3 患者外出檢查，輕病人由護工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.
十一 出院護理
1 針對患者病情及恢復(fù)情況進行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)
2 聽取患者住院期間的意見和建議. 護送患者至電梯口.做好出院登記.
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；檔案管理；問題研究
傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式過于單一，不能夠滿足公眾對檔案信息的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展越來越多公眾可以通過互聯(lián)網(wǎng)進行檔案信息的跨時空的查詢、下載。因此在國家檔案信息化的背景下，我們有必要對互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的檔案信息服務(wù)進行綜合研究，充分了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的必要性和有利條件及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)應(yīng)注意的問題，這樣才能更好的利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為公眾提供更為便捷的服務(wù)。
1.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的必要性
1.1打造陽光政府的內(nèi)在要求
打造陽光透明政府要求公眾知曉政府信息的渠道，提高公眾參政議政的意識。陽光透明政府要求政府相關(guān)部門應(yīng)向公眾公開除法律規(guī)定的涉及國家安全的保密文件外的其他所有各類政府信息。從我國的法律層面來講檔案部門有義務(wù)向公眾提供相關(guān)的檔案信息，公眾有權(quán)利利用公布的檔案信息。另外，檔案部門的相關(guān)信息也記載著相關(guān)部門的職能及運行情況，這些情況都屬于公民應(yīng)知曉的信息范圍，公民有權(quán)利去了解這部分檔案信息，了解我國政府部門的管理及運作情況。
1.2檔案管理部門自身發(fā)展的需要
在網(wǎng)絡(luò)背景下，檔案管理部門的工作也發(fā)生了很大的變化，對于提供檔案信息為主的檔案館來說，在面臨巨大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的同時也是極大的發(fā)展機遇。傳統(tǒng)的檔案館管理工作主要是以實物管理為主，而網(wǎng)絡(luò)背景下的檔案館管理工作是以實物管理和網(wǎng)絡(luò)檔案信息管理兩方面為主，在某一方面來講網(wǎng)絡(luò)檔案信息的管理要多余實物的管理。另外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息的收集途徑也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)的檔案信息由于許多檔案是孤本，檔案的持有部門不愿意將檔案移交給檔案館，這就造成了檔案館檔案資料的缺乏，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下可以通過相關(guān)的技術(shù)將孤本資料轉(zhuǎn)變成數(shù)字信息進行檔案信息的收集、建檔。
1.3公眾對于檔案信息的需求
（1）在網(wǎng)絡(luò)背景下公眾希望在海量的、無效的信息環(huán)境下獲得專業(yè)準確的關(guān)鍵性信息。
（2）檔案信息需求的多樣化和全方位化。
（3）檔案信息的新穎化。
2.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的有利條件
2.1快捷的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境
截至2016年年底，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)將達35億，相當(dāng)于全球人口的47%。中國互聯(lián)網(wǎng)用戶人數(shù)達7.21億，位居全球第一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們可以不限時間，不限地域自由的查詢所要獲得的資料信息，從而打破了傳統(tǒng)檔案信息傳播的局限性。另外檔案信息的數(shù)字化處理極大的減少了實物物理空間的占用，能在占用極小物理空間的情況下提供海量的圖片信息、文字信息、影像等。便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶提供便捷的服務(wù)從而滿足不同層次用戶的需要。
2.2豐富的檔案信息資源
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館資料的館藏信息結(jié)構(gòu)也有了很大的改變。越來越多的檔案館也已經(jīng)意識到在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下僅僅依靠自身的館藏檔案信息遠遠不能滿足公眾對檔案信息的需求，因此，目前大部分檔案館都打破了傳統(tǒng)的僅依靠自身館藏資料的界限，而是更多的著眼于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他檔案館進行聯(lián)網(wǎng)，進行信息共享。大量的檔案信息通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行匯總，從而為用戶提供豐富的檔案信息。
3. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)應(yīng)注意的問題
3.1網(wǎng)絡(luò)檔案信息安全性問題
首先要充分認識到網(wǎng)絡(luò)檔案信息的安全不僅僅要依靠設(shè)備、硬件和技術(shù)更應(yīng)該做藥相關(guān)管理人員的培訓(xùn)和教育。另外，檔案信息的安全還應(yīng)該有較為健全、科學(xué)的管理制度，健全科學(xué)的管理制度不僅能充分發(fā)揮硬件及技術(shù)的力量，更能充分的調(diào)動管理人員的責(zé)任心及工作態(tài)度，從而更好的保障信息服務(wù)工作的進行。
3.2確保豐富充足的信息檔案供應(yīng)量
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息供應(yīng)量主要由檔案部門館藏資料的數(shù)字化程度、與相關(guān)檔案館資料共享程度、互聯(lián)網(wǎng)用戶對網(wǎng)站檢索的熟悉程度等所決定的。檔案部門首先應(yīng)做到的是不斷豐富電子檔案資料館藏量在總量上保證用戶的需要，另一方面要與其他檔案館進行聯(lián)網(wǎng)，進行資源共享。另外，在網(wǎng)站上開設(shè)專門的檢索使用培訓(xùn)，提高用戶的檢索水平及對檔案信息網(wǎng)站的熟悉程度。
3.3電子檔案信息的準確性、時效性和網(wǎng)站容量問題
隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸普及，越來越多的用戶是通過互聯(lián)網(wǎng)獲得所需要的信息，這就對檔案館的電子信息的準確性、時效性和網(wǎng)站的容量提出來較高的要求。檔案館網(wǎng)站在使用期間，可能會在一天中的某個時段有大量的用戶進行點擊訪問，這就要求檔案館在建立網(wǎng)站之初就應(yīng)該充分考慮到這種情況，建立較大的服務(wù)器以應(yīng)對過多的用戶點擊。檔案信息資源作為一種特殊的社會信息資源，所記錄和反映的內(nèi)容都是社會實踐活動的原始信息，也是最直接和最有說服力的信息，檔案的憑證價值很大，由此一定要保證檔案信息的準確性。
作為為社會及公眾提供檔案信息服務(wù)的檔案部門無論是在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上還是檔案管理部門的內(nèi)部管理機制上都應(yīng)進行與時展相適應(yīng)的深刻變革。隨著陽光型政府的實施，檔案部門應(yīng)該根據(jù)實際情況調(diào)整發(fā)展思路，充分利用先進的科學(xué)技術(shù)，同時積極借鑒其他相關(guān)部門、行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗，走出一條適合自身的發(fā)展之路。
[參考文獻]
[1] 趙建功.公共檔案館瑣議[J].山西檔案，2003（04）.
[2] 李偉.檔案館信息服務(wù)體系的幾個方面[J].檔案管理，2003（04）.
1.鎖定高端客戶。一是在與客戶交談中認識客戶,了解客戶,做好客戶定位,細分客戶市場,明確重點客戶,確定營銷目標。銀行服務(wù)即使做得再好,也會有一部分客戶不滿意,但是這部分客戶也許并不是我們的目標客戶,所以這也是一個雙向調(diào)節(jié)過程。對于銀行來說,未來的服務(wù)對象將會越來越細分,而細分的結(jié)果就是銀行的服務(wù)資源被最好的優(yōu)化,從而用有限的資源來獲取最大的利潤。二是加強對客戶的日常維護和回訪,實行逐戶上門直銷、高層拜訪、產(chǎn)品體驗、日常走訪等方式積極開展營銷業(yè)務(wù)。
2.搶抓中端客戶。針對效益良好客戶、中小型事業(yè)單位,以集中營銷為平臺,以上門營銷為手段,通過開展產(chǎn)品促銷、座談交流、產(chǎn)品推介、客戶聯(lián)誼、咨詢服務(wù)、媒體宣傳等營銷渠道,向目標客戶營銷理財產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行和信用卡等產(chǎn)品,拉近客戶與我行的距離,整體提高對我行產(chǎn)品和服務(wù)的認知度。
3.發(fā)展普通客戶。充分發(fā)揮我行品牌的、科技、服務(wù)等綜合優(yōu)勢,大力開展理財產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品組合營銷,同時通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率,贏得客戶資源,搶占市場份額。
4.確保存量客戶。一是制作意見征求卡,對農(nóng)行產(chǎn)品的實際應(yīng)用、員工服務(wù)質(zhì)量、客戶深度需求等方面進行后續(xù)追蹤,搜集客戶意見和建議,掌握產(chǎn)品適用性情況,加強產(chǎn)品使用宣傳和后續(xù)營銷,加大維護客戶的力度。二是對新注冊網(wǎng)上銀行的客戶,通過上門安裝相關(guān)軟件和設(shè)備,手把手、面對面的指導(dǎo)單位或個人客戶熟練使用;同時適時營銷新產(chǎn)品,提高客戶的依賴度和忠誠度。
“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”。為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時對客戶的承諾,這種承諾的目的是實現(xiàn)營銷,其過程就是服務(wù)和營銷的過程。
【關(guān)鍵詞】 精神科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)
1 對護理人員實施人性化管理
