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一、護患中溝通的概念
與患者及家屬間的溝通。護患溝通是護理人員人際溝通的主要內容，是建立護患溝通，是指護理人員在護理疾患的過程良好護患關系，完成護理和治療目標的重要條件。因而，對于護理人員來說，掌握護患溝通的技巧，可以使護理人員了解病人的心理狀況和需求，給病人提供相關信息，有利于提高治療和護理效果，減少護患糾紛，建立和諧的護理人際關系。
溝通的對像包括病人、家屬和與病人相關的第三方。
㈠影響護患溝通的因素
1.客觀因素
① 噪聲：在醫療環境中有很多噪聲，如電話鈴聲、喧嘩聲、腳步聲，醫療
操作的聲音等。這些聲音會使接受者無法聽清信息的內容，從而影響溝通的效果。
② 環境氛圍：溝通場所的光線、溫度、氣味、色彩等都可能影響溝通的效果。
③ 隱秘性：護理人員在和患者進行交流時一定要注意患者的隱私性的保護，否則患者出于自我保護的心理，告知護理人員的信息可能是不完全甚至是虛假的。
2.主觀因素
①護理人員方面的影響因素
護理人員在護患溝通過程中起主導作用，主要有以下幾方面影響溝通的效果；
⑴護理人員對護患溝通的重要性認識不足，對疾病的認識還停留在生物醫學模式的水平，對患者的社會-心理-環境因素關注不夠，溝通內容和形式膚淺。
⑵缺乏相應的溝通技巧，以往的護理教育當中缺乏相應的護患溝通原則和方法的教育，在工作中也缺乏有效的時間和精力專門培訓溝通的技巧造成能力不足。
⑶溝通語言不當
⑷服務態度差
②患者及家屬的影響因素
③對護理人員的不尊重，認為疾病的治療是依賴于醫生的作用，護理人員對于自身的健康恢復沒有什么作用，對護理人員的詢問不愿回答，對護理計劃的實施不能有效配合。
二、護患溝通的技巧
㈠語言溝通的技巧
⒈開場使用得體的稱呼
合理的稱呼是絕對必要的，護理人員可以根據患者的職業、年齡、身份的不同選擇合適的稱呼，不可以床號、疾病的名稱為代替呼喚病人。
2.交流時使用美好的語言
⑴禮貌性語言：禮貌性語言的使用是對病人的尊重的體現，能夠給病人留下良好的印象，利于雙方建立融洽的關系。
⑵安慰性語言：對于深陷疾病痛苦中的病人應該安慰，平復患者的心情。使患者擺脫由于疾病而帶來的煩躁、易怒、悲傷、憂郁和怨恨的不良情緒。針對不同的患者選擇不同的內容和語言方式。
⑶鼓勵性語言：醫學科學證明，人們的心理狀態會影響一個人的生理變化，當一個人處于憂郁的心理狀態下，機體的免疫力就會下降，外周血的白細胞數也會減少。面對不同年齡、性別、文化背景和所患病種不同的病人使用不同的鼓勵性語言。
⑷解釋性語言：當患者或家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分的給予解釋。
3.傾聽
護理人員可以通過以下行為表示在全神慣注的傾聽患者的講話：與患者保持合適的距離；維持松弛的、舒適的和姿勢；保持眼神交流；避免分散注意的動作；不打斷對方談話或轉移話題；不輕易評論對方所談內容。
4.沉默
“沉默是金”，護患溝通中沉默是超越語言的一種溝通方式。
5.護患語言溝通中的禁忌
⑴語言的使用：不要使用俗語和粗俗的語言；不要使用方言和患者不熟悉的醫學專業詞匯和術語；不要使用意思含糊的詞語；不說謊，不敷衍；不高聲、也不竊竊私語；不要隨意跳躍改變話題。
⑵在傾聽方面：不要隨意打斷患者的話；傾聽時不要心不在焉應付了事；不要與病人發生爭執、口角。
㈡非語言溝通技巧
[關鍵詞] 護患關系；有效溝通；技巧
1.溝通的概念
溝通是人與人之間信息的傳遞，包括意見、情感、觀點、思考等的交換過程，以此取得彼此間的了解、信任及良好的人際關系。
據調查，臨床上80％的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的；30％的護士不知道或不完全知道如何根據不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3％護士對溝通方式基本不了解；33.3％的護士認為對患者及家屬提出的不合理要求應不予理睬。有研究發現，77.78％的患者希望每天與護士交談1次[1]。這兩組數據中不難看出，目前護士的溝通能力與患者的溝通需求不相適應，一部分護理人員缺乏有效溝通的理念和技巧。
2.護患關系的概念
