負面口碑的企業應答行為對品牌社群關系的影響研究
作者:楊雪 徐州工程學院管理學院; 江蘇徐州221006
摘要:以汽車品牌社群為例,運用情境模擬實驗法實證研究負面口碑的企業應答行為對品牌社群關系的影響效應。研究結果表明:不同類型的企業應答行為對品牌社群關系的三個維度的影響均有顯著差異。其中,企業有應答比無應答對品牌社群關系的影響更大;在企業有應答的兩種行為中,解釋+糾正比解釋對品牌社群關系的影響更大。因此,應減少品牌社群內負面口碑的傳播并對負面口碑及時給予應答。
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