實施人性化護理是護理服務(wù)的最佳模式。護士是人性化護理服務(wù)的主體，在對精神病患者實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的同時，如何對護理人員實行人性化的管理，調(diào)動護理人員的積極性、創(chuàng)造性是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)［2］
1.1 轉(zhuǎn)變護理人員的護理服務(wù)意識，發(fā)揮服務(wù)承諾作用，功能制護理向優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的轉(zhuǎn)變過程是服務(wù)理念和行為的改變過程，為了從更新層次上引導(dǎo)護理人員進行理念和行為的改變我院自2010年3月以來經(jīng)常開展職業(yè)道德和政治思想教育，強化護理人員的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)意思，激發(fā)護理人員的工作熱情，積極實踐在醫(yī)院“有困難找護士”、“溫馨滿病房，處處有護士”的護理服務(wù)承諾。
1.2 營造人文關(guān)懷的氛圍，努力促進護理人員之間的相互交流和溝通，建立信任、團結(jié)、友愛、互助、互諒的團隊意識和團隊精神，以期達到護理工作的連續(xù)性、整體性。建立護士檔案，了解他們的基本情況，積極為他們排憂解難，使他們的合理需要得到滿足。認真對待護理人員的合理建議和意見，使人性化的關(guān)愛得到延伸和升華。
2 對住院精神病患者實施人性化護理
2.1 服務(wù)設(shè)施人性化 患者長期住院，生活上多有不便，為此我院在各病區(qū)配制了冰箱、洗衣機、微波爐、消毒柜；在娛樂室還配備了保溫桶、一次性紙杯、吸水管、保鮮袋等。不僅方便了患者，同時也方便了家屬。夏天將一成不變的休養(yǎng)服裝，更換為五顏六色的T恤衫，不僅賞心悅目，同時還可減輕患者的緊張與恐懼。
2.2 室內(nèi)裝飾藝術(shù)化 結(jié)合精神病患者的心理特點，對病區(qū)、病室進行藝術(shù)化、樂園式的布置。墻壁上裝飾風(fēng)景畫、水果畫等，增加春天的氣息，使患者感到神清氣爽；工療室貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫等，使病區(qū)充滿濃郁的文化氣息；探視室墻壁掛上靜態(tài)的壁畫和寓教于樂的彩色健康宣傳欄；春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠，張貼喜慶的春聯(lián)，讓每一處角落都充滿溫馨的氣息。
2.3 開展豐富多彩的娛樂活動 根據(jù)患者的年齡、文化程度、個人愛好等，開展臺球、麻將、撲克、象棋、五子棋、唱歌、繪畫、看報、讀書、手工工藝等活動，定期舉行患者之間、護患之間籃球、羽毛球、乒乓球、等比賽活動。
2.4 加強患者生活技能訓(xùn)練 督促住院患者洗漱、整理床單、被套、床旁桌衛(wèi)生，不斷加強生活技能訓(xùn)練。為了將這種枯燥的技能訓(xùn)練保持下去，我們定期舉辦鋪床比賽，醫(yī)生、護士、休養(yǎng)員共同擔(dān)任評委。通過舉辦各種競賽活動，不僅提高了患者的生活自理能力，同時也使患者體驗到勞動帶來的快樂，加速了疾病的康復(fù)。
2.5 每逢重大節(jié)假日為患者組織聯(lián)歡會 節(jié)日聯(lián)歡會上豐盛的食品、特意邀請的家屬，使患者充分感受到節(jié)日帶來的歡樂和家的溫暖。
2.6 搭建健康交流平臺 為滿足患者及家屬對健康知識的需求，我們積極開展健康教育活動，搭建醫(yī)患健康交流平臺。實施系統(tǒng)的健康教育和行為矯正。對有健康需求的患者，由主管護士與患者共同制定健康教育計劃，循序?qū)嵤凑召|(zhì)量標準進行效果評價。行為矯正旨在彌補患者的社會功能缺陷、恢復(fù)社會交往能力，建立所需行為［3］。而逐步、少量、反復(fù)多次的有針對性、目的性的強化行為矯正，可以有效提高治療的依從性。我們還根據(jù)患者的一般情況、疾病特點、健康需求、文化水平精心編寫了健康教育講義，開展了個人和集體等不同形式的健康教育. 制備連心卡。連心卡是對患者健康維護、開通健康綠色通道的重要措施之一。其主要內(nèi)容有愛心囑咐語、急救電話、咨詢電話、病區(qū)簡介、病員及家屬須知等。如果病員病情變化，需要住院治療者可直接進入病房。連心卡在患者出院時贈于患者，起到急救指南作用，增加了病員的安全感，密切了醫(yī)護關(guān)系，提高了患者滿意度。
3 效果
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)人性化護理是我們護理人員必須面對的問題。精神病患者是社會上的弱勢群體，他們大多缺乏自知力，不能主動配合治療。因此，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，營造和諧、溫馨的修養(yǎng)氛圍，追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛的蹤跡已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律。
通過在精神科病房開展人性化護理的新舉措，護理人員的整體素質(zhì)明顯提高，主動服務(wù)意識得到增強，護患關(guān)系更加融洽，滿足了患者及家屬的需求，促進了患者疾病的康復(fù)，同時也實現(xiàn)了我們?nèi)宋年P(guān)懷及人性化護理的服務(wù)宗旨。
參 考 文 獻
［1］ 蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護理專業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護理管理，2003，(1)：46.