護患關系是指護理過程中護士與患者之間產生和發展的一種工作性、專業性、幫的人際關系（也就是護理人員與病人之間在提供和接受護理服務過程中，自然形成的一種幫助與被幫助的人際關系）[2]。建立良好的護患關系，也是減少醫患糾紛的重要環節。
3.護患關系的模式轉變
隨著社會的和諧與發展以及醫學模式的轉變，要變“以醫為尊”為“以患為尊”。早在十五世紀，人們受機械論的影響，將護患關系簡單看作是一種操作與作、修補與被修補、施令與被動服從的關系[3]?，F代護理模式是以病人為中心，護患關系的形成將由主動和被動型轉變為指導和參與型。
4.護患關系的特點
（1）護患關系是獨特的，它發生在特定的時間和特定的人物之間。（2）護患關系是相對的短期關系，是在需要治療期間維持的關系。（3）護患關系是有目的的，護患關系的建立，是護士評估病人執行與處理的途徑，其最終目的是促進病人的健康。
5.護患溝通的形式
5.1語言系統
護理人員美好的語言對患者可產生積極的治療作用，如經常對患者說一些安慰性、鼓勵性、積極暗示性語言，就會改變患者的心理狀態，促進疾病的康復，密切護患關系。護士應避免使用刺激性和破壞性語言，以免加重患者的心理負擔，使病情惡化，而導致護患關系緊張。
5.2非語言系統
非語言性溝通是伴隨著語言溝通所發生的一些非語言性的表達方式的行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、聲音（音色、音調、音量）、語調、語速、文字、圖像、氛圍和空間等[4]，非語言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語言性信息更真實，因為它更趨向于自發和難以掩飾。同樣一句話由于非語言的不同而有不同的效果和含意，有人認為非語言溝通的重要性甚至超過語言性溝通。護士應格外注意自己的非語言的影響。
5.3肢體語言系統
肢體語言溝通，是通過距離、表情、身體動作姿態、衣著、眼神和手勢等幫助表達思想，目標和用意。美國心理學家艾伯特.梅拉比安曾經提出一個公式：信息的全部表達=7%語調+38%聲音+55%表情。說明語言表達在溝通中起方向性及規定性作用，非語言及肢體語言能準確的反應人的思想和感情。
6.護患關系溝通的技巧
6.1護患溝通中要建立良好的第一印象
“第一印象”是指個體與他人接觸時根據對方放入神態、言行、行為所得到的綜合性的判斷。首先護士要保持良好恰當的儀表，展現動人的微笑，把握好患者入院后寶貴的“三分鐘效應”，取得患者信任。在與患者接觸的過程中，護士面帶微笑，可消除患者的陌生感，增加對護士的信任，護士著裝整潔，端莊的舉止、言行，良好的氣質、風度，可縮短護患之間的距離，使患者愿意與你接近，從而產生積極的意義。
6.2了解患者的心理需要
患者由于疾病的影響及環境的改變會產生明顯的心理恐懼和孤獨感，生活自理能力的缺陷，特別希望得到醫護人員的尊重和關愛，更多需要的是想了解自己得了什么病？采用的治療手段及后果如何。因此，護理人員要給予更多關心和照顧，時時注意病人的病情及情緒變化，做好解釋工作，有針對性、選擇性地進行交流，也可借助媒介（板報、圖片、）給病人提供信息，并采取適當的治療措施及語言支持，創造溫馨的環境，增加病人的安全感和信任感，最終取得有效地溝通。
6.3應用恰當的溝通手段
溝通從“心”開始，熱情合理地稱呼患者，學會傾聽（傾聽包括注意整體性和全面地理解對方所表達的全部信息，否則會引起誤解），做一個有效的傾聽者應做到：（1）準備花時間傾聽對方的話，（2）學習如何在溝通過程中集中注意力，
（3）不要打斷對方的談話，（4）不要急于判斷，（5）注意非語言性溝通行為。（表情、語調、流暢程序、身體姿勢和動作），（6）仔細體會“弦外音”，以了解對方的主要意思和真實內容。讓患者感到自己的重要
溝通無時無刻不存在，無論是給病人介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、收集病史、還是在實施護理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。
參考文獻：
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[2]殷磊，主編.護理學基礎[M]，第3版.北京：人民衛生出版社，2002：63.