關(guān)鍵詞：U用電 管理 客戶經(jīng)理 服務(wù)模式
1. 導(dǎo)語
廣東電網(wǎng)公司茂名供電局（以下簡稱“茂名局”）是中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的三級分支機構(gòu)，是廣東電網(wǎng)公司直轄的大二型供電企業(yè)。經(jīng)過積極發(fā)展，茂名電網(wǎng)現(xiàn)已成為廣東西部電網(wǎng)的重要樞紐，形成了環(huán)網(wǎng)供電的格局，供電可靠性和電能質(zhì)量不斷提高。為了全面應(yīng)對新一輪電力企業(yè)改革帶來的巨大機遇和挑戰(zhàn)，茂名局緊密圍繞中國南方電網(wǎng)公司中長期發(fā)展戰(zhàn)略的要求，以“始于客戶需求，終于客戶滿意”為指導(dǎo)，以提升客戶滿意度作為唯一的衡量和評價標準，積極、主動、持續(xù)、有效地推動客戶服務(wù)工作，這對茂名局的客戶服務(wù)人員尤其是客戶經(jīng)理的工作提出了更高的要求。因此，進一步加強茂名局客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)是非常迫切和十分必要的。
客戶滿意度是客戶滿足情況的反饋，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。近幾年來，茂名局客戶滿意度持續(xù)上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業(yè)客戶滿意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類客戶對直供直管、子公司的滿意度都有一定程度的提升，但子公司滿意度與直供直管供電局滿意度差距較大，比例高達90%的社區(qū)客戶在各類客戶滿意度中得分最低。因此，提升子公司客戶服務(wù)能力，加強居民客戶服務(wù)水平，實現(xiàn)居民客戶滿意度的持續(xù)提升，成為茂名局客戶服務(wù)工作的重點。
基于上述現(xiàn)狀，茂名局搭建暢通高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，建設(shè)客戶經(jīng)理服務(wù)工作體系;同時整合社會資源，讓電力服務(wù)走進客戶，從而使茂名局更全面地了解客戶的用電需求，更及時有效地解決客戶反映的問題。通過提升客戶體驗、贏得客戶信任、樹立服務(wù)品牌，從而全面提升客戶滿意度。“U用電”是茂名局建立的客戶經(jīng)理服務(wù)品牌，其內(nèi)涵是供電局客戶經(jīng)理為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，關(guān)注客戶的用電體驗，提高客戶對供電局服務(wù)的感知度。
2.“U用電”管理思想
茂名局響應(yīng)中國南方電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動力不竭，經(jīng)濟領(lǐng)航”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，建立全方位的客戶經(jīng)理服務(wù)體系、明確各類客戶經(jīng)理的服務(wù)項目，為各類客戶提供點對點的服務(wù)。
茂名局以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，通過高效、優(yōu)質(zhì)、真誠的供電服務(wù)讓客戶滿意，打造“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)品牌。同時，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內(nèi)涵，即：現(xiàn)代化的資源配置（modern）、專業(yè)化的客戶經(jīng)理團隊（professional）、立足實際的發(fā)展思路（original）、讓客戶感動的服務(wù)熱情（warmhearted）、活力無限的服務(wù)精神（energetic）以及對客戶需求的快速反應(yīng)（rapid），為各類客戶提供舒適良好的用戶體驗。從而達到茂名局“了解客戶、引導(dǎo)客戶、服務(wù)客戶、感動客戶”的目的。
3.“U用電”創(chuàng)新方法
3.1劃分客戶經(jīng)理類別，明確業(yè)務(wù)職責(zé)
茂名局根據(jù)客戶分布特點，將重要客戶、重點關(guān)注客戶和大客戶歸為一類客戶，配置一類客戶經(jīng)理;將社區(qū)客戶歸為二類客戶，配置二類客戶經(jīng)理。依據(jù)不同類客戶用電需求及特點，梳理客戶經(jīng)理服務(wù)項目，并按服務(wù)性質(zhì)劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、個性化服務(wù)、用電宣傳推廣、客戶關(guān)系管理和客戶信息管理四類。
圖1 客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容
3.2編制客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊
茂名局編制的客戶經(jīng)理服務(wù)工作手冊，對每項服務(wù)工作的流程及內(nèi)容都作出標準化要求。手冊明確了搭建橋梁、培養(yǎng)團隊、提升客戶滿意度和樹立服務(wù)品牌的工作目標，同時細化考核指標，以確保客戶經(jīng)理服務(wù)工作的方向。其次，手冊規(guī)范了客戶經(jīng)理工作時間，明確了客戶經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力及形象。最后，手冊對每項客戶經(jīng)理服務(wù)工作進行流程固化，使客戶經(jīng)理規(guī)范化開展客戶服務(wù)工作。
3.3設(shè)計客戶經(jīng)理工作表單
為有效管控和考核客戶經(jīng)理服務(wù)工作、規(guī)范工作信息記錄，茂名局在已有作業(yè)表單的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同工作需要設(shè)計各類客戶經(jīng)理服務(wù)工作表單。客戶經(jīng)理工作記錄表與工作總結(jié)表用于日常工作記錄和階段總結(jié)匯報，其他工作表單則用于專項服務(wù)工作的記錄。
3.4開發(fā)“客服通”移動應(yīng)用
為實現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)工作的便捷化操作、提升客戶服務(wù)信息化水平，茂名局圍繞客戶經(jīng)理服務(wù)工作的需求與特點，針對性地設(shè)計了“客服通”移動應(yīng)用，設(shè)置知識中心、工作派發(fā)、角色定位、問答社區(qū)、群組交流等功能。
表1 “客服通”功能表
圖4 “客服通”功能示意圖
3.5組建“1+1”服務(wù)模式
茂名局組建了一支由計劃部、基建部、設(shè)備部、運行部、市場部等部門的專家組成的客服工程師團隊，負責(zé)為各類客戶經(jīng)理提供協(xié)助和支持。根據(jù)需要在部分區(qū)（縣）局設(shè)置區(qū)局客戶經(jīng)理支持團隊，協(xié)助區(qū)局客戶經(jīng)理解決重要客戶問題。
4.“U用電”實施措施
4.1試點單位人員匹配
茂名局選取各區(qū)（縣）局下轄的六個營業(yè)廳和供電所為試點單位，進行人崗匹配：由大客戶服務(wù)班、客戶關(guān)系專責(zé)擔(dān)任特大客戶經(jīng)理，由地市局用電檢查班、供電所所長、營業(yè)班班長擔(dān)任重要客戶經(jīng)理、重點關(guān)注客戶經(jīng)理，由抄表班、用電檢查班、營業(yè)班人員擔(dān)任社區(qū)客戶經(jīng)理。每位重要客戶、重點要關(guān)注客戶和大客戶配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時服務(wù)多家客戶;300戶以上的居民區(qū)（自然村）配置一名客戶經(jīng)理，同一名客戶經(jīng)理可同時負責(zé)多個小區(qū)（自然村）。
4.2客戶經(jīng)理培訓(xùn)宣貫
為深化客戶經(jīng)理服務(wù)意識、提升客戶經(jīng)理服務(wù)技能，茂名局在試點工作開展初期，對試點單位約100位客戶經(jīng)理進行服務(wù)理念宣貫和服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于客戶服務(wù)理念與服務(wù)品牌、客戶經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容說明、客戶經(jīng)理服務(wù)技能要求、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范要求等。
4.3先進單位標桿學(xué)習(xí)
茂名局客戶服務(wù)中心還組織客戶經(jīng)理到深圳供電公司客戶服務(wù)中心進行參觀學(xué)習(xí)，從而了解兄弟單位先進的服務(wù)技術(shù)、管理理念及配套設(shè)施，并就各專業(yè)領(lǐng)域進行深入的溝通交流，以達到教學(xué)相長、互相提高的目的。
5.總結(jié)
茂名局通過開展“客戶經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)”工作，組建了一支優(yōu)秀的客戶經(jīng)理團隊，搭建了暢通、高效的客戶溝通橋梁和服務(wù)渠道，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的客戶服務(wù)品牌，實現(xiàn)了客戶體驗優(yōu)化、客戶滿意度提升。具體體現(xiàn)在以下幾個方面：
5.1營銷人員客戶服務(wù)能力提升
根據(jù)“U用電”客戶經(jīng)理服務(wù)模式推廣計劃，到2015年中旬，茂名局將實現(xiàn)客戶經(jīng)理服務(wù)全覆蓋，并完成對1000多名客戶經(jīng)理的培訓(xùn)與宣貫工作。其中培訓(xùn)將涵蓋業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能及心理健康等各個方面。同時，茂名局通過客戶經(jīng)理激勵機制，為客戶經(jīng)理提供個性化的職業(yè)生涯指導(dǎo)，幫助客戶經(jīng)理順利實現(xiàn)職業(yè)晉升與轉(zhuǎn)型，并為公司建立人才儲備庫。
5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度
通過開展客戶經(jīng)理服務(wù)工作，茂名局建立并鞏固了與物業(yè)、街道辦、政府等單位的合作關(guān)系，拓展了客戶服務(wù)端點，便捷客戶服務(wù)。在試點居民社區(qū)，茂名局全面設(shè)置了用電宣傳欄，針對性地選擇宣傳內(nèi)容、涉及宣傳畫報，并定期進行更新和維護，獲得了居民客戶的一致好評。客戶經(jīng)理制的推行，優(yōu)化了用戶體驗，拉近了客戶與企業(yè)的距離，有利于茂名局客戶滿意度的持續(xù)提升。
5.3用心服務(wù)打造企業(yè)特色品牌
茂名局計劃在未來的一年內(nèi)，以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號，開展各類供電服務(wù)和宣傳活動，積極推廣供電局“U用電”服務(wù)品牌，強化品牌力量和影響力，打造具有茂名局特色的客戶服務(wù)品牌。