新的醫學模式要求我們護理人員轉變護理觀念,堅持“以人為本,以病人為中心”的服務宗旨,提高護患溝通的意識,掌握護患溝通的技巧,以達到護患有效溝通常的目的。僅就現階段患者與護士對護患溝通的認知狀況,報告如下。
1 護患溝通的概念及意義
在臨床護理中,護患溝通的概念有狹義和廣義之分[1]。狹義的護患溝通是指護士與患者之間的溝通,主要目的在于護理人員與患者建立良好的護患關系,從而為患者的健康服務,滿足患者的要求;而廣義的護患溝通是指護理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通。良好的護患溝通可增進護理人員對患者了解,降低護理差錯事故的發生,降低患者的投訴率,同是護士也可以通過溝通常的方式去識別和滿足患者的需求,促進患者康復。
2 患者對護患溝通的主觀感覺
2.1 患者對溝通內容的感受護患溝通所交流的內容是與患者的護理和健康直接或問接相關的信息,同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的溝通。不同的患者希望了解的內容也不盡相同。在住院期間,部分患者希望了解醫院的規章制度和例行工作,另外有患者想了解檢驗結果及與下術有關的內容,還有患者希望得到出院后的生活指導[2]。而且患者的文化程度越高,對相關信息的理解和需求程度也越高。
2.2 患者對溝通方式的感受不少患者表示信賴那些運用他們能理解的語言交流的護士。這就要求護士不僅盡量避免使用生硬的專業術語,而且要根據護理對象的年齡、文化程度及接受能力的不同等因素,因人而異的進行語言溝通。還有患者提出有幽默感的護士更容易讓人接近,他們十分欣賞護患溝通時的幽默,因為當他們被別人逗笑和逗別人笑時,自尊得到了強化[3]。與語言溝通常相比較,在日常交流中,人們所采用的溝通方式大約60%～70%是非語言溝通。在臨床護理工作中,非語言溝通顯得尤為重要。非語言溝通[4]是一種使用非語言行為作為載體,即通過人的身體語言、空間距離、副語言和環境等來進行人與人之間的信息交流。也可以認為凡是不使用詞語的信息交流均稱為非語言溝通。
2.3 患者對溝通過程的滿意度
2.3.1患者對溝通過程的滿意方面在研究中發現,所有參與者都贊揚了護士的友好、健談利幽默讓他們感到輕松,并且能打發時間,忘卻煩惱。也有患者認為護士的關心、細心利耐心,使他們感到溫暖。
3.2患者對溝通過程的不滿意方面部分患者認為護士更關心的而是完成自己的任務而不是與他們談心。也有患者抱怨部分護士讓人覺得沒有時間停下來說話。這表明護患溝通不夠,同時也提示臨床護理人員配備不合理,護士工作強度大,缺乏護患溝通時間。
3 護士對護患溝通的認識和應用
3.1溝通意識微觀社會學研究表明,護理職業環境中存在一種“不成文”的組織文化現象,護士用于疾病護理的時間占每日工作時間的69.3%,而用于護患溝通的時間僅占7.8%,表明護理工作仍受傳統的生物醫學模式的影響,繁忙的工作任務使護士與患者之間的溝通被看成是浪費時間的懶惰行為。此外,在當今的醫療環境下,護士與患者的溝通變得更加小心翼翼,護士不愿也不敢與患者過多的交流,以免引起醫療糾紛。綜上這些因素,使得護士不得不放棄很多上傾聽患者的心聲的機會,從而減少了護患之間的溝通,也使得患者認為護士只是為了完成自己的護理專業工作,而忽視了他們的需求。