【關(guān)鍵~】 中醫(yī) 健康管理服務(wù)系統(tǒng) 醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化
隨著科技的發(fā)展、社會的進步，人們越來越關(guān)注職業(yè)病和健康問題，而體檢作為了解身體健康問題的方式，已經(jīng)為越來越多老百姓接受[1]。盡管人們更加重視體檢，但在現(xiàn)階段還是存在不少誤區(qū)，這些誤區(qū)都會對自身健康造成更大的損傷。基于如此背景與市場，針對移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的健康管理服務(wù)系統(tǒng)的進行開發(fā)前景廣闊。
一、開發(fā)背景
隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字生活也逐漸影響著人們的日常生活。作為醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化的一部分，移動醫(yī)療在醫(yī)療保健解決方案的創(chuàng)新中顯示出巨大的潛力，它可以通過移動通信技術(shù)提供與醫(yī)療相關(guān)的信息和服務(wù)，使人們可以在任何時間使用任何移動設(shè)備和衛(wèi)生服務(wù)人員進行交流。在今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，大大提高了醫(yī)療質(zhì)量，降低了成本，并進一步克服了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中資源分配不均衡和機構(gòu)運作的障礙。但目前只有少數(shù)醫(yī)院的體檢管理信息系統(tǒng)，結(jié)合了前臺工具Delphi、中間件和 SQL Server 數(shù)據(jù)庫平臺等計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)的開發(fā)進行了深入地研究與論證，很少有醫(yī)院實現(xiàn)了基于 C/S 三層架構(gòu)的醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)[2]。
二、開發(fā)現(xiàn)狀
現(xiàn)在人們對健康的重視程度已經(jīng)不僅限于治療已經(jīng)發(fā)生的病癥，而是更加注重亞健康和慢性病的治療，大量的醫(yī)學(xué)實踐證實中醫(yī)藥在亞健康與慢性病的防治上具有獨特的優(yōu)勢。天人合一的整體觀、因時因地因人制宜的動態(tài)辯證觀、中醫(yī)”治未病”的預(yù)防觀對人類健康有重要指導(dǎo)意義，具有中醫(yī)特色的診療手段可以彌補現(xiàn)代健康管理手段的不足[3]，然而，具有中醫(yī)藥特色的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)健康體檢管理信息服務(wù)系統(tǒng)還未建立。因此我們將設(shè)計并開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的中醫(yī)健康體檢管理服務(wù)系統(tǒng)。將人們每一次的體檢報告導(dǎo)入移動互聯(lián)網(wǎng)背景下健康體檢管理信息系統(tǒng)生成電子健康檔案，使其具有連貫性，然后結(jié)合中醫(yī)思維在藥物治療、飲食、運動保健養(yǎng)生等一系列與生命活動相關(guān)的方面給予用戶專業(yè)指導(dǎo)。這也是深入貫徹落實的提倡中醫(yī)保健中醫(yī)養(yǎng)生的思想方針的舉措之一。
三、應(yīng)用價值
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)特色在于用最少的醫(yī)療費用給予全面的、有個人特色的、連續(xù)的具有中醫(yī)特色的指導(dǎo)方案。當(dāng)人們每次體檢結(jié)束后將體檢數(shù)據(jù)導(dǎo)入健康管理信息系統(tǒng)，使得體檢報告具有連續(xù)性，系統(tǒng)將從運動、飲食、醫(yī)療等多方面給予相應(yīng)的指導(dǎo)。結(jié)合中醫(yī)治未病和整體觀的特點，使人們遠離亞健康的生活狀態(tài)從而保持心情愉悅更好的生活。
四、應(yīng)用前景
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)將用于亞健康用戶的自我健康管理，為數(shù)據(jù)挖掘方法在健康管理事業(yè)方面的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。我們將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于前期健康數(shù)據(jù)的收集，為健康管理平臺提供數(shù)據(jù)支持。一方面，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶可依據(jù)自身的身體情況及生理數(shù)值，在平臺中搜索相應(yīng)的保健方式。另一方面，經(jīng)用戶知情同意后，健康管理師、社區(qū)醫(yī)療組織、家庭醫(yī)生等也可以利用平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)庫中已有的用戶信息，以便隨時發(fā)現(xiàn)健康狀況出現(xiàn)危機的用戶。
五、小結(jié)
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)以傳統(tǒng)中醫(yī)理論為基礎(chǔ)，以《你會管理自己的健康嗎》一書為藍本，參考國家”十一五”科技支撐計劃”治未病”及亞健康中醫(yī)干預(yù)研究項目、生態(tài)健康與疾病管理等方面的探索項目，以手機微信新媒體為平臺[4]，推廣一套相對簡單、有效、易行且普適性強的中醫(yī)健康管理新方法[5]。平臺將將中醫(yī)傳統(tǒng)理論與手機新媒體相結(jié)合，開發(fā)健康管理信息系統(tǒng)，也響應(yīng)了中醫(yī)努力走向數(shù)字化、標準化、規(guī)范化、現(xiàn)代化之路，是不斷適應(yīng)時代潮流的體現(xiàn)，除了具有實用價值，更具有突出的社會價值。
參 考 文 獻
[1]姚霄安， 趙蘭， 李媛媛. 我院健康體檢存在的問題及對策[C]// 全國門急診護理學(xué)術(shù)交流會議暨全國骨科護理學(xué)術(shù)交流會議. 2012：197-197.
[2]樊沖. 醫(yī)院健康體檢管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[D]. 天津大學(xué)， 2012.
[3]居睿. 中醫(yī)健康管理在慢性病中的應(yīng)用研究[C]// 世界中醫(yī)藥學(xué)會聯(lián)合會中醫(yī)健康管理專業(yè)委員會成立大會暨學(xué)術(shù)年會. 2014.
何為內(nèi)部客戶服務(wù)
內(nèi)部客戶(INTERNAL CUSTOMER),相對于外部客戶(人們通常所謂的“客戶”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計師,工程師就是你的內(nèi)部客戶;如你是工程師,廠長就是你的內(nèi)部客戶。假如你是財務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門經(jīng)理就是你的客戶。
過去人們一直認為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見下圖)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向。一線員工為客戶服務(wù),中層主管為一線員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對公司的價值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷書《真理之時》(MOMENTS OF TRUTH)中強調(diào)外部客戶服務(wù)的重要性。并且說與其說下級服務(wù)上級,員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說兩者是相互服務(wù)的(雙車道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過來。
我為內(nèi)部客戶服務(wù),內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)。內(nèi)部客戶滿意了,內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)而把外部客戶服務(wù)得更好。有人甚至宣稱內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。
最近,國外有專家認為“內(nèi)部客戶”的概念是為了使后線員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級管理人員)有服務(wù)目標而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線員工為前線員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶
首先是要轉(zhuǎn)變觀念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶才有服務(wù),內(nèi)部客戶服務(wù)也不可或缺。 中國 平安保險公司董事長兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線營銷人員共進英雄宴。安泰保險集團馬來西亞分公司總經(jīng)理每周一個下午4:00-5:00去員工俱樂部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。
其次,與外部客戶服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動關(guān)系。幾乎所有客戶服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個性化服務(wù)。內(nèi)部客戶服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國外企業(yè)界設(shè)有專門內(nèi)部客戶服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平。《內(nèi)部客戶》(DIANE BAILEY著)介紹了21項內(nèi)部客戶關(guān)懷(CARE)活動和12門課程概要。強調(diào)每個人在內(nèi)部客戶服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個人、團隊和高級管理層對客戶關(guān)懷文化的貢獻。書中闡明了以下一些重要 問題 : 誰是你的內(nèi)部客戶?什么是內(nèi)部客戶關(guān)懷?內(nèi)部客戶關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶服務(wù)鏈是什么?內(nèi)部客戶關(guān)懷的標準是什么?每個人在內(nèi)部客戶關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?