3.2溝通能力有調查分析指出,大多數護士認為自己有良好的溝通能力,能認真傾聽患者的訴說,與患者溝通時能注意目光的接觸。這表明我國對護士溝通能力的培訓初見成效。當然,也有的報道指出,30.0%護士不知道或不完全知道如何與住院患者進行溝通,33.39%護士不知道或不完全知道如何根據不同的情景才采用不用的溝通技巧,83.3%護士對溝通方式基本不了解。有的護士溝通能力欠佳,采用不合適的方式與患者溝通,如不注意患者年齡、學歷等差異。或者不解釋護理操作的目的,使用語言過于死板牛硬,不懂得婉轉表達等。這樣會傷害患者感情,降低護理效果。
4 小 結
作為護理人員,我們應該清楚護患雙方不同的價值觀、期望、角色認識程度、需求等都可影響護患間的順利溝通。而我國關于護患溝通的研究豐要集中和護士的溝通技巧、阻礙溝通的因素、促進溝通的策略等方面,從患者角度來探討護患溝通的研究在國內開展較少。因此,有必要在護患溝通中進行換位思考。真正落實“以病人為中心”的整體護理模式和“以人為本”的人文服務理念。
【參考文獻】
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共情;護患關系;作用;研究進展
共情是良好護患關系的切入點，是護患溝通的平臺，是所有護患溝通的精髓。在護理學領域共情是護士必須具備的一種照顧患者的溝通能力。因此，對共情的研究也成為國內外學者致力研究的熱點。
1 共情的概念
共情(empathy)，又稱同理、神入、“通情”等，是一種能力，同時也是一種素質，在哈佛大學心理學教授Daniel Golemant[1]所描述的情商(EQ)五大因素中占據關鍵性的位置，對于從事服務性工作的人員來說，共情能力的高低與能否提供高質量的服務有很大關系。
2 共情在護患關系中的作用
護理是為人類健康服務的行業，護患關系不僅是一種照顧性關系，還是一種幫關系，而共情在所有形式的幫關系中都起著決定性作用，共情的培養可以促進良好護患關系的建立和發展；有效的護患溝通是一切高效護理的基礎，而共情是一切護患溝通的精髓[2]。有學者指出[3]，護士共情能力的提高，一方面，會強化護士的關愛行為，喚起患者戰勝疾病的勇氣和信心，促使護患關系和諧融洽；另一方面，可減少護理差錯和護患糾紛，降低護理風險，提高患者滿意度，提高護理質量；此外，還可以避免護士情感的耗竭，保持護士健康的情緒與情感。護士如果缺乏共情，很容易被患者感知，從而影響溝通的過程和效果[4]。Feighny等[5]通過研究發現，醫學院校前幾年的培訓可以提高醫學生的共情能力和溝通技巧。有學者提出[6]，護理專業應該增加情感教育的課程，使護理專業學生盡早接受專業情感教育，培養并提高他們的情商，發展其自身健康的情感和護理職業情感，為今后在臨床護理中建立良好的護患關系奠定基礎。共情能使人與人之間建立起情感聯系[7]，共情不僅能培養自身“知性”的能力，也能促進對方勇于表達、勇于探索，更能使對方真切的感覺到自己被接納、理解和尊重，從而產生一種愉悅感、滿足感和信賴感，進而敞開心扉做進一步深刻的理解和溝通。共情可以“拉近”雙方之間的心理距離，使雙方均處于一種輕松自在的狀態中，從而較準確地察覺和感受對方的思想和感情，同時也能緩解緊張或尷尬的情緒狀態，促進對方的自我理解進而深入地溝通，最終建立起一種積極健康互敬互信的人際關系，在這種和諧的氣氛中促進問題的解決。共情還有助于人擺脫自私、狹隘的個人觀念，學會考慮他人感受，學會關心愛護他人，從而培養起愛心、善良、真誠、尊重、善解人意等人格品質。
3 國內醫護領域共情的研究進展
自醫學領域引入共情的概念之后，共情便成為該領域研究的熱點。此后，共情更被看作是醫務人員的必備素質之一。共情要求醫護人員在理解和切身感受患者處境和精神世界的同時，還要能準確的體會和察覺患者的精神變化，同時又要讓患者意識到自己被理解。護理學界對共情的研究起步較晚，研究尚不夠深入。目前的研究主要有:一是共情對臨床護理工作，特別是護患關系建立的重要作用的經驗性總結。如張玉芳、李繼平[8]認為“共情能力的增強和技能的提高會促進護患溝通，促進良好護患關系的建立和發展”。李小寒、陳秀俠[9]認為共情是護患溝通技巧的核心概念。二是對關于共情的評估方法的研究。楊輝等[10]叫等對杰弗遜共情量表(JSE-HP)進行了編譯，并在山西省內選取8所醫院946名臨床護士為研究對象，試用JSE-HP中文版對抽取的護士進行調查，檢驗量表的信度、效度等心理測量學指標。四是對護理人員共情影響因素的研究。這方面研究較少見，僅見的報道有劉瑞霜、谷場壽惠、橫田惠子等[11]的研究。五是對護士共情能力培訓的研究。臺灣的林秀華于2007年對護理人員進行6個單元的團體共情訓練，研究結果表明團體同理心訓練能提升護理人員同理能力。
共情是一種能力，同時也是一種素質，是一種工作理念和溝通技巧，更是一種有效的工作方式。共情水平的高低直接影響著服務質量的好壞，因此，共情能力的培養已成為醫護領域函待解決的問題。
參 考 文 獻
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［9］ Raudonis BM. Empathic Nurse-Patient Relationships in Hospice Nursing. The Hospice JournaL,1995，10(1)：59-74.
【關鍵詞】 共情；護士；患者；溝通
隨著社會的發展和進步，人們對醫療服務的水平和需求不斷提高，加之許多社會原因如人際交往不暢、信任感降低等原因也致使醫患糾紛突顯出來，增強人際溝通能力是當今社會所需的良好技能，而護患溝通是人際溝通能力在醫療工作中的具體體現。如何掌握護患溝通的實踐性和技巧性，避免空洞的說教和安慰，筆者現將共情技能應用于臨床護理工作中的體會總結如下：
1 共情的概念和作用
1.1 共情的概念 共情（empathy）一詞在心理學上有共情、同理心、通情達理、設身處地等多種譯法[1]。Rogers[2]指出，共情是能體驗他人的精神世界如體驗自身精神世界一樣的能力。在心理學上被認為是影響心理咨詢進程和效果的最關鍵咨詢特質。共情既是一種態度也是一種能力，其核心是理解。護理實踐的基礎是護患溝通，而共情是所有溝通的精髓。能充分理解患者的想法，并以關切、溫暖、尊重的方式表達這種理解。
1.2 共情的作用
1.2.1 增進護患關系 共情是指個體的獨特性能被其他人正確地理解，我們就會有深切的滿足感，共情有助于做到以患者為中心，認識患者是一個獨立的人，理解患者對自身疾病有獨立的觀點和個體化的需求，從而設身處地為患者著想，增進護患信任關系。
1.2.2 減輕患者壓力 共情對患者的治療效果可產生積極的影響，可使患者減少被疏遠的感覺和陷于困境中的孤獨感[3]。共情是護士與病人之間溝通的平臺，良好護患關系會使患者信任和理解我們的醫療服務，消除患病的緊張焦慮煩躁等不良情緒，有助于緩解心理壓力，使其開始感到有能力和信心去應付困難和對待疾病，更好地配合治療與護理，從而通過療效。