我們在此援引哈佛商學(xué)院MBA的一個案例來說明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶服務(wù)。
美國沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機廠,是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時員工達2000人,是該市的重要企業(yè),后來因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問題,次品率達10%,陷入困境。該公司管理層邀請日本三洋公司參股并管理該工廠。日本管理人員到達該廠后,先后辦了三件事,令美國人大開眼界。首先邀請電視廠的所有員工聚會一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈送給每個工人一部半導(dǎo)體收音機。這時,日本經(jīng)理對大家說,廠里灰塵滿地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動手清掃廠房,還把整個工廠粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理
談內(nèi)部客戶服務(wù)與人力資源經(jīng)營管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營管理。
有沒有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶服務(wù)的理念和實踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱,這不是最重要的。
過去在中國大陸,人們認為人事部門是權(quán)力部門、是享受別人服務(wù)的部門(有的人事工作者也自認為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時有發(fā)生。其實,在國外,企業(yè)人力資源部門不是權(quán)力部門,而是經(jīng)營部門、服務(wù)部門。美國人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說得好:“人力資源專業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者。”有人甚至進而提出人力資源部門是利潤中心。②
人力資源管理人員面對的主要是內(nèi)部客戶。偶爾也有外部客戶。當(dāng)?shù)卣块T和 社會 團體是不是我們的外部客戶?不是的。企業(yè)的人力資源部門應(yīng)是他們的客戶。
人力資源部門的內(nèi)部客戶是誰呢?
每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個大企業(yè)里,各級人力資源部門都有各自的服務(wù)對象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對象。當(dāng)然有時會重疊。
內(nèi)部客戶服務(wù)是人力資源部門的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線部門:提供優(yōu)秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開發(fā)、激勵關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營管理人員如何做好內(nèi)部客戶服務(wù)
首先要具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識是基礎(chǔ)和前提。沒有服務(wù)意識,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無從談起。服務(wù)意識的提高有助于積極主動地去了解內(nèi)部客戶的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度的開華。技巧是通過行為來表現(xiàn)的。技能達到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過,你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會熱情地為你點燃;在你剛邁下大門的臺階,他就會為你拉開車門。享受到海爾的服務(wù)的人們就會明白海爾一定會成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們在進門前立即在腳上套上一個布套。
中國 深圳有家大公司實行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門只向其所在部門負責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分數(shù))。結(jié)果引起種種誤會。其實人事部門只要稍加改進服務(wù),就會收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門長或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個考試的情況(不僅僅是分數(shù)),明確未通過者可以來查閱試卷;必要時向其部門長或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫的安全性起見,應(yīng)當(dāng)場回收)。
高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶由衷感激。具備強烈的服務(wù)意識、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶著想。
其次要實行公開承諾制。現(xiàn)在政府都在改進工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門都實行公開承諾制,向廣大市民公開辦事程序并承諾辦事時限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒有實行公開承諾制。基層分支機構(gòu)人員到(請)總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門還更進一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫中獲得個人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項目的長短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時,人力資源部誰都沒有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實施把靈活的福利項目輸進內(nèi)部網(wǎng),實現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營決策層及時了解員工的心聲,也有助于人事部門全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門從事內(nèi)部客戶服務(wù)應(yīng)防止從一個極端走向另一個極端,即無原則遷就內(nèi)部客戶。
下面這個范例也許對人力資源經(jīng)營管理人員搞好內(nèi)部客戶服務(wù)具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機械工程師伯涅特領(lǐng)工資時,發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無能為力。于是他給當(dāng)時的公司總裁斯通寫信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門妥善處理此事。
三天后,他們補發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機械工程師的加班費。最后向著名《華爾街日報》披露這一事情的全過程,在美國企業(yè)界引起了不小轟動。③
注:
①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽云等主編, 經(jīng)濟 日報出版社1997年出版 )