1.2.3 促進雙方成長 護士在與患者共情的過程中，感受到自己對患者是有幫助的，從而體會到自身的專業價值，增強職業自豪感。而患者也從良好的醫患關系中增強了戰勝疾病的信心，有利身體早日康復，而和諧的人際溝通又培養和完善著雙方的個性品質[4]。
2 共情的表達方法
2.1 學會傾聽 傾聽是指全身心地聆聽對方的表達，不僅聽其口語表達的內容，還包括觀察非語言的行為如動作、表情、語調等，并有適當的反應。
2.2 換位思考 指能從對方角度為對方的行為尋找合理性，以最大限度地理解對方。轉換角度真正設身處地使自己變成患者，用他的眼睛和頭腦去感知和思維，“體驗他人的內心世界，就好像那是自己的內心世界一樣”，“我要是他，我會怎么想？”
2.3 表達尊重 尊重對方的個性及能力而不是感情用事，接納對方的信念和所做出的選擇或決定，而不是評論或試圖替其做決定，不做價值判斷，以尊重的態度表達自己。
2.4 信息處理 在溝通中要借助自身的知識和經驗，把從患者那里感知到的東西做一番整理，適時回到自己的世界做出理解并用言語和非言語行為作出反饋。如點頭、眼神示意、或使用“嗯”“然后呢”等鼓勵性詞語。
2.5 共情檢驗 在反饋時，觀察患者的表情及其它反應，必要時可以直接詢問對方，是否感到自己被理解了，從而了解和患者共情的程度。
3 應用共情需注意以下幾點
3.1 護士表達共情時一定因人而異，應考慮到患者及家屬的性格、特點及文化、家庭等背景，并結合病情來理解患者的反應，適時適度地表達共情。
3.2 護士要善于觀察和使用軀體語言，從患者各種表情的線索中來了解患者，并適時地運用非言語行為如目光、表情、動作變化等表達共情。有時運用非言語行為更簡便而有效地拉近護患關系。
3.3 護士要有豐富的詞匯和準確的表達能力，以便將自己對患者的充分理解反饋給患者，但要避免使用一些被用濫的冠冕堂皇的術語。
3.4 共情應適度，要善于把握角色，不要完全受患者情緒的影響。有的護士與患者同悲同喜，這確實做到了設身處地，但完全忘了自己的角色，這樣就可能失去客觀性。
3.5 共情的基礎不是有與求助者相似的經歷和感受，而是要設身處地地理解求助者及其問題。不要對患者做無效的許諾和許愿，否則，患者會感到失望，覺得受到傷害，失去了對護士的信任，反而影響了醫治的效果和醫患關系。
總之，共情是一個復雜的人與人之間的溝通過程。隨著現代醫學模式的轉變和整體護理的實施，護理工作不再停留在以疾病為中心的治療階段而是跨越到以病人為中心的現代“生物-心理-社會”模式的整體護理階段。在護理工作中，通過共情的應用，形成有效的護理干預，使患者的負性情緒能盡情地得到宣泄，滿足患者的心理需求，緩解其心理壓力，提高其適應能力。共情是良好護患關系的切入點，護士作為共情同感的主體，準確把握和感知患者的內心世界，提供人性化護理，提高患者在治療和護理上的依從性，促進患者的康復；也為良好的護患關系的建立提供理論指導和實踐指導。
參考文獻
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中圖分類號：R47文獻標識碼：B文章編號：1005-0515（2010）11-322-02
隨著人們生活水平的不斷提高，患者對醫療護理的要求不斷提高，自我保護增強等等，如何服務于患者、尊重患者、指導患者，是醫護人員必須掌握的技能，醫患溝通技能成為每一位醫護人員的必修課。護理學概念的新界定和護士素質教育的新趨向，為護理學注入了越來越多的人文色彩。護理工作更需要進一步理解和深化護患溝通，以減少醫療糾紛的發生。本文旨在利用現有的溝通原理，提高護理服務質量和患者的滿意度。
1 溝通的概念和分類
1.1語詞溝通和非語詞溝通：語詞溝通是以語詞符號實現的溝通，分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。非語詞溝通即借助于非語詞符號實現的溝通，包括個體本身所表達的非語詞溝通及借助于其他媒體所表達的非語詞溝通。
1.2 有意溝通無意溝通：大多數情況下，溝通都具有一定的目的，這種溝通是有意溝通。但有時我們事實上在與別人進行著信息交流，而我們并沒有意識到溝通的發生，這種溝通即為無意溝通。
1.3社交性溝通和治療性溝通：社交性溝通的目的是彼此有意的建立或需要的滿足，其溝通的主題是雙方的需求或喜好而定；治療性溝通的目的是為患者提供身心支持并解決問題，溝通的主題是以病人為中心，治療者需接受患者，并不斷反省改進和評價溝通成效，達到治療目的。
2 護患溝通的作用
2.1 因“情”而宜，采取多樣化的溝通形式，提高溝通效率和效果。護理人員應根據溝通的內容和目的，選擇適當的溝通方式，才能“低投入高產出”，提高溝通的效率和效果。
2.2 注意語詞和非語詞信息的一致性，達到自然、和諧、誠信在護患溝通的過程中，語詞和非語詞信息的一致性是非常重要的。它能顯著提高患者對護理工作者的能力評價和信任度，尤其與患者討論一些隱私性和敏感而帶有壓力的話題時，語詞和非語詞的一致更為關鍵，護患溝通時要盡量避免否定的非語詞信息。
2.3 理解“無意溝通”的真正內涵，發揮其正面效應：溝通發生在有意和無意的一瞬間，并不是“只有當我想要溝通時才會有溝通”。護理人員和患者接觸密切，因此要時刻注意自己的無意溝通信息，尤其是非語詞溝通信息，以免造成負面效應，影響溝通。
由于病人法律意識的增強,以及對護理工作的要求越來越高,護理人員與患者的溝通不夠或不當,如果護士素質較低是造成護患關系緊張和不和諧的主要因素。
不斷提高護士的思想素質和技術服務水平,樹立以人為本的服務理念。溝通在調整護患關系中起著重要作用,所以在護理工作中要處處體現人性化服務,堅持“以病人為中心”的服務宗旨,是護理工作發展的必然趨勢?；颊邔ψo理效果的期望值過高是造成護患關系緊張的原因之一。護士的職業素質有待提高,醫療體制和機制存在明顯的不足,隨著醫保制度的建立廢除了公費醫療制度,致使患者看病受到某些限制。個別護士不能嚴格執行各項規章制度和操作規程,護理技術操作不規范。在護理工作中,通過對患者治療,服務,做到護患之間有效溝通,促進護患之間的理解與支持,達到良好的治療效果,護士應及時了解患者的心理需求,有針對性的做好心理疏導工作,應耐心聽取患者及家屬的傾訴,這樣不僅能疏泄他們的情緒和壓力,而且對治療本身也會產生積極的影響。
在護理學中,人、健康、環境和護理被公認為影響和決定著護理實踐的四個最基本的概念。只有真正理解人際關系,人際溝通,人際交往禮儀發面的有關理論,護士與患者交往時才能達到和諧.護士與患者之間相互信任,相互了解,溝通與交流信息。交流與溝通的特點是:要面帶微笑,語言親切、溫柔,用詞準確,富于同情心。護士在做各項護理操作前向患者告知操作目的,治療時解釋藥物的名稱,治療作用及主要副作用,需要做各項檢查時,例如:B超,事先講明檢查的目的等。